«Обнаружил баланс — минус 10 000 рублей!»

Один из написавших читателей — абонент МТС.

По словам мужчины, он много лет пользовался услугой «Unlim за границей». «Этот тариф позиционируется как услуга, предоставляющая безлимитный интернет в определенных сетях-партнерах за рубежом без дополнительных удержаний, помимо стоимости услуги. Более того, в описании говорится, что эта услуга „Без непредвиденных затрат“ и что в случае подключения к сети, не являющейся партнером, интернет автоматически блокируется», — говорит абонент. И продолжает: «Кроме того, в разделе „Важно знать“ указывается, что услуга не действует в Гонконге, Макао, Тайване и Палестине — и в этих случаях действует базовая тарификация интернета (Дубай не упоминается)».

Спрашиваем, что же именно произошло. Молодой человек отвечает: недавно (8 марта) у него был транзитный рейс в Дубае. «Мне нужно было всего лишь зайти в сеть на несколько минут, чтобы заказать цветы девушке. Каково же было мое удивление, когда по возвращении я обнаружил баланс — минус 10 000 рублей!» — утверждает читатель, прикладывая скриншот из мобильного приложения.

По словам мужчины, при визите в офис MTС ему ответили, что «Unlim за границей» в Дубае не работает и, следовательно, применяются стандартные (очень высокие) тарифы. Абонент делает акцент: «На официальном сайте МТС указано: если подключаешься к сети, не являющейся партнером, то доступ в интернет блокируется. Никакого блокирования не произошло. Также в СМС-сообщении, которое получил по приезду в Дубай, не было никакой информации и/или предупреждения».

Вместе с тем молодой человек не отрицает, что мог не до конца ознакомиться с условиями услуги «Unlim за границей», — судя по информации на сайте МТС, ОАЭ не входит в список стран, в которых она предоставляется.

В разговоре с читателем также выяснилось: впоследствии он написал заявление в МТС с просьбой пересмотра суммы и в результате, по его словам, оплатил [пересмотренный] долг в размере 1500 рублей. «Я опытный путешественник, который много раз читал про такие ситуации у других людей, подключил все необходимые настройки и все равно оказался должен», — заключает собеседник.

Еще два случая с «минусами» от 3,4 до 6,6 тысячи рублей

В редакцию написали еще два абонента — на этот раз оператора А1 — с достаточно крупными «минусами» на счете.

Первый случай произошел с читателем, который, по его рассказу, в январе нынешнего года направлялся в Индию, подключив услугу «Роуминг Топ 1 ГБ» на территории России. Но по прилету в страну назначения (Индию) ему «пришло сообщение, что задолженность составляет 3451 рубль».

Важно: абонент «частично признает свою вину, что должен был лучше изучить вопрос о роуминге» — Индия, исходя из информации на официальном сайте А1, не входит в список стран, в которых действует услуга.

Вместе с тем позднее абонент, по его словам, обратился в компанию с просьбой пересмотра «долга», после чего «сотрудник компании А1 предложил оплатить 10%, а остальное в рассрочку на девять месяцев». Впрочем, читатель утверждает, что является многодетным отцом, воспитывающим ребенка-инвалида, и в данный момент у него нет возможности оплачивать сумму.

Второй случай имел место с читателем, «улетевшим в Таиланд на зимовку». Абонент, представившийся спортсменом-блогером, говорит, что «по прилету воспользовался роумингом для навигатора и Telegram без подключения тарифов».

«К концу дня случайно заметил, что образовался долг в 3000 рублей, после чего сразу же отключил интернет. По приезду на виллу обнаружил, что каждые полчаса увеличивается сумма долга по 500—700 рублей и таким образом начислилось 6600 рублей задолженности», — заключает абонент.

В разговоре мужчина также дополнил: «Включил интернет-роуминг по прилету на место, без заранее активированной услуги». (Речь о роуминг-пакете интернет-трафика.) Абонент этого не отрицает, но уверяет: на следующий день после обращения в поддержку ему «предложили снизить сумму до 1300 рублей, на что и согласился».

Что говорят операторы

Мы обратились в пресс-службы А1 и МТС с просьбой прокомментировать ситуации и ответить на вопросы:

• Дать общий комментарий, как другим абонентам не попасть в подобные ситуации — на что стоит обратить особое внимание перед отправлением за пределы Беларуси?
• Разъяснить принципы, которыми операторы руководствуются при обращении абонентов с заявлениями о пересмотре долгов в роуминге. Компания может как пересмотреть сумму долга, так и предложить «рассрочку» на определенное время?

Далее приводим ответы без изменений.

А1

— А1 всегда стремится к максимально прозрачному взаимодействию с клиентами. Каждая ситуация с начислениями рассматривается индивидуально. Чтобы минимизировать неожиданные списания, компания активно информирует клиентов о доступных опциях: предлагает гибкие роуминг-пакеты, услуги СМС-уведомлений и удобные системы самообслуживания. Это позволяет абонентам самостоятельно отслеживать баланс и потребление трафика, избегая непредвиденных затрат. При планировании путешествия, особенно в новые для себя страны, рекомендуем тщательно ознакомиться с тарифами и стандартами связи сетей страны пребывания. Специалисты А1 всегда готовы разъяснить любые вопросы по начислениям и помочь клиентам подобрать оптимальные решения для комфортного пользования роумингом за границей.

 Для популярных направлений отдыха под использование непосредственно интернет-трафика А1 предлагает пакеты «Роуминг ТОП 1 ГБ»,  «Роуминг ТОП 5 ГБ», а также «Роуминг 500 МБ», «Роуминг 1,5 ГБ» и «Роуминг 3 ГБ». Они позволяют воспользоваться включенным интернет-трафиком в роуминге и уменьшают стоимость 1 МБ сверх включенных в пакет в течение срока действия пакета. Пакеты предоставляются в сетях роуминг-партнеров, поддерживающих их работу.

Перед путешествием необходимо:

• проверить доступность пакета в стране, которую вы планируете посетить;
• уточнить наименование оператора, в сети которого возможно использование пакета;
• перевести телефон в режим ручного выбора сети и после пересечения границы выбрать роуминг-партнера, поддерживающего пакет.

Скачать список стран для «Роуминг ТОП 1 ГБ» и «Роуминг ТОП 5 ГБ» полностью можно здесь. Скачать список стран для «Роуминг 500 МБ», «Роуминг 1,5 ГБ», «Роуминг 3 ГБ» полностью можно здесь.

Предоставляя возможность соединения с сетью интернет в роуминге, компания А1 не инициирует сессии и не влияет на содержание и количество передаваемой информации. Объем использованного абонентом интернет-трафика зависит непосредственно от интенсивности работы с сервисом, особенностей приложений, установленных в абонентском устройстве, потребностей пользователя и т. д. В связи с этим важно периодически отслеживать свой расход интернет-трафика, не передавать телефон в пользование другим людям и детям, которые могут включить мобильный интернет случайно или по незнанию.

Взаимодействие смартфона с интернетом (обмен данными, обновление, синхронизация и пр.) может происходить в фоновом режиме. Интернет-трафик используется мессенджерами, приложениями для социальных сетей и медиа, играми, онлайн-картами, погодными виджетами и пр. Ограничение доступа к интернету для программного обеспечения телефонного аппарата либо установленных в нем приложений осуществляется пользователем путем необходимых настроек в абонентском устройстве. Сведения о функциях телефонных аппаратов, их операционных систем и установленных производителем приложений содержатся в инструкции к устройству.

Оплата интернет-трафика за пределами Республики Беларусь осуществляется по роуминговым тарифам. Перед поездкой за границу компания A1 рекомендует ознакомиться с тарифами на оказание услуги передачи данных в стране, которую планируете посетить. Абонентам рекомендуется самостоятельно отслеживать состояние своего баланса. Это можно сделать в приложении «Мой А1» и Личном кабинете. При этом для удобства клиентов компанией также реализована нотификация абонента при превышении объема потребления в роуминге интернет-трафика свыше 5 МБ, 50 МБ и 100 МБ. Кроме этого, предприятием автоматизирована система рассылки уведомлений клиентам о нехарактерном / стремительно увеличивающемся объеме потребления услуг, что позволяет клиентам более оперативно реагировать на изменения и по мере необходимости активировать пакеты (в системах самообслуживания, не посещая магазин А1).   

Полезные советы для абонентов по использованию роуминга представлены на сайте компании. Полезную pdf-памятку можно найти по ссылке, в разделе «Советы по использованию услуг роуминга». Вся информация и управление услугами доступны в приложении «Мой А1».

МТС

— Рекомендуем перед поездкой ознакомиться с тарифами и правилами оказания услуг в роуминге. Дополнительно в момент регистрации в сети роумингового оператора МТС направляет СМС с условиями оказания услуг в стране пребывания, а также делится инструкцией по отключению передачи данных во избежание непредвиденных расходов.

Чтобы исключить случайное использование интернета в роуминге, мы рекомендуем при необходимости в настройках телефона отключить передачу данных в роуминге, ограничить возможность использования мобильного трафика при включенном Wi-Fi, а также прекратить фоновое обновление приложений. Все необходимые настройки лучше произвести заранее: если на устройстве установлен режим автоматического выбора сети, регистрация устройства в сети оператора другой страны возможна в приграничных районах Беларуси.

Для блокировки мобильного интернета на уровне сети в МТС существует услуга «Запрет на интернет-доступ в роуминге» — в таком случае для абонента останутся доступными голосовые вызовы и СМС-сообщения. Для отправки и получения СМС в роуминге (в том числе доставки сообщений от банка и популярных онлайн-сервисов) можно подключить услугу «СМС-роуминг» — в этом случае до момента отключения весь остальной роуминговый трафик устройства будет ограничен. Для полного отключения мобильной связи за рубежом можно выключить услугу «Роуминг» — в таком случае абонент не сможет зарегистрироваться в сети роумингового партнера и фактически останется без связи: будет заблокирован доступ в интернет, входящие и исходящие вызовы, отправка и получение СМС. Управлять всеми перечисленными услугами можно в мобильном приложении «Мой МТС», интернет-помощнике и через контакт-центр.

Мы хотим соответствовать ожиданиям абонентов, сохраняя позитивный клиентский опыт. МТС во взаимодействии с оператором другой страны рассматривает каждое обращение по вопросу перерасчета стоимости услуг в индивидуальном порядке, учитывая характер потребления трафика за рубежом и действующие договорные обязательства с партнером. В случае положительного решения сумма начислений пересматривается. При этом, если она существенно превышает среднемесячные расходы абонента на связь или пользователь самостоятельно просит о рассрочке долга, компания может предложить разделить сумму на несколько платежей, чтобы абонент мог продолжать комфортно пользоваться услугами связи.

Есть о чем рассказать? Пишите в наш телеграм-бот. Это анонимно и быстро

Перепечатка текста и фотографий Onlíner без разрешения редакции запрещена. ga@onliner.by