Ремонт ноутбука может длиться годами. Об этом мы узнали из истории о затянувшемся конфликте владелицы MacBook Air и ремонтной мастерской «Тамина». В ситуации Евгения в замене сенсорной панели нуждался ASUS Transformer Book Flip.

Как говорит сам читатель, на ремонтную мастерскую он наткнулся случайно в мае прошлого года. Шел по проспекту Независимости и увидел вывеску «Ремонт ноутбуков». Туда и решил сдать свой поврежденный аппарат.

— Ноутбук у меня в ремонт приняли. Как положено, выдали квитанцию о том, что он обладает неисправностью: «разбит сенсор». На квитанции все выглядело солидно: реквизиты, роспись приемщика. Только была одна маленькая проблема, которой я сперва придал мало значения: напротив стоимости ремонта стояла цена в 0 рублей.

Впоследствии выяснилось, что этот маленький недочет был очень важен: за каждый день просрочки мастерская обязана выплачивать неустойку, а она рассчитывается исходя из ориентировочной стоимости ремонта.

— Пояснили мне «нулевую» сумму тем, что деталь неразборная и неизвестно, выйдет ли снять стекло. А если не выйдет, то стоимость будет совершенно другой. На словах пообещали уложиться в полтора месяца и примерно $200. Срок долгий, но что поделать, придется подождать. На следующий день перезвонили и сообщили, что разбитый сенсор успешно снят, стоимость и сроки ремонта подтвердили. Жалею, что не додумался приехать в мастерскую переписать квитанцию с указанием точных данных.

Как поясняет клиент, в оговоренный срок ремонтники не уложились. Сетовали на то, что деталь оплачена и вот-вот должна приехать. Забирать ноутбук и сдавать его в другую мастерскую Евгений не решился: дополнительная потеря времени, да и кто возьмется ремонтировать уже разобранный кем-то компьютер. В результате ожидание затянулось на полгода. Только в октябре, устав от постоянных созвонов, читатель отправил в мастерскую претензию через Минское общество защиты прав потребителей с требованием закончить злополучный ремонт. В качестве суммы ущерба за потерянное время были указаны 500 000 неденоминированных рублей — «чтобы щелкнуть их по носу и донести, что вести себя так нехорошо».

— Но ответ от компании «Ахилес» меня озадачил. Оказалось, что я передал им «бытовое электронное изделие» совсем не для ремонта, а для проведения неких «контрольно-диагностических работ и дефектации». Они ноутбук разобрали, выяснили, что нужная деталь отсутствует, и… отказали мне в починке, предложив забрать устройство. А в ответ на претензию предложили забрать его повторно.

После такого ответа Евгений понял, что решить проблему с затянувшимся на полгода ремонтом можно только через суд. Туда он и обратился с исковым заявлением. На суде представитель ответчика сказал, что мастерская вообще не занимается ремонтом ноутбуков, их профиль — сотовые телефоны и фотоаппараты.

— По словам ответчика, ноутбуки они чинят только в исключительных случаях — если клиент сам приносит запасные части. Ну а раз ноутбуками не занимаются, то и сроки ремонта в квитанции на них распространяться не могут. Но на сайте мастерской активно рекламируются соответствующие услуги: «Мы ценим как своё время, так и занятость клиентов, поэтому осуществляем все работы в кратчайшие сроки». Да ведь и мой ASUS к ним попал из-за вывески «Ремонт ноутбуков» на входе. На следующее заседание пришлось нести распечатки скриншотов с сайта мастерской и их визитку, где написано о ремонте таких устройств.

На суде от ответчика стало известно, что я должен был сам искать деталь для починки, но великодушные мастера позвонили своим поставщикам и еще в мае отказали в ремонте по причине отсутствия детали. При этом справка от поставщика и распечатка телефонных разговоров были датированы 13 мая. Однако согласно пункту 22 «Правил бытового обслуживания потребителей» ремонт должен осуществляться за счет материалов исполнителя, если иное не указано в квитанции. В моей квитанции ничего такого не было.

Потом последовали еще более интересные отговорки: мол, я не предоставил техпаспорт на ноутбук и документы, подтверждающие, что он принадлежит именно мне. Вместе с тем отсутствие этих документов не помешало ремонтникам разобрать устройство. Да и нигде такой порядок подачи не прописан.

Как врача, меня зацепил один перл из возражения ответчика по иску. В 18-страничном документе мне весьма завуалированным языком поставили диагноз крайней степени олигофрении.

 

Еще никто так элегантно не пытался обозвать меня клиническим идиотом. Замечу, что исковое заявление мне помогали составлять профессиональные юристы Минского общества защиты прав потребителей и в документе были использованы абсолютно адекватные, стандартные речевые обороты.

В итоге в марте 2016 года суд признал договор заключенным, обязал ответчика выплатить моральный ущерб в 1,5 млн, 7 млн за услуги общества по защите прав потребителей, 1,5 млн штрафа в пользу государства и, конечно же, обязал закончить ремонт. В июне началось рассмотрение кассационной жалобы ответчика, которая в итоге осталась без удовлетворения.

— В августе мастера пригласили заключить новый договор на ремонт ноутбука. Но я отказываюсь заключать новый, так как предыдущий был признан судом действительным. И заключать какой-то новый я с ними не обязан, они просто должны выполнить решение суда. Мастерская же ссылается на то, что ни точных сроков, ни стоимости в той изначальной квитанции указано не было. Но я-то согласен оплатить этот ремонт по их прейскуранту, по документам, подтверждающим стоимость замены.

Однако вот уже и сентябрь на дворе, а ноутбука на руках Евгения как не было, так и нет. Судя по всему, дело снова застопорилось, и сдвинуть его с мертвой точки могут только судебные исполнители.

— И новый не купишь — зачем мне два? И старый на «ответственном хранении» в мастерской пылится уже почти полтора года.

Я же хочу лишний раз призвать читателей учиться на чужом опыте и быть внимательнее, чтобы стоимость ремонта и сроки им называли не на словах, а предоставляли в задокументированном виде. Это даст право на неустойку, да и мастера в таком случае побоятся затягивать.

---

В мастерской «Ахилес» подтвердили знакомство с Евгением. И основные сюжетные повороты дела совпали с рассказом клиента. За исключением нескольких деталей. Как утверждают в мастерской, еще на следующий день после принятия ноутбука на диагностику клиенту сообщили по телефону об отсутствии запасной части для выполнения ремонта у поставщиков комплектующих. Запчасти на ноутбуки заказываются только у официального поставщика, учитывая качество, стоимость, обмен в случае брака и ряда других нюансов. Поставщик проинформировал о возможной поставке данной запчасти не ранее чем через 4 месяца. Соответствующую распечатку оператора сотовой связи и справку от поставщика ответчик предоставлял в суде для ознакомления.

— Ноутбук редкий, и найти к нему сенсор довольно сложно. Только через официального поставщика. На момент обращения запчасти у него не было, а ориентировочным сроком называли четыре месяца. Об этом я и сообщил клиенту посредством телефонного звонка, предложив либо ждать, либо забрать устройство. В суде заказчик заявил, что в телефонном разговоре речь шла о полутора месяцах. Из-за этого весь сыр-бор и начался.

Также уведомили клиента о том, что сенсор и дисплей в ноутбуке склеены вместе. Расклеить их можно, но есть большой риск того, что повредится дисплей. Предложили либо $170 за замену сенсора с риском, либо примерно $350 за весь модуль в сборке. В итоге был выбран вариант подешевле.

Заказчику спустя примерно три месяца также была предоставлена возможность убедиться в том, что запчасть заказана. Мы показали ему переписку в Skype с поставщиком. Как только получим — сразу проинформируем. Ожидайте.

В результате я проиграл суд из-за слова «квитанция». Его можно трактовать как материальную ответственность исполнителя и как документ о том, что клиент просто сдал устройство. Суд воспринял это как неправильно оформленный договор. Но в договоре должны быть указаны как минимум сроки и стоимость выполнения работ.

В квитанции же указана сумма в 0 рублей. На момент приема я не знал, какой будет стоимость. То есть мы взяли ноутбук на диагностику. Что касается указанного в квитанции срока в 14 дней на выполнение ремонта ОАУ (оконечных абонентских устройств), то он относится к мобильным телефонам, а не к ноутбукам. О них в квитанции вообще речи не идет. Я буду дальше подавать в новые суды и попытаюсь доказать, что та квитанция являлась не договором на оказание услуг по ремонту, а лишь фактом принятия на диагностику без указания цены.

Когда мы с клиентом созванивались и встречались, то объясняли, что все еще ждем деталь. В ответ на претензию из общества по защите прав потребителей и вовсе предлагали забрать ноутбук. Мы ничего не украли, не поломали. Сняли сенсор, посмотрели маркировку, заказали деталь и поставили обратно. Я регулярно подзаряжаю компьютер, чтобы батарейка не разрядилась. Он всегда был собран и находился в том же состоянии, в котором к нам поступил.

Согласно правилам оказания услуг диагностика является неотъемлемой частью оказания бытовых услуг. После проведения диагностики заказчика информируют о сроках, стоимости, особенностях сборки аппарата и предлагают варианты оказания услуги. В рассматриваемом случае заказчик согласился по стоимости, ориентировочным срокам, возможности повреждения матрицы. В итоге запчасть пришла, когда начались судебные разбирательства. Они продолжались 9 месяцев до момента получения нами решения суда. Ремонт, соответственно, был бы уже давно выполнен. На данный момент от заказчика требуется только письменное согласие на выполнение ремонта с указанием цены, срока и возможное повреждение матрицы. Ее никто не собирается специально повреждать. Но заказчик отказывается от подписания документа. Сейчас на руках у него документ, подтверждающий принятие аппарата на диагностику. 

Зимой, во время судебных разбирательств, пришла запчасть. В результате суд в постановлении написал, что запчасть есть, а наша фирма не выполняет свои обязательства. Но никто никогда не отказывал в ремонте!

Я уже оплатил все штрафы и готов починить ноутбук. Клиент на словах согласен с условиями, но не хочет подписывать новый, правильный договор — со сроками, ценой и оповещением о рисках. А я настаиваю на получении его письменного согласия, чтобы он потом не отказался оплачивать ремонт либо у него не возникло претензий из-за возможных повреждений во время замены сенсора. Я по законодательству обязан информировать заказчика о том, что его изделие может выйти из строя. Не на словах, как было до этого, а письменно.

От себя хочу добавить, что мне непонятно, чем недоволен заказчик. С нашей стороны нет абсолютно никакого злого умысла в его отношении. Если не устраивали предложенные сроки, условия — забери ноутбук. Запчасть уже есть, готовы выполнить ремонт. Но это договорные отношения, надо подписать договор, который составляется после диагностики. А заказчик отказывается.

Подставки для ноутбуков в каталоге Onliner.by

Читайте также:

• Черная дыра. Минчане отдали в ремонт компьютеры — остались без денег и техники
• Директор сервис-центра о клиенте: она нагло не забирала MacBook. Девушка: надеюсь, это станет мемом

Перепечатка текста и фотографий Onliner.by запрещена без разрешения редакции. nak@onliner.by