Бизнес по-белорусски: как операторы зарабатывают на доверчивости абонентов

Если судить по сообщениям на форуме Onliner.by, многие клиенты белорусских операторов хотя бы раз сталкивались с неприятной особенностью биллинга: средства на мобильном счете закончились, а деньги продолжают списываться за услуги, которые абонент фактически не может и/или не хочет оплачивать.

Все истории похожи и складываются по одному сценарию. У вас, скажем, есть на счету 200 тыс. рублей и гипотетический тариф за 150 тыс. с 3 ГБ интернет-трафика. Ни velcom, ни МТС никогда не предупредят вас об окончании включенных в тарифный план услуг. Вместо этого сначала «втихую» по не самому гуманному тарифу спишутся оставшиеся средства, а потом — добро пожаловать в «минус». На сколько можно «попасть»? Да на сколько угодно — хоть на 100 тыс. рублей, хоть на 2 млн! Порой складывается впечатление, будто сотрудники операторов вручную отключают доступ к услугам, как только вернутся с обеда.

Среди пострадавших из-за своей доверчивости немало пожилых людей. Мамы и бабушки, осваивающие смартфоны и пользующиеся скромными разговорными тарифами, рискуют остаться в должниках в результате запуска почты или любого другого приложения. Стоимость интернета при использовании таких предложений может достигать 2,4 тыс. рублей за 1 МБ. Неверное движение пальца — и прощайте как минимум 24 тыс.

Отдельная тема — роуминг с дорогущими тарифами, размеры которых операторы объясняют условиями соглашений с партнерами. За границей вас не только не уведомят о задолженности, но и вы сами порой не сможете узнать актуальный баланс через USSD. Даже оплатить через онлайн-сервисы не получится, если не найдете бесплатный Wi-Fi или, что будет гораздо разумнее, не купите местную SIM-карту.

Да, с юридической точки зрения за все свои траты ответственность несет абонент. Но как же хваленая клиентоориентированность, о которой так любят вещать пиар-службы сотовых компаний из каждого утюга? В конце концов, люди, обслуживающиеся по авансовой системе, доверяют оператору и не рассчитывают, что им ни с того ни с сего начнут оказывать услуги в долг без их согласия.

Это все равно как если бы в ресторане вас заставили съесть второй стейк, хотя вы точно знаете, что денег хватит только на первый — тот, который сами же и заказали. Так и абонент в итоге должен оплачивать услуги, которые не заказывал. Фактически без согласия пользователя ему продают новую услугу. Человек оплачивает условные 100 МБ, 1 ГБ или 3 ГБ, рассчитывает на определенный объем трафика и конкретную цену, а в итоге получает необъяснимо толстые счета. Да еще и без предупреждения со стороны оператора.

У нас почему-то привыкли к сложившейся системе отношений «оператор — абонент», забыв, что речь, в общем-то, идет о такой же сфере обслуживания, как общепит или автомобильный сервис.

Сложно представить, что в автомобили внезапно перестанут устанавливать датчик уровня топлива и заправляться мы начнем наугад. И что лампочка на приборной панели не загорится, зато нужно будет останавливаться, выходить из машины и через каждые 10—20 км совать в бак специальный щуп, чтобы узнать, сколько примерно еще топлива там плещется. Удобно? Пока белорусские абоненты в основном так и делают: устанавливают программы для отслеживания потребления трафика, постоянно проверяют баланс через USSD и кол-центр.

В большинстве цивилизованных и не очень стран мира (и даже в России) операторы за редким исключением уже давно ответили на обозначенные выше вопросы и показали свою истинную, а не декламируемую клиентоориентированность. Где-то присылают SMS-предупреждение об истощившемся пакете и после израсходования трафика существенно снижают скорость доступа в сеть, другие вообще отключают интернет при достижении нулевого баланса.

Вариантов много, но мировой опыт по каким-то причинам не подходит белорусской «большой двойке». Даже после относительно недавнего обновления биллинга первый белорусский GSM-оператор так и не научился высылать автоматические оповещения и отключать передачу данных при «обнулении» счета.

Ситуация усугубляется тем, что пакеты интернет-трафика зачастую не соответствуют современным требованиям. У того же velcom, например, можно рассчитывать максимум на 3000 МБ в рамках одного пакета. В эпоху, когда мобильные устройства требуют чуть ли не постоянного подключения к сети, активному абоненту этого объема может не хватить и на неделю.

Все скопившиеся у нас и абонентов вопросы, касающиеся обозначенных проблем, мы направили белорусским операторам:

• Почему оператор не считает возможным предупреждать абонента (с помощью SMS) об окончании голосового и интернет-трафика, включенного в абонплату или действующий пакет услуг?
• Почему, если речь идет об авансовом методе расчета, оператор позволяет абоненту уходить далеко в «минус» после расходования включенного в абонплату трафика и средств на счете?
• Почему оператор не может отключить доступ к услугам при достижении нулевого баланса?
• Почему оператор не уведомляет абонента о том, что у него отрицательный баланс?
• Некоторые абоненты жалуются, что оператор без уведомления переводит их с предоплаты на кредитный метод расчета. Так ли это?
• С какой целью компания переводит пользователей на кредитный метод расчета?

В пресс-службах velcom и МТС попросили полностью опубликовать их комментарии, что мы и делаем.

Вот что нам ответили в velcom:

— Во всем мире ради удобства абонентов применяется два основных подхода к пользованию мобильной связью: prepaid и postpaid — то есть метод внесения предоплаты за пользование услугами связи либо оплаты таких услуг «по факту».

«Философия» метода предоплаты предусматривает контроль всех затрат на голосовую связь и интернет-трафик фактически в режиме реального времени. В velcom такой подход представлен набором тарифных планов «Привет». На тарифах «Привет» реализовано уведомление абонентов о потреблении всех услуг незамедлительно после завершения соединения. Данная опция внедрена еще 9 лет назад.

Это сравнительно простой продукт, у которого есть свои плюсы и минусы. Приобретая пакет «Привет», абонент velcom получает заранее прописанный номер и отсутствие абонентской платы. Тарификация услуг на тарифах «Привет» производится в режиме онлайн. Таким образом, абонент не может уйти в «минус» и пользоваться услугами связи, интернет-трафиком «в долг». Но абонента, по сути, могут прервать на полуслове из-за отсутствия денег на счете.

Нужно отметить, что география роуминга на тарифах «Привет» более узкая, есть иные ограничения в сравнении с контрактными тарифами. Такие тарифы рассчитаны во многом на пожилых людей, детей, приезжих — тех, для кого важны безопасность и отсутствие непредвиденных расходов.

Однако есть значительно более широкая категория абонентов, для которых важно быть всегда на связи. Таким абонентам лучше подходят контрактные тарифы velcom. Они предпочитают выстраивать долгосрочные партнерские отношения со своим оператором, готовы переходить на оплату услуг по факту их оказания, что значительно комфортнее, чем обслуживание в режиме необходимости поддержания положительного баланса. Сама же оплата по факту в условиях реальной стоимости денег во времени уже означает небольшой дисконт. Именно такой — контрактный — способ взаимоотношений выбирают большинство абонентов в европейских странах и около 80% клиентов компании velcom.

Контрактные тарифы не предусматривают постоянного уведомления абонентов о затратах на связь, однако каждый может уточнить состояние баланса своего счета по USSD-запросу. По статистике, в сети velcom этих запросов насчитывается около 30 млн в месяц.

Важно отметить, что примерно половина наших абонентов пользуются связью velcom, имея текущую задолженность на счете, то есть находясь в «минусе». При этом большинство из них ценят свой комфорт и тот факт, что оператор не беспокоит их периодическими уведомлениями о задолженности на счете. Для активных же пользователей интернета у velcom есть тарифы линейки WEB, пользуясь которыми абонент будет всегда информирован об оставшемся объеме включенного в тариф интернет-трафика.

У МТС следующая позиция:

— Операторы по всему миру предлагают абонентам на выбор два метода расчета за мобильную связь: авансовый и кредитный.

Как правило, авансовый метод предпочитают те, кто привык полностью контролировать свои расходы на связь, а также временные клиенты, например иностранцы. Главная особенность этого метода в том, что после достижения нулевого или отрицательного баланса абоненту блокируется доступ к услугам.

Кредитный метод удобен для тех, кто хочет всегда оставаться на связи вне зависимости от состояния баланса. Абоненты, выбирающие расчет по факту, избавляются от необходимости контролировать баланс и оплачивать услуги связи чаще одного раза в месяц. Как правило, кредитный метод выбирают абоненты, которые долго пользуются услугами конкретного оператора.

В любом случае выбор между авансовым и кредитным методами всегда остается за абонентом. Клиенты, выбирающие предоплату, практически защищены от ухода в «минус». Исключения составляют случаи, когда абонент начинает голосовую или интернет-сессию при положительном балансе и стоимость сессии в итоге превышает остаток средств на счете. Биллинговая система тарифицирует какую-либо услугу и обновляет баланс после того, как абонент эту услугу потребил. В ходе интернет-сессии, к слову, данные о расходе трафика поступают в систему с определенной периодичностью. И как только стоимость потребленного трафика превышает оставшуюся на балансе сумму, доступ к услуге блокируется. На практике таким подходом довольны практически все абоненты.

Очень многие наши клиенты пользуются кредитным методом расчета, и блокировать для них доступ к услугам вообще нет необходимости: это противоречило бы условиям и принципам кредитного расчета.

Если же абоненту необходимо проконтролировать состояние своего счета, он может сделать это с помощью USSD-запроса, интернет-помощника и приложения «Мой МТС». Кроме того, подключив услугу «Живой баланс», абонент будет получать информирование о состоянии счета после каждого исходящего вызова. Если же говорить о мобильном интернете, владельцы смартфонов могут легко и гибко ограничивать расход трафика программными средствами, встроенными в операционную систему, или с помощью сторонних приложений.

К слову, в ближайшее время оператор внедрит специальное решение для упреждения негативных ситуаций при пользовании роумингом. После этого МТС продолжит работу по внедрению аналогичного решения внутри страны.

То, что оператор не предупреждает абонента с помощью SMS об окончании голосового или интернет-трафика, включенного в действующий пакет услуг, частично объясняется сказанным выше; отчасти это на данный момент невозможно технологически. На самом деле информирование об остатке минут и мегабайт хотели бы получать совсем немногие абоненты. Тем не менее МТС прорабатывает этот вопрос, так как учитывает пожелания каждого своего клиента.

За все годы существования мобильной связи в Беларуси абоненты не проявили потребность в получении дополнительного уведомления об отрицательном балансе.

Клиенты с авансовым методом расчета понимают, что баланс стал отрицательным, как минимум из того, что им заблокировали пользование услугами. Кроме того, МТС осуществляет упредительное SMS-информирование о том, что средства на балансе могут скоро полностью израсходоваться. При информировании система отталкивается исключительно от среднесуточного расходования услуг и средств конкретным абонентом.

Для абонентов с кредитным методом расчета информирование об отрицательном балансе не имеет никакого смысла. Причина проста: исходя из принципа этого метода для таких клиентов отрицательный баланс — это абсолютно нормальное, обычное состояние.

МТС переводит клиентов на кредитный метод расчета исключительно для их удобства. Так, например, абоненты с кредитным методом расчета оплачивают услуги мобильной связи всего раз в месяц, а у отдельных абонентов, которые предпочли остаться на авансовом методе, может возникать необходимость делать это чаще. Здесь также следует отметить, что кредитный метод расчета несет в себе определенные риски для оператора, но МТС готов с ними мириться, чтобы удовлетворить желания своих клиентов.

До того как МТС внедрил кредитный метод, многие интересовались этой возможностью. И сейчас подавляющее большинство абонентов, которые переходят на кредитный метод, изменениями довольны и на авансовый метод не возвращаются.

МТС переводит клиентов с авансового метода расчета на кредитный с обязательным SMS-информированием. В сообщении указывается способ возврата на пользование по предоплате. Это требование закреплено законодательно. Кроме того, информация о подключении и отключении кредитного метода опубликована на официальном сайте компании. Отказаться от кредитного метода расчета в пользу авансового и наоборот абоненты могут в любой момент.

А как обстоят дела у life:)?

Специфика работы биллинговой системы этого оператора отличается от решений velcom и МТС, поэтому мы задали уточняющие вопросы. В пресс-службе life:) подчеркнули, что компания предупреждает абонентов об окончании голосового и интернет-трафика, включенного в абонплату или действующий пакет услуг.

— Когда заканчивается включенный интернет-трафик в пакете тарифного плана или услуги и при этом не предусмотрен тариф сверх пакета, life:) предупреждает об этом абонента, перенаправляя его на специальную бесплатную страницу. На этой странице можно посмотреть причины произошедшего, баланс и план действий абонента. При этом важно, что происходит временная блокировка базового интернета, и без согласия абонента life:) не будет тарифицировать трафик по базовому тарифу 2220 рублей за мегабайт, — отметили в компании.

Что касается голосовых предложений, то оператор отправляет SMS, когда в пакете тарифного плана остается 5 минут.

— На предложениях без обязательств абонент не может уйти в «минус». Если закончились деньги и нет включенного трафика, то совершать звонки или отравлять SMS абонент не сможет, а при выходе в интернет система перенаправит его на специальную бесплатную страницу, — ответили в life:) на вопрос, можно ли абоненту оператора уйти в «минус».

В компании подчеркнули, что абонентам с нулевым балансом не отключают доступ к услугам, если у пользователей остался неиспользованный трафик в рамках тарифного плана или услуги.

— Кроме того, если на основном счете 0 рублей, абонент может воспользоваться бонусным счетом: подключать услуги интернета, совершать звонки и отправлять SMS за счет средств бонусного счета, — добавили в life:).

На вопрос, практикует ли оператор перевод абонентов на кредитный метод расчетов, нам ответили вот что:

— Все абоненты — физические лица обслуживаются на условиях предоплаты. Переводов на кредитный метод расчетов не существует, так как отсутствует оплата по факту для физических лиц. Вместе с тем абоненты тарифных планов «йо600» и «йо1200» могут получить услуги связи в кредит с помощью услуги «Кредит на день».

* * *

Как видим, позиции velcom и МТС очень близки. Оба оператора ответили не на все вопросы и уверяют, что абоненты довольны сложившимся положением вещей и могут отслеживать состояние счета самостоятельно с помощью приложений, интернета, USSD-запросов и так далее. То есть проверять уровень топлива в автомобиле с помощью щупа.

Перепечатка текста и фотографий Onliner.by запрещена без разрешения редакции. nak@onliner.by