В прошлом году мы рассказывали историю о «бессовестных продавцах»: восстановленные горе-мастерами iPhone продают как новые, а потом исчезают с концами. На протяжении года нам поступали все новые истории от белорусов, пострадавших в результате аналогичной схемы, но уже от других интернет-магазинов. Ко всем этим проблемным телефонам прилагался гарантийный талон одного и того же сервисного центра — 5G Service. Видимо, с компаньонами ремонтникам не везет, так как сервисный центр постоянно оказывается в череде скандалов с недовольными клиентами магазинов. В жалобной книге компании находится более 120 записей от таких посетителей. Корреспондент Onliner.by попытался разобраться в удивительной невезучести и неразборчивости сервисного центра, пообщаться с его представителями и купить смартфон у недобросовестных продавцов самостоятельно.
Как купить iPhone, чтобы стабильно нажить себе проблем? Мы решили на собственном опыте проверить процесс покупки, который часто становится проблемным для клиентов. Вбиваем в Google «купить iphone» и кликаем по пятой ссылке в поисковой выдаче.
Нас встречает сайт интернет-магазина, где предлагают купить смартфон по сказочной цене в 1230 рублей. Есть варианты и куда дешевле: iPhone 6s на 64 ГБ готовы отдать за 930 рублей, тогда как в нашем каталоге аналогичные продают по цене от 1320 рублей. Заманчивое предложение снабжено «звездочкой».
Куда она ведет? Внимательно читаем описание товара — о восстановленном девайсе ни слова. Пролистываем страницу, пытаясь отыскать заветную сноску, но и внизу, в подвале сайта, ничего такого нет. Кажется, мы тщательно изучили всю страницу, однако на ней есть свой секретик, который вскрылся уже после второго приезда курьера (об этом чуть ниже).
На странице имеется кнопка «Показать все характеристики», которая раскрывает длинный перечень всех технических нюансов смартфона. Под ними и находится расшифровка «звездочки»: «Телефон Apple iPhone 6S 64Gb Silver (Серебристый) является оригинальной продукцией от компании Apple. Аппарат произведен и упакован в рамках программы Refurbishing (Ref)». Упор явно делается на то, что это восстановленный специалистами Apple смартфон.
Во время нашего первого звонка в интернет-магазин мы поинтересовались, почему смартфон продается так дешево. Ответ получили лаконичный: «Кому дорого, кому дешево. Всем не угодишь». Консультант ни разу не упомянул, что аппарат является восстановленным. Не упомянул эту информацию и курьер. Нам он привез запечатанную в пленку коробку iPhone 6s и кучу дребедени с китайских сайтов. Естественно, покупать мы ничего не собирались до тех пор, пока не удостоверимся в исключительной новизне девайса и правомочности всех документов.
Удивительно, но гарантийным талоном выступил опять же буклет от сервисного центра 5G Service. А в качестве платежного документа — все тот же товарный чек с указанием названия продавца, его УНП и даже печатью. Кассовый чек, как нам объяснил консультант по телефону, он забыл взять в бухгалтерии. Проблема в том, что товарный чек не является платежным документом без фискального. Он может быть только дополнением к нему для расшифровки позиций в кассовом чеке. Потому и продавать таким образом товары нельзя, а покупать — уж тем более. Курьер же, по его собственным словам, вообще никаким боком не относится к компании: он просто бездумная машина, которая получает товар с документами на складе и отправляется к клиенту.
Проверяем смартфон на внешние повреждения и потертости. Стоит сказать, что к экстерьеру просто не придраться. При беглом осмотре со всех сторон явных «косяков» найти не удается. Решаем проверить серийный номер, для чего активируем устройство со своей SIM-карты. Серийник в iOS совпадает с аналогичным на коробке.
Тут стоит отметить, что по программе Refurbished компания Apple продает смартфоны со специальной пометкой (RFB) о том, что они восстановлены. На нашем такой пометки не наблюдаем. Дизайн лицевой стороны коробки должен быть другим: у официально восстановленных девайсов коробка полностью белая с лаконичным названием модели на «лице». В нашем же случае коробку украшает изображение смартфона. Всеми силами нас уверяют, что внутри новенький iPhone.
Проверяем серийный номер через специализированный сервис Apple. Нам выдают информацию о том, что период техподдержки смартфона истек. Это значит, что аппарат был активирован минимум год назад, поскольку даже на трубки, которые прошли процедуру оригинального восстановления, компания предоставляет 12-месячную гарантию. Очевидно, что перед нами «бэушное» устройство, возможно восстановленное в неофициальной ремонтной мастерской.
Эту информацию мы решили приберечь на потом. Отказываемся от товарного чека и просим консультанта магазина сперва найти нам кассовый.
Уже через 20—25 минут курьер перезвонил: готов торжественно вернуться к нам с кассовым чеком и уйти с наличностью. Правда, мы уже разобрались с начинкой коробки — никакого желания покупать «бэушный» телефон даже под видом официально восстановленного нет.
Пытаемся разузнать о состоянии трубки у курьера, но тот все теми же заученными фразами ссылается на магазин и заверяет, что никакого отношения к товару не имеет. Звоним консультанту, объясняем, что не собираемся платить за восстановленный смартфон. В ответ получаем раздраженный спич о том, что информация о «бэушной» природе есть на сайте. Возражаем, что это далеко не официально восстановленный девайс от Apple, и отправляем курьера восвояси. Он выглядит немного ошарашенным и напоследок бросает: «Такое у нас в первый раз». Хочется надеяться, что и не в последний.
После того как этот смартфон побывал у нас в руках, мы чуть лучше поняли, почему так много людей умудряется без оглядки на предосторожности расстаться со своими деньгами. Внешне к телефону было не подкопаться: ни вмятинки, ни потертости. Интерфейс iOS работал четко, без нареканий. «Бэушный» дух выдавали только серийный номер и номер партии на коробке, согласно которому она принадлежала iPhone 6s (16 ГБ) в «розовом золоте» американского мобильного оператора Sprint.
Почему же не стоит брать такой, на первый взгляд, вполне рабочий девайс? Как показывает практика, уже через несколько дней он имеет все шансы «окирпичиться»: у аппарата может перестать работать сенсор, появятся проблемы с камерой и т. д. И подтверждения этому находим среди наших читателей.
Ольга в июне этого года купила iPhone 6s в «золоте». Серийники на коробке и смартфоне совпали. Курьер выписал гарантийный талон, отдал устройство, приятности от интернет-магазина в виде барахла с китайских сайтов и ушел.
Чек забыл. Парня удалось окликнуть с балкона.
— Принес сложенный пополам листок, отдал и бегом побежал по лестнице. Я раскрыла листок, увидела выписанный от руки чек без печатей, вслед ему прокричала вопрос, на что эхо мне откликнулось, что печатей нет. Дверь подъезда захлопнулась.
Девушка признается, что красавец-телефон отвлек ее от мыслей о чеке. Наутро с полной зарядкой Ольга убежала на работу. Времени настраивать аккаунты не было, смартфон работал в режиме звонилки, но к концу рабочего дня умудрился разрядиться до 7%. На выходных аппарат начал глючить и подвисать, время от времени отказывался реагировать на нажатия. В понедельник перестала работать кнопка включения.
Продавец отправил в сервис. Там посоветовали ждать две недели: все зависит от продавца. С каждым новым созвоном тот отвечал все грубее: сперва пообещал поменять трубку, затем начал ссылаться на отсутствие главного, который решает вопросы с заменой. Попытка забрать смартфон из сервисного центра окончилась неудачей — его передали продавцу.
Наша читательница Екатерина покупала телефон еще зимой. Естественно, магазина по тому интернет-адресу (apple-bel.by) уже не существует. Помимо запечатанной коробки с аппаратом девушке вручили сервисную карту 5G Service и товарный чек, где была печать продавца и сумма — 1270 рублей за iPhone 6s. Заметно дороже, чем в нашем случае со «звездочкой».
— Интернет лагал, курьер спешил, времени проверить серийный номер не было. Решили, что раз девайс запакован, то точно будет нормальным.
Позже проверка показала, что серийника в базе Apple нет. Под пристальным осмотром оказалось, что слуховой динамик вставлен неровно, на задней панели есть потертости, боковые кнопки кривоваты.
— Продавец по телефону начал заявлять, что мы ничего не докажем: «Купили? До свидания. Смотрите, что покупаете».
Девушка долго препиралась с представителем магазина, после чего он наконец отправил ее в сервисный центр 5G Service. Мол, там посмотрят, и мы, возможно, поменяем вам кнопки. Екатерина покупала смартфон как новый, но продавец заявил, что на сайте все про его «восстановленную» природу написано. Правда, чтобы это прочитать, надо нажать кнопочку, из которой выедут полные характеристики девайса.
— Требую книгу жалоб — бросают трубку. По юридическому адресу, указанному на сайте, их нет. Только через Минюст удалось узнать настоящий юрадрес. Письменная претензия заказным письмом на этот адрес через несколько дней вернулась обратно.
Добиться хоть какой-то справедливости Екатерине удалось только собрав все документы и отправившись в администрацию одного из районов Минска. Там чиновники пригрозили продавцам: собираем документы и отправляем в суд. Вроде начались подвижки, магазин решил пойти на мировую, но заменил телефон на нормальный, на который распространяется гарантия Apple, только через полтора месяца.
Другой нашей читательнице повезло меньше: i-shops.by исчез с радаров, в базе Общества защиты прав потребителей такой магазин не нашли, по адресу с сайта было только заброшенное здание без признаков жизни. На руках остался лишь талон 5G Service да полурабочий смартфон. По IMEI девушка узнала, что активирован он в 2015 году, хотя продавался как новый в запечатанной коробке за 1060 рублей.
В общем, из рассказов наших читателей стало понятно, что удивительные дела с мастерской 5G Service случаются на регулярной основе. Неужели этим ремонтникам самим не надоело отбиваться от толп агрессивных клиентов, обманутых продавцами? Видимо, не надоело. С прошлого лета в книге замечаний и предложений 5G Service накопилось более 120 записей. Сотрудники заявляют, что в основном это жалобы на нерадивых партнеров-продавцов. Схема работы мастерской с ними довольно интересная, но о ней позже.
Сперва мы решили самостоятельно взглянуть на сервис и поговорить с его сотрудниками. В двенадцатом часу дня на Платонова, 22, многолюдно. В каморку 5G Service запускают по одному, а потому у дверей образовалась очередь из трех человек. Атмосфера в потрепанном советском коридорчике молчаливая, лица суровые. Не хватает только спички.
— Простите, а у вас тоже купленный через интернет iPhone перестал работать? — закидываем уголь в топку. Посетителям СЦ есть что рассказать, и делают они это охотно. Видно, что накипело.
Мужчина с бородой жалуется на некий магазин (возможно, apple-ios). У менеджера он специально уточнял, смогут ли они заменить в течение двух недель смартфон, если найдется брак. Видимо, покупатель что-то подозревал, так как будто в воду глядел: с совершенно новой SIM-картой телефон «дружить» не захотел. По звонку продавцу оказалось, что ни о каком уговоре на обмен в случае появления проблем он не помнит: «Идите в сервисный центр. Там дадут заключение». На личный контакт представитель магазина, естественно, не согласился. Теперь все проблемы приходится решать через 5G Service.
Из каморки выходит посетитель. В его руках смартфон, похожий на iPhone 5s. «Это третий. Я уже как мажор», — грустно шутит Евгений. В первую очередь парень показывает нам нижнюю грань телефона, где рядом с Lightning-разъемом находятся две дырки. В них должны быть вкручены винтики.
Евгению этот телефон выдали в качестве замены. В июне он целенаправленно купил восстановленный iPhone в интернет-магазине. Через четыре дня аппарат начал перезагружаться, через неделю его поменяли в 5G Service на новый. Через пару дней замена просто отключилась и больше не включалась. Сайт исчез, по номеру телефона продавца – «абонент не абонент». Удивительно, но три дня назад парню привезли из СЦ очередную замену, без поддержки Touch ID. На новом смартфоне Евгений обнаружил фотографии за 26 апреля и селфи некой дамы. Говорит, что телефон не отдаст: написал жалобу и собирается идти в суд.
Совсем юная администратор за высокой стойкой покорно передает нам книгу замечаний и предложений, оформляет приемку очередного гаджета. В увесистой книге рябит от чернил, обильно пролитых возмущением на более чем 130 страницах. Отдельные посетители были столь рассержены, что умудрились полностью исписать страницу. Отметки об ответах на жалобы администратору пришлось проставлять на полях. Менеджера нет, на стене есть номер телефона руководителя, но он молчит, администратор что-либо комментировать отказывается.
Получить комментарий у руководителя столь феноменального заведения все же хочется. А потому возвращаемся в 5G Service за час до конца рабочего дня. Девушка на месте, посетителей нет, стресс от рабочего дня медленно сползает с ее лица. Она работает здесь с зимы. Говорит, что скандалы случаются, милиция и участковый иногда приходят. Собственно, как и проверки из налоговой по книге замечаний. Но, по словам девушки, бракованные смартфоны продает не их мастерская, она просто выполняет свою работу по диагностике и ремонту. А жалобы в основном пишут на продавцов, тем самым обращаясь не по адресу.
Тем временем в помещении появляется менеджер. Он готов разъяснить несколько моментов вокруг ситуации с нашими читателями, но предпочитает начать с прошлогодней статьи про «ПраймБилТэк».
— Когда они закрылись, за ремонт уже никто не платил и все их клиенты остались без техобслуживания. Понимаете, мы не фонд благотворительности, чтобы бесплатно что-то делать.
По словам Виктора, 5G Service работает следующим образом. Талоны раздаются продавцам, которые их заполняют и передают своим покупателям. Клиент приносит телефон. Если случай гарантийный, то счет выставляется продавцу, если негарантийный — то клиенту.
— Такое может быть в случае нарушения правил эксплуатации, когда телефон поврежден: царапины, сколы.
«Это частая проблема. Клиенты начинают паниковать: „Почему из-за царапины отказ в гарантии?“ А это прописано в правилах ремонта. Никто обычно этого не знает, все хотят, чтобы все было бесплатно»
Нам неизвестно, откуда к продавцам приходят эти проблемные телефоны. Может, они их сами собирают. Любой покупатель до момента приобретения может проверить серийный номер. Если зайти на любой сайт так называемых жуликов, можно показать клиенту, где написано, что телефон восстановленный, «бэушный», на него ограниченная гарантия.
Покупатели почему-то думают, что оригинальный — это новый. Но это не так: плата «бэушная», новый корпус, дисплей, другие части. 70% нового. Новый он или «бэушный» — тоже спорный вопрос.
Виктор делает упор на том, что даже на гарантийном талоне есть пометки: восстановленный телефон или новый. Так что клиенты сами виноваты, когда приходят жаловаться, что им что-то не сказали. В свою очередь менеджер 5G Service жалуется, что условия публичного договора на сайте его мастерской покупатели не читают, хотя ссылка на него есть в гарантийном талоне.
— Мы сервисная организация, продавцы — тоже наши клиенты. Они продают товар, к нам идут клиенты — как с платным ремонтом, так и другие. Чем больше у нас этих продавцов, тем нам выгоднее.
— Чем чаще техника ломается...
— ...тем нам лучше. Потом приходят клиенты: зачем работать с такими, кто продает «шило»? Нам какая разница, что они продают?
Мы часто пишем о недобросовестных продавцах и ремонтниках. В большинстве случаев, чтобы избежать будущих проблем, достаточно «погуглить» отзывы по официальному названию компании, ее УНП (учетный номер плательщика из девяти цифр) и названию сайта. Не ограничивайтесь первыми ссылками в поисковой выдаче. Поищите чуть дольше, но удостоверьтесь на все сто процентов, что за продавцом не тянется шлейф стенающих клиентов.
Очень-очень внимательно изучите сайт продавца. Отсутствует информация об УНП, юридическом лице и адресе? Закрывайте эту вкладку не задумываясь.
Если вы целенаправленно собираетесь покупать восстановленный iPhone, то знайте, что у «рефов» на коробке отсутствуют картинки. Там просто название модели и надпись «Apple Certified Pre-Owned», а на нижней стороне коробки есть пометка RFB. Эта метка, а также нестандартный дизайн коробки характерны и для других официально восстановленных смартфонов. На них всех распространяется годичная гарантия Apple.
Не бойтесь задерживать курьера, сверяя серийный номер на коробке и в настройках смартфона. Вы не должны бездумно отдавать свои деньги за непроверенный телефон, пускай его коробка даже сто раз запаяна в пленку. Все места, где можно отыскать IMEI и серийник, указаны на этой странице сайта Apple. На вот этой странице вы можете их ввести, чтобы узнать, был ли аппарат активирован до вас.
Не принимайте от курьеров товарный чек. Он сгодится только в паре с кассовым чеком. На кассовом чеке в обязательном порядке должны быть указаны УНП и название продавца. Проверьте их подлинность в Едином государственном регистре юридических лиц и индивидуальных предпринимателей.
Продавца можно проверить в Торговом реестре не только по УНП, но и по доменному имени, которое должно быть зарегистрировано там в случае официальной деятельности.
Помните, что цена ниже среднерыночной — это не залог хорошей покупки, а дополнительный повод насторожиться.
Смартфоны Apple в каталоге Onliner.by
Ремонт мобильных телефонов с реальными отзывами и выполненными заказами в сервисе «Услуги»
Читайте также:
Перепечатка текста и фотографий Onliner.by запрещена без разрешения редакции. nak@onliner.by
