В редакцию Onliner.by неоднократно обращались клиенты, которые жаловались на «Диджитал Мастер»: то со сроками затянут, то после ремонта трещина на экране появится, то отклеится приклеенное стекло. Претензий было много, некоторые даже были оформлены в виде заявлений в суд. Корреспондент Onliner.by решил сдать ноутбук в ремонт этим специалистам. И сперва удивился 2250 рублям за диагностику, а потом оказался в опорном пункте милиции.
Из рассказов читателей и пользователей форума Onliner.by особо интересной нам показалась история Виктора. Его знакомство с «Диджитал Мастер» дошло до суда, который парень и выиграл: ответчик попросту не являлся на заседания. Ноутбук был отдан в ремонт в августе прошлого года: за день и $150 его обещали починить. Но ни через день, ни через 40 дней работа не была выполнена. Компьютер отказались возвращать, требуя платы за диагностику — чуть больше миллиона до деноминации. Конфликт затягивался.
Виктор общался с женщиной, которая представилась директором «Диджитал Мастер». Узнав, что парень козерог, она заявила, что договориться не получится из-за гороскопа, ведь она тоже козерог. «И чтобы у нас не было конфликта, директор предложила общаться письменно. Ушла в другой кабинет, и мы переписывались на бумажных листиках», — рассказал молодой человек.
История кажется немного дикой. Но более понятной она станет, когда мы лично увидим под сотню записей в «Книге жалоб и замечаний» организации за без малого год работы.
Для того чтобы на личном опыте проверить работу специалистов в мастерской ООО «Диджитал Мастер», мы взяли у нашего сотрудника ноутбук. Им оказался семилетний «старичок» Toshiba. Хоть компьютер и устаревший, болячки его касались только возраста: сильная захламленность операционной системы и почти мертвая батарея. Но будучи подключенным к сети, наш Toshiba вполне себе работал, не выключался, хотя и делал все довольно медленно.
Чтобы оценить качество услуги, решаем извлечь из слота планку оперативной памяти. Благо получить к ней доступ можно открутив всего один винт. Слегка отсоединяем оперативную память, оставляем ее рядом со слотом и закрываем крышку. Все, ноутбук не запускается, а весь его ремонт заключается в том, чтобы вставить планку обратно.
В таком состоянии Toshiba и поедет к нашим мастерам, которым мы передадим, что пробовали почистить внутренности ноутбука самостоятельно, но увидев, как сложно до них добраться, от затеи отказались. После этого компьютер перестал включаться.
В понедельник мы позвонили по номеру телефона, указанному на сайте remont-pk.by. Трубку сняли, заказ оформили, встречу с курьером назначили на вечер. В оговоренное время он приехал к нам домой, расспросил о предыстории поломки и начал заполнять акт приемки-передачи оборудования: ФИО, адрес, паспортные данные, контактный номер клиента и серийный номер оборудования. Все задокументировали, пора расписываться. Ставя подпись под документом, отмечаем для себя, что договор из 15 пунктов набран мельчайшим шрифтом, а юридические реквизиты мастерской, ее адрес и номер телефона попросту отсутствуют. Вместо этого указан лишь какой-то российский номер службы контроля качества.
Куда интереснее нам показались цены, указанные в так называемом акте приемки-передачи оборудования. В его втором пункте написано, что стоимость первичной диагностики оборудования составляет 550 рублей, а аппаратная диагностика ноутбука обойдется еще в 2250 рублей. В какой валюте указаны суммы, можно только гадать. Так как данный документ составлялся в январе 2017 года, то и цены в нем должны были быть указаны в деноминированных белорусских рублях. Но судя по общему оформлению документа, они указаны в российских.
Какую юридическую силу имеет эта бумага на территории Беларуси? Причем по документу нельзя идентифицировать компанию, которая оказывает услуги. А соответственно, непонятно, кому предъявлять претензии.
Ответ от мастерской поступил оперативно. На следующий день нам позвонили прямиком… из России!
Звонок первый
— У вас вылетел мультиконтроллер. Он отвечает за порты ввода-вывода, управление скоростью вентилятора, интерфейс для флешек, — начинает строчить терминами собеседник. — Надо восстанавливать мультиконтроллер, точки питания, напаивать силовые ключи. Если все это делать, то по деньгам получается 185,50 рубля.
— Можно подъехать к вам на офис, посмотреть и рассчитать по деньгам?
— Вы просто мне отмашку даете, соглашаетесь на ремонт, а по готовности вам просто курьер привозит ноутбук и вы с ним рассчитываетесь.
— Я подумаю, ремонтировать его или нет. Просто думал, что будет достаточно очистки и он заведется.
— Как раз предположение, что из-за пыли все это и случилось.
— Хорошо, перезвоните мне через час — я подумаю, стоит ли мне его ремонтировать. Думал, может вообще мне его выбросить и не возиться.
Звонок второй
— Из сервис-центра. Я с вами общался.
— Я решил, что не буду его ремонтировать. Проще купить другой ноутбук. Как его можно забрать?
— Но смотрите, у нас курьерская доставка платная… [далее неразборчиво и очень тихо, связь обрывается. — Прим. Onliner.by]
Звонок третий
— А чего так решили вдруг?…
— Хотел провести диагностику. Просто у вас написано, что диагностика бесплатная.
— Но это в случае ремонта. А в случае отказа она 16,50 стоит.
— У вас на сайте было указано, что она бесплатная.
— Если ремонтировать, то она подразумевается как бесплатная. Я тут подумал, что если вопрос касается денег, то, в принципе, можно попробовать тот же самый «мультик» перекинуть… У нас просто на разборе есть такой же, но бэушный. И скидочку сделаю.
— Я не знаю. Не хочу его ремонтировать. Он уже и старый. И если на перспективу его отремонтировать, то ничего хорошего из него не получится. Поэтому лучше купить новый и не беспокоиться ближайшие пять лет.
— Смотрите, если перекидывать…
— Я вас понял. Я к вам заеду.
Звонок четвертый
— Здравствуйте. Меня Михаил зовут. Я схемотехник сервисного центра, который занимался вашим аппаратом. Во время того как проводил диагностику, проводилась чистка. И в результате нее я вам мультиконтроллер оживил. Менять его не надо. А так как он уже восстановлен, 50 рублей вам все равно оплатить придется, так как работы были произведены.
— Работы по чему?
— По чистке и восстановлению мультиконтроллера.
— Так я ведь только на диагностику сдавал.
— Диагностику мы произвели. Чистку аппарата тоже. Так как я пытался сразу восстановить, проверить мультиконтроллер... Получилось его восстановить, и он теперь работает. Ломать его нет особого смысла. В принципе, и сумма не такая большая. А так как работы были уже произведены, 50 рублей вам заплатить придется.
— 50 рублей в дополнение к диагностике?
— Нет, это все вместе.
Подытоживая, получаем, что в ноутбуке, в котором была слегка извлечена оперативная память, по пути в мастерскую «сломался мультиконтроллер», но во время чистки его «удалось восстановить». Хотя клиент не давал ни устного, ни письменного согласия на проведение ремонта.
Ремонтная мастерская ООО «Диджитал Мастер» располагается в Минске по адресу Брилевская, 3. На оживленной улице светится вывеска, которая зазывает на ремонт техники. Внутри за стеклянной перегородкой находятся, судя по всему, менеджеры заведения.
Называем номер выданного «документа» одному из них, и нам передают ноутбук, который лежит неподалеку. Включаем, проверяем. Похоже, оперативная память на месте — компьютер запускается. Обращаем внимание, что с устройства исчез пароль, который был установлен и точно не передавался ремонтникам.
— Все, тогда я забираю ноутбук?
— Документы вам не давали? Вот, проведенные работы, — паренек приносит документ без четко выраженного наименования. В нем приведена стоимость оказанных услуг: 50 рублей за «Чистку СО», «Замену термоэлементов», «Восстановление мультиконтроллера» и некую «РЦП». При этом утверждается, что цена выставлена «согласно Прейскуранту».
— Я сдавал вам ноутбук на диагностику… Без моего согласия вы его отремонтировали, — начинаем разбираться в самовольстве сотрудников.
— Это восстанавливается уже в процессе диагностики.
— Я не понимаю, как это работает. Можно в процессе диагностики увидеть проблему…
— После мультиконтроллера там еще что-то на цепи питания будет. Там же идет целая цепь.
— Если вы увидели проблему, то звоните мне. Я же по телефону отказался от ремонта. А в итоге выяснилось, что ремонт выполнен без моего ведома.
Предлагаем обосновать цену якобы выполненного во время диагностики ремонта и проходим к прейскуранту, который висит рядом с диванчиком для посетителей. Просим найти нам в документе выполненные услуги, но для менеджера это оказалось затруднительным. Пролистав несколько страниц, он сдается и бросается к другой зацепке.
— У вас остался листик-заборник?
— Конечно остался. И у меня к нему тоже много вопросов. Да, это «акт приемки-передачи». Но приемки-передачи кому?
Рассказываем о том, что на листе нет ни адреса мастерской, ни ее реквизитов, ни штампов. Оказывается, курьер уполномочен принимать по этому «документу» оборудование.
— Мы являемся российским филиалом, из-за чего везде указаны только российские номера.
Параллельно нам демонстрируют свидетельство о регистрации организации и внесении ее в реестр бытовых услуг.
— Если вы так принципиальны, вопросов нет. 675 тысяч [видимо, неденоминированными рублями. — Прим. Onliner.by] вы оплатите за диагностику…
— А где указано, что диагностика стоит именно столько? Цены в акте указаны в российских рублях. Какое юридическое право на территории Беларуси они имеют?
— Переводим по курсу Нацбанка, установленному на данный день.
— Но если вы работаете в Беларуси, то должны указывать белорусские цены, — удивляемся мы такому филиалу.
— Все это указано в акте выполненных работ.
— Но этот акт я не подписывал. Потому что вы выполнили работы без моего ведома. А я был уверен, что проводится бесплатная диагностика, как указано на вашем сайте.
— В случае отказа от ремонта (это указано на сайте) диагностика оплачивается, — ловко замечает сотрудник.
Он заявляет, что работы выполнены даже со скидкой, так как прайсу окончательная цена ремонта в 50 рублей не соответствует.
— Но если менеджер сказал вам, что я не хочу ремонтировать, это не значит, что я хочу получить скидку на ремонт. Это значит, что я отказываюсь от ремонта. А на сайте у вас нигде не было указано, что диагностика после отказа от ремонта становится платной.
После того как сотруднику процитировали положения сайта о бесплатной диагностике и оплате только ремонта, он уточнил ссылку на ресурс, обронив, что их у компании восемь, и отправился искать заветные строчки о платной диагностике. Даже после консультации с коллегой найти их не получилось. Но появилась другая зацепка.
— Смотрите правый нижний угол сайта.
А там написано: «Информация на сайте не является публичной офертой».
— Данная информация не является действительностью… — заключает специалист.
— То есть вы предлагаете мне заплатить вам за то, что вы вводите своих клиентов в заблуждение?
— Это написано в вашем договоре.
И мы снова вернулись к акту приемки с российскими ценами, который, по мнению сотрудников «Диджитал Мастер», имеет какую-то юридическую силу на территории страны. На возражение о том, что живем и работаем мы в Беларуси, поэтому и документы должны оформляться по белорусским законам, сотрудники не нашлись что ответить.
— Так в чем проблема? — подключился второй менеджер. — Вам отремонтировали технику, занизили цену. Есть вариант возвращать технику в исходное состояние. Вам это надо вообще?
— Вы ее еще даже не забрали, — замечает первый менеджер и убирает за спину акт приемки-передачи оборудования, который удается забрать только благодаря снисходительности второго сотрудника. — У меня есть точно такой же документ.
И все вернулось на круги своя: мы не соглашаемся подписывать документ о проведенном ремонте, от которого явным образом отказались по телефону, повторяем про бесплатную диагностику на сайте и делаем упор на юридическом несоответствии акта приемки-передачи оборудования.
В общении наступает пауза, а мы изучаем прейскурант, подписанный в 2012 году, и в дополнительных условиях находим пункт о выезде курьера, который оценивается в 370 рублей. В ценах какого года и вообще в какой валюте указаны эти цифры, совершенно непонятно.
Это же касается и документа, который требовали от нас подписать: в нем стоимость аппаратной диагностики равняется 675 000 рублей. Удивительно, но на эти замечания сотрудники отвечают, что старая валюта еще в обращении, а получить ее можно в Нацбанке.
Посовещавшись в дебрях мастерской, нам выносят мобильный телефон с номером, под которым указан Нижний Новгород. Абонент на том конце расспрашивает о претензиях и удивляется, почему же мы не хотим платить за ремонт. Как мантру повторяем доводы о сомнительных, на наш взгляд, документах, о ремонте, который был выполнен после отказа от ремонта, о сайте с информацией, «не являющейся действительностью», о выставленном счете, который не соответствует прейскуранту, о ценах в неденоминированных белорусских рублях. Убедить нас в необходимости заплатить хоть что-то у телефонного собеседника тоже не получается.
В конце концов нас просто пытаются пристыдить:
— Вот вы работаете просто так или за деньги? По факту вы забираете готовую технику и мастер остается без зарплаты?
Далее начинается заезженная песня про филиал российской компании. Документов о том, что «Диджитал Мастер» является филиалом, нам не предоставляют. А на просьбу показать уставные документы и предоставить книгу жалоб мы получаем отказ, так как не являемся, по мнению сотрудников, клиентами «Диджитал Мастер». Менеджер считает, что книгу жалоб надо выдавать только клиентам компании.
Отказ от предоставлении книги жалоб является основанием для того, чтобы вызвать милицию, что мы и делаем, набирая 102 после 40 минут прений. И даже в присутствии двух милиционеров специалист мастерской некоторое время сопротивляется: «Книга жалоб предоставляется только клиенту». Но на резонное замечание правоохранителя: «Дайте ему книгу. Наживаете себе…» — книгу все-таки принесли. Естественно, никаких денег мы не заплатили, так как все документы, на наш взгляд, оказались несостоятельными. Но жалобу мы внесли, отказ от обслуживания ввиду грубых нарушений и введения в заблуждение написали и отправились в опорный пункт милиции. Там произошедшую ситуацию запротоколировали, открыв таким образом дело об административном правонарушении за невыдачу книги жалоб по первому требованию.
Правда, через 10 дней дело было прекращено, так как состав административно наказуемого деяния оказался не доказан. Согласно официальным пояснениям сотрудников ООО «Диджитал Мастер», клиент до приезда милиции книгу жалоб не требовал, а только поинтересовался местом ее нахождения. К тому же, по словам сотрудников, клиент разговаривал на повышенных тонах, провоцировал создание конфликтной ситуации и требовал встречи с руководством.
В редакции ноутбук начал вести себя странно: вентилятор при запуске раскручивался как бешеный, а спустя пару минут компьютер отключался. И время его работы с каждым запуском сокращалось. Подозрения пали на систему охлаждения. Чтобы проверить эту догадку, ноутбук было решено снова отдать в ремонт, но уже другим мастерам.
Вскрытие показало, что на некоторых элементах материнской платы, которые должны охлаждаться, отсутствуют термопрокладки. Из-за этого элементы не соприкасаются с алюминиевой системой охлаждения, которая и должна отводить от них тепло. Странно, что после первого ремонта была обнаружена такая очевидная проблема, с которой раньше мы не сталкивались.
По итогу на элементы установили прокладки. Кроме того, подключили Wi-Fi-модуль, который оказался отсоединен. Теперь ноутбук не отключается и стабильно работает даже под нагрузкой. На этом его и наши приключения закончились. Наверное.
Оперативная память в каталоге Onliner.by
Читайте также:
Перепечатка текста и фотографий Onliner.by запрещена без разрешения редакции. nak@onliner.by
