В начале осени Onliner.by опубликовал серию статей о том, как белорусские операторы зарабатывают на доверчивости абонентов. К сожалению, «большая двойка» прокомментировала лишь одну заметку, после чего стала игнорировать запросы наших журналистов, транслируемые через электронную почту и в устном виде.
Тем не менее, все это время мы не прекращали попыток добиться ответов на вопросы абонентов. В МТС и velcom мы отправили официальные письменные запросы в бумажном виде. Вот список тем, на которые Onliner.by хотел получить комментарии операторов:
1. Какие дополнительные услуги вне тарифного плана получает абонент при подключении к оператору?
2. С какой целью новым пользователям автоматически подключают платные сервисы «Тонинг» и «Мелодия дня»/«Мелофон»?
3. Практикует ли оператор переадресацию на голосовой ящик абонента в случае, когда его телефон выключен или не отвечает на вызов в течение 30 секунд? Если да, то информирует ли оператор совершающего звонок абонента о том, что за оставленное сообщение с его счета спишутся средства?
4. Есть ли у абонентов техническая возможность запретить прием и отправку сообщений с/на платные короткие номера?
5. С чем связана столь существенная разница между стоимостью интернет-трафика в рамках пакетов и вне их?
6. Планирует ли МТС введение ранее анонсированного единого тарифа во все сети? Если да, то когда? Если нет, то почему компания отказалась от него? [вопрос был задан только МТС — примечание Onliner.by]
О ситуации с МТС и вопросом о введении единого тарифа во все сети мы недавно писали. Что касается остальных вопросов, в компании нам ответили следующее:
«Темы, которых касаются Ваши вопросы, уже были неоднократно подняты в ряде белорусских СМИ, в том числе на ресурсе Onliner.by, поэтому МТС не считает необходимым дополнительно предоставлять комментарии. Кроме того, обращаем Ваше внимание на то, что информация об оказываемых услугах доводится до абонентов в установленном порядке в салонах связи МТС и на официальном сайте МТС www.mts.by. Кроме этого, каждый клиент нашей компании может получить подробную информацию об условиях предоставления услуг, обратившись в контактный центр».
В том же ключе на официальный запрос от имени Onliner.by отреагировали и в velcom:
«Учитывая, что поставленные Вами вопросы уже были подробно освещены в недавних публикациях Onliner.by, считаем нецелесообразным предоставление комментариев с нашей стороны.
В то же время хотели бы подчеркнуть, что каждый абонент velcom имеет возможность оперативно получить компетентный ответ на интересующий его вопрос при обращении в частном порядке».
Операторы посчитали нецелесообразным давать комментарии абонентам, раз уж отдельные аспекты некоторых вопросов были освещены в работах журналиста Onliner.by. Тем не менее, нам было важно получить четко озвученную официальную позицию операторов по обозначенным темам, которые мы по объективным причинам не могли осветить полно без ответов операторов.
Воспользовавшись предложением velcom, восьмого октября журналист Onliner.by отправил перечисленные выше вопросы заказным письмом в частном порядке. На днях пришел ответ, датированный 9 ноября.
В первую очередь velcom призвал читать договор об оказании услуг электросвязи. Абоненты выражают согласие со всем, что написано в документе, подписывая регистрационную форму к договору. Текст самого договора можно прочитать на сайте оператора. Если вы бабушка или дедушка, которые не пользуются интернетом, ознакомиться с документом можно «на информационных стендах в уголке потребителя» и в «магазинах поверенных компаний».
Именно к договору в первую очередь апеллирует velcom, отвечая на вопросы. Но давайте по порядку. Поскольку письмо вышло весьма объемным, далее мы приведем только выдержки и, в случае необходимости, пояснения. Текст письма в полном объеме доступен ниже в виде прикрепленных к заметке файлов.
1. Какие дополнительные услуги вне тарифного плана получает абонент при подключении к оператору?
«В тарифные планы компании включен основной набор услуг, за которые взимается плата. Помимо этого, имеется ряд информационно-развлекательных услуг, услуг мобильного интернета и дополнительных услуг на SMS и MMS, стоимость которых указана отдельно. Информация об их стоимости, условиях подключения/отключения, порядках оказания описана на вышеуказанных сайтах и может быть получена клиентом любым удобным для него способом (например, при обращении на сайты компании, по звонку в справочно-информационную службу или в магазины velcom)».
В компании отметили, что набор подключаемых услуг определяется на этапе заключения договора, который, как говорилось выше, доступен на сайте velcom и на информационных стендах.
2. С какой целью новым пользователям автоматически подключают платный сервис «Мелофон»?
«Услуга „Мелофон“ входит в предлагаемый набор услуг абонентов, обслуживающихся по голосовым тарифным планам velcom. Свое согласие пользоваться перечисленными в регистрационной форме услугами, в том числе услугой „Мелофон“, клиент подтверждает подписью на этом документе. При заключении договора по тарифным планам ПРИВЕТ услуга „Мелофон“ включена в набор услуг в соответствии с Руководством пользователя ПРИВЕТ».
То есть опять-таки надо читать договор, регистрационную форму и правила оказания услуги «Мелофон». Увы, ответа на вопрос мы так и не получили. В компании лишь кратко написали о самом музыкальном сервисе.
3. Практикует ли оператор переадресацию на голосовой ящик абонента в случае, когда его телефон выключен или не отвечает на вызов в течение 30 секунд? Если да, то информирует ли оператор совершающего звонок абонента о том, что за оставленное сообщение с его счета спишутся средства?
«Услуга „Голосовая почта“ также включена в набор сервисов для всех абонентов компании и позволяет получать голосовые и факсимильные сообщения, если номер абонента занят, не отвечает, выключен или находится вне зоны действия сети velcom…
…Для клиента, который при совершении вызова связался с голосовым ящиком вызываемого абонента, соединение является платным и оплачивается по стоимости внутрисетевого вызова.
Вышеизложенная информация содержится в Порядке предоставления услуги „Голосовая почта“, а также в тарифном плане компании, которые являются неотъемлемой частью заключенного с клиентом договора».
velcom утвердительно ответил на оба вопроса и снова отправил читать договор, на этот раз вместе с описанием тарифного плана и порядком предоставления услуги «Голосовая почта».
4. Есть ли у абонентов техническая возможность запретить прием и отправку сообщений с/на платные короткие номера?
«Отправка SMS наряду с голосовым сервисом является базовой услугой, и ограничить SMS-обмен с отдельными номерами в настоящее время не представляется возможным. В данном случае абонент самостоятельно контролирует и регулирует объем потребления этих сервисов».
5. С чем связана столь существенная разница между стоимостью интернет-трафика в рамках пакетов и вне их?
«Тарифы на услуги (работы) формируются с учетом конъюнктуры рынка на основе плановой себестоимости, налогов и неналоговых платежей, прибыли».
***
Исходя из характера письма velcom, будущим и настоящим абонентам можно посоветовать одно: прежде чем идти в офис компании, откройте сайт оператора, прочитайте договор, описание тарифных планов и всех услуг. Выучите все это. И только после того, как почувствуете себя подкованным юзером, можно начинать осторожно пользоваться связью.
Сотовая связь — это вам не за хлебушком в магазин сходить, ей надо посвятить немалый отрезок жизни. Во всяком случае, в этом, кажется, уверены белорусские операторы.
Читайте также:
