32 339
178
06 ноября 2020 в 8:00
Автор: Ян Альшевский

«Расширенная» за деньги, «Мамой клянусь» бесплатно и «Нормальная». Какие бывают гарантии на бытовую электронику

Говорят, сейчас качество продукции уже не то, а согласно некоторым теориям, производители заинтересованы в том, чтобы потребитель менял технику (а сейчас мы говорим о всякой бытовой электронике) как можно чаще. Якобы поэтому железо подобрано так, чтобы без особых проблем отходить гарантийный срок, а затем благополучно сломаться. Все как бы честно, а потребитель идет за новым девайсом и снова платит.

Может, есть в этом доля правды, однако нужно принимать во внимание и общий рост числа владельцев бытовой электроники. Одно дело, когда продано 10 тыс. смартфонов, и совсем другое, когда их реализовано 10 млн. Объем сбойных устройств в обоих случаях будет составлять условные 5%, но их количество отличается на несколько порядков. Так появляются мифы о некачественной технике. Хотя, надо признать, не всегда это мифы: в мире полно дешевых ноунеймов, подделок и просто слабых брендов.

В любом случае без гарантии не обойтись. И вот здесь начинаются «нюансы». Условно гарантии можно разделить на несколько видов: предусмотренные законодательством локальные, расширенные от продавца, очень длительные фирменные от производителя и от него же глобальные, или международные.

Глобальная, или международная, гарантия

Когда заявлена такая гарантия, покупатель, приобретая товар в одной стране мира, может обратиться в сервисный центр производителя в другой стране и получить сервис на одних и тех же условиях. Важно то, что наличие «мировой» гарантии не означает, что она работает везде: у каждого производителя существуют списки стран, где она применима.

Например, купленный в США или России ноутбук Asus можно отремонтировать в Узбекистане или Мьянме, а в Беларуси — нет.

Подобная история сложится с iPhone, совершенно официально приобретенным в США (или другой стране), но привезенным в Беларусь: «мировая» гарантия на него не действует, официальных способов без лишних телодвижений и затрат отремонтировать даже бракованный аппарат не получится.

Выход — отправиться в соседнюю страну (из ближайших — входящие в Европейское экономическое пространство или в Швейцарию, но надо подождать, когда уйдет «корона»), где действует международная гарантия Apple, либо потратить деньги на пересылку товара, либо покупать условный iPhone здесь, чтобы в случае чего нести в авторизованные мастерские (такие указаны на сайте Apple). То же касается и других вендоров.

Так что, если продавец указывает на наличие «международной» или «глобальной» гарантии, проверьте, действует ли она в стране, где вы пользуетесь устройством.

Фирменная длительная гарантия от производителя

«Гарантия 10 лет!» — такую наклейку можно увидеть на некоторых блоках питания или иной электронике. Может быть и 5 лет, и 7 — срок любой. Звучит круто, указывает на то, что производитель уверен в качестве техники и гарантирует ее бесперебойную работу. Отчасти это маркетинговый ход, потому что обычно на наклейке есть маленькая звездочка, сноску по которой никто не читает, а отчасти — действительно уверенность производителя, за которую он берет чуть больше денег.

Некоторые компоненты при правильной эксплуатации работают «всю жизнь» — например, оперативная память, на которую нередко дают «лайфтайм-гарантию». На флешки дают гарантию поменьше — 5—10 лет, на SSD — 3—5 лет и так далее. Подчеркнем: это гарантия производителя, а не продавца товара, который руководствуется местными законами.

И это действительно работает, если выполнить ряд условий.

Например, в случае с техникой Corsair товар должен быть приобретен у авторизованного торгового посредника, для обращения потребуются чеки (именно от авторизованного продавца). В случае износа вследствие нормальной эксплуатации гарантия не работает. Стертые маркировки, повреждения, «неправильная эксплуатация» и «любые другие причины», не связанные с дефектами продукта, также могут стать причиной отказа в гарантийном обслуживании.

Похожая история — с товарами от Cooler Master, расширенные гарантийные обязательства которой работают только через авторизованных продавцов, реализующих товар, предназначенный для конкретного региона или страны (и международная гарантия не работает). Список причин, по которым в обслуживании может быть отказано, достаточно обширный, он длиннее списка случаев, когда продукт могут принять.

К слову, в регион «Европа» у Cooler Master включает и Беларусь, а если официальный дилер почил в бозе, можно обратиться напрямую в компанию. Правда, не исключено, что придется оплатить транспортные, таможенные и иные расходы — то есть в некоторых случаях дешевле купить новое.

кулер для процессора, медь/алюминий, рассеивание до 150 Вт, шум 31 дБ, вентилятор 120 мм, 1600 об/мин, PWM
вентилятор для корпуса, шум 11 дБ, вентилятор 120 мм, 1400 об/мин
вентилятор для корпуса, шум 14 дБ, вентилятор 120 мм, 1400 об/мин, PWM

Здесь стоит упомянуть один момент. Согласно пункту 4 статьи 13 закона «О защите прав потребителей», устанавливать на товар гарантийный срок обязан изготовитель, он должен быть не менее гарантийного срока, который предусмотрен законодательством Республики Беларусь для аналогичных товаров, производимых на территории нашей страны, и продавец не вправе устанавливать гарантийный срок на товар меньше гарантийного срока, установленного изготовителем (поставщиком).

В случае «сверхпродолжительной» фирменной гарантии и по истечении описанной в законе потребитель вправе обращаться к производителю (напрямую или через официального дилера, а также при соблюдении описанных выше условий) — на это, кроме прочего, указывают и сами вендоры. Таким образом, условная «10-летняя гарантия» является своего рода программой лояльности от производителя, основная же — привычные год или два.

Расширенная гарантия («расширенный сервис», «продление гарантии»)

В редакцию Onliner то и дело поступают жалобы на данный тип гарантии, который подразумевает плату за дополнительные несколько лет поддержки продукта. Мы не исключаем, что многие довольны и что до нас доходит лишь часть истории, однако и в западных странах к расширенным гарантиям относятся с опаской. Хотя так называемая расширенная гарантия дает чувство безопасности: мол, если что-то случится в ближайшие 3—5 лет, я не останусь у разбитого корыта.

Фото носит иллюстративный характер

Одна читательница Onliner рассказала нам историю приобретения телевизора в крупной торговой сети: сам по себе он стоил 2377 рублей, а «расширенный сервис» — еще 340.

Спустя примерно два с половиной года после покупки («расширенный сервис» предлагает пятилетний срок) по центру экрана телевизора появилась черная полоса шириной 20 сантиметров — 6 июля последовало первое обращение в сервис. Коробку давно выбросили, поэтому магазин после поиска нужной тары смог забрать телик только на пятый день. Согласно условиям договора, на время ремонта предоставляется «подменка», и после дополнительных просьб и спустя еще три дня ее привезли.

Ремонт, как рассказывает наша собеседница, обещали сделать за 14 дней, но в условиях «расширенного сервиса» указан срок до 45 дней. Если опустить подробности, через 45 дней телевизор все еще находился в ремонте. По телефону девушке рассказали, что деньги за устройство вернут, однако затем отказались, обещав, с ее слов, выплатить пеню за каждый день просрочки.

Последовала переписка с администрацией, записи в «Книге замечаний и предложений», общение с обществом защиты прав потребителей. После этих действий был озвучен новый срок окончания ремонта: вторая половина сентября.

Ближе к середине октября она попыталась выяснить, что же происходит с телевизором, — сроки, когда он явится миру обновленным, не назвали.

«И вот 18 октября случилось „чудо“: мне позвонил замзаведующей и сообщил, что телевизор отремонтировали. Я, конечно, была этому рада. Но когда я задала вопрос о том, рассчитали ли мне пеню за просрочку ремонта, последовал ответ: «Вам ничего не должны!» Как не должны, если я больше трех месяцев ожидала окончания ремонта своего телевизора, звонила, ездила в магазин, письма писала — и мне ничего не должны?!

Фото носит иллюстративный характер

Естественно, я попросила обосновать, по какой причине мне отказывают в удовлетворении этого требования, на что мне ответили, что условия договора были изменены с 11.09.2020, и, согласно этому новому договору, никакой пени за просрочку не предусмотрено», — негодует девушка.

Она отправилась к юристу, который заявил, что и пеню уплатить должны, и деньги за телевизор вернуть, рекомендовав обращаться в суд.

Спустя еще несколько дней телевизор все же вернули отремонтированным. «На экране появились царапины, которых при сдаче телевизора не было. Они не особенно видны, но заметны», — рассказала покупательница. Говорит, ей предлагали оформить новую заявку, однако она не пожелала: «Ждать еще три месяца?»

Какие выводы можно сделать из этой ситуации? Расширенная гарантия, вероятно, работает. Но происходит это иногда чрезвычайно некомфортно для клиента: сроки нарушены, условия тоже выполнены не до конца, техника, видимо, получила дополнительные, хоть и косметические, повреждения.

С учетом того, что данную услугу консультанты обычно продвигают очень рьяно, а стоит она немалых денег, к ней возникает много вопросов. Кстати, наша собеседница в другой торговой сети также оформила дополнительную гарантию — на смартфон (до того, как началась эпопея с телевизором). К сожалению, там хеппи-энда не случилось вовсе: после инцидента с разбитым дисплеем последовал отказ в обслуживании. Говорит, сделала для себя выводы.

Дополнено

В адрес редакции Onliner поступил ответ по ситуации с телевизором. Публикуем его без изменений (удалены только персональные данные покупателя): «Телевизор LED SAMSUNG и Программа расширенного сервиса к указанному телевизору сроком на 5 лет были приобретены 17.09.2017. При продаже телевизора на него был установлен гарантийный срок производителя 1 год.

Частью 2 пункта 12 статьи 20 Закона Республики Беларусь „О защите прав потребителей“ определены пределы ответственности продавца: если гарантийный срок менее двух лет и недостатки товара возникли по истечении гарантийного срока, то продавец отвечает за них в течение двух лет с момента передачи товара покупателю. Применительно к рассматриваемой ситуации данный срок истек 17.09.2019.

Покупатель обратилась в магазин в связи с возникшими недостатками телевизора для их устранения 12.07.2020, т. е. по истечении гарантийного срока производителя, а также двухлетнего срока, установленного частью 2 пункта 12 статьи 20 Закона Республики Беларусь „О защите прав потребителей“.

Требования о ремонте по гарантии в силу закона, а также о замене телевизора или возврате за телевизор денежных средств, вытекающие из договора розничной купли-продажи, являются неправомерными в рассматриваемой ситуации ввиду истечения срока ответственности продавца за недостатки товара в рамках договора розничной купли-продажи.

На основании заявления покупателя телевизор был передан для ремонта по Программе расширенного сервиса.

Срок выполнения ремонта по Программе расширенного сервиса установлен приложением 2 к Договору по Программе расширенного сервиса (далее — договор) и в отношении телевизоров составляет 45 календарных дней. При этом согласно договору срок выполнения ремонта может быть продлен Компанией в одностороннем порядке. Покупатель был проинформирован о продлении срока ремонта.

На время выполнения ремонта по заявлению покупателя был предоставлен во временное пользование телевизор, который по своим техническим характеристикам лучше телевизора, переданного для ремонта.

После выполнения ремонта покупатель принял телевизор в магазине, осмотрев его. Согласно акту приема-передачи, покупатель собственноручной подписью подтвердил отсутствие у него претензий материального и иного характера к качеству телевизора и его внешнему виду.

Вышеуказанные обстоятельства свидетельствуют о выполнении со стороны Компании надлежащим образом своих обязательств по договору и соблюдении законодательства, в связи с чем отсутствуют основания для расчета и выплаты неустойки (пени).

После передачи телевизора для выполнения ремонта по Программе расширенного сервиса изменения в договор не вносились.

Также отметим, что покупателю были представлены письменные разъяснения по всем заявленным им вопросам».

Фото носит иллюстративный характер 

Гарантия «Мамой клянусь!»

Это один из видов гарантии, который является частным случаем нечестной гарантии и работает до первого обращения в сервис. Такое бывает при покупке, когда продавец достает чек из кармана, а не из кассового аппарата, а «гарантийный талон» представляет собой бумажку без адреса продавца и его реквизитов, на печати же написано что-то типа «Для технической документации» — и больше ничего.

У нас в распоряжении есть такой листок, выданный на ноутбук-«франкенштейн» — с не существующей в реальности конфигурацией («зато дешевле»). Продавец «мамой клялся», что проблем в сервисе не будет.

Да, если у вас сохранился хотя бы чек или иной документ, подтверждающий покупку, гарантийный талон действительно необязателен для гарантийного обслуживания. Это следует из пункта 5 статьи 22 закона «О защите прав потребителей»: можно составить акт передачи товара, форма которого установлена пунктом 2 постановления МАРТ от 29 ноября 2018 года №85 «О мерах по реализации Закона Республики Беларусь „О защите прав потребителей“».

Так что набранная прописными буквами фраза «При утере гарантийного талона претензии не принимаются» не очень кстати.

Старайтесь избегать такого вида гарантии (и товаров) либо будьте уверены в том, что в вашем распоряжении есть реальное документальное подтверждение сделки купли-продажи (хотя бы чек с действительным УНП).

Локальная гарантия

Самый распространенный вариант, который полностью описан в законах, правилах и требованиях всех мастей. Дело в том, что охватить все случаи, связанные с этим видом гарантии, невозможно, поэтому мы приведем лишь несколько основных моментов, которые могут помочь потребителю при отстаивании своих прав.

С какого момента идет отсчет гарантии? Все не так просто. Гарантийный срок на товар, согласно общему правилу, исчисляется с момента передачи товара продавцом потребителю (пункт 1 статьи 441 Гражданского кодекса; пункт 2 статьи 21 закона «О защите прав потребителей»).

При этом есть особые правила его исчисления (пункты 2—4 статьи 21, пункт 3 статьи 22 закона «О защите прав потребителей»).

Кроме того, если момент передачи товара установить невозможно, гарантийный срок исчисляется со дня изготовления товара. Если в дате изготовления товара указаны только месяц и год или год изготовления товара, днем его изготовления считается соответственно последний день месяца или года.

А вот если товар нуждается в специальной установке (подключении) или сборке, гарантийный срок исчисляется со дня его установки (подключения) или сборки.

Распространенный вопрос, связанный с годовой гарантией: по закону, она длится два года, но с некоторыми оговорками. Например, вот выдержка из пункта 12 статьи 20 закона: «В случае, когда гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет со дня передачи товара продавцом потребителю, продавец (изготовитель, поставщик, представитель) отвечает за недостатки товара, если потребитель докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до момента его передачи».

Обратите внимание, что после года «основной» гарантии потребитель должен сам доказать, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до момента его передачи (речь, грубо говоря, о заводском браке). Если официальная гарантия составляет два или три года, этот момент неактуален — например, для холодильников (36 месяцев) и телевизоров (24 месяца). А вот для iPhone это актуально: у него основная гарантия — 12 месяцев, но еще год можно отстаивать свои права в случае брака, который нужно доказать самому.

Снова вернемся к вопросу «У вас нет гарантийника (чека), поэтому мы вам ничего не должны». На этот раз о чеке.

При расторжении договора купли-продажи и возврате денег отсутствие кассового чека не является основанием для отказа. Можно обратиться к пункту 8 статьи 20 закона «О защите прав потребителей», который предусматривает, что отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт приобретения товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

Факт покупки можно доказать иными способами — например, предоставить квитанцию к отрывному талону, заполненный гарантийный талон с указанием наименования продавца, стоимости товара, технический паспорт на товар — любой документ, содержащий сведения о продавце и товаре. Если оплата товара была произведена банковской картой, можно запросить подтверждение данной операции.

Кроме того, подойдут свидетельские показания, упаковка с отметкой о приобретении товара у конкретного продавца, а также иные документы, оформленные продавцом, с указанием реквизитов и/или наименования продавца либо содержащие подпись лица, непосредственно осуществившего продажу товара.

Как долго могут ремонтировать товар?

В реальности — очень долго, и история выше это доказывает. По закону (пункт 1 статьи 22) максимальный срок устранения недостатков не может превышать 14 дней со дня предъявления потребителем требования, а по письменному соглашению он может быть увеличен, но не более чем до 30 дней.

Срок, который товар находился в гарантийном ремонте, не засчитывается, то есть период гарантии продлевается на все то время, пока над вашим условным телевизором колдовали ремонтники. Это следует из пункта 3 статьи 22 закона «О защите прав потребителей». Условия же замены товара упоминаются в пункте 1 статьи 22, расторжения договора купли-продажи — в пункте 1 статьи 25.

Еще один вопрос, связанный не с гарантией, а скорее с «обвесами» при покупке в виде дополнительных услуг (тех же расширенных гарантий). Во-первых, продавец должен сразу рассказать обо всех «подводных камнях» — гарантии, тарифах на услуги, условиях, — чтобы не было сюрпризов в виде дополнительного нуля в цене.

Предлагаемые продавцом платные услуги, связанные с продажей товаров, могут оказываться только с согласия покупателя (часть 1 пункта 28 Правил продажи отдельных видов товаров). Кроме того, в пункте 2 статьи 19 закона «О защите прав потребителей» есть норма, согласно которой запрещено обусловливать приобретение товара (работы, услуги) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг).

Продавец (исполнитель) не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они уже оплачены — потребовать от продавца (исполнителя) возврата уплаченной суммы (пункт 3 статьи 19 закона «О защите прав потребителей»). Проще говоря, продавец не вправе при продаже товаров, например, в рассрочку навязывать покупателям условия, подразумевающие приобретение дополнительных платных сервисов (услуг).

К кому можно обратиться с гарантией?

Покупатель вправе обратиться к продавцу (изготовителю, поставщику) или в ремонтную организацию, которую указал продавец (изготовитель, поставщик).
По своему усмотрению покупатель может предъявить продавцу (изготовителю, поставщику) одно из следующих требований (п. 1 - 3 ст. 20 Закона о защите прав потребителей от 09.01.2002 N 90-З):

  • о замене товаром надлежащего качества;
  • о соразмерном уменьшении цены товара;
  • о незамедлительном безвозмездном устранении недостатков;
  • о возмещении расходов по устранению недостатков товара;
  • о возврате уплаченной за товар денежной суммы, если принято решение вернуть товар.

При обращении в ремонтную организацию покупатель вправе потребовать исправить выявленные в товаре недостатки в период гарантийного срока.

Android, экран 6.53" IPS (1080x2340), Mediatek Helio G90T, ОЗУ 6 ГБ, флэш-память 64 ГБ, карты памяти, камера 64 Мп, аккумулятор 4500 мАч, 2 SIM
Android, экран 6.67" IPS (1080x2400), Qualcomm Snapdragon 720G, ОЗУ 6 ГБ, флэш-память 128 ГБ, карты памяти, камера 64 Мп, аккумулятор 5020 мАч, 2 SIM

Читайте также:

Наш канал в Telegram. Присоединяйтесь!

Есть о чем рассказать? Пишите в наш Telegram-бот. Это анонимно и быстро

Перепечатка текста и фотографий Onliner без разрешения редакции запрещена. nak@onliner.by

Автор: Ян Альшевский