Спецпроект

«Иногда клиенты просто выбешивают». Тимлид техподдержки о «лучшей школе жизни» саппорта

20 570
0
25 сентября 2020 в 8:00
Автор: Станислав Иванейко. Фото: Александр Ружечка
Спецпроект

«Иногда клиенты просто выбешивают». Тимлид техподдержки о «лучшей школе жизни» саппорта

К специалистам техподдержки обычно с хорошими новостями не идут: то что-то сломалось, то не сработало как положено. Постоянный стресс с потоком негатива явно отражается на психике, но Ян уверяет: можно не только привыкнуть, но и получать удовольствие от такой работы. Вместе с SoftSwiss мы продолжаем изучать специальности в IT. В этом материале раскрываем работу в техподдержке. Как сохранять самообладание при общении с излишне требовательными клиентами, реально ли пережить 12-часовую ночную смену и почему с агентом саппорта нужно быть вежливым, читайте ниже.


Первая линия обороны

— Как попал в техподдержку?

— Получилось очень неожиданно. Где-то через полгода после выпуска из МИТСО задумался о серьезной работе по специальности. Звучит она так: «международный коммерческий юрист со знанием двух языков» (у меня английский основной и немецкий дополнительный). Искал компании, связанные с международными продажами. В таких местах зарплаты — что-то типа пары сотен рублей оклада плюс процент за продажи. Думаю, если много работать, вышло бы рублей 700. Слушайте, ну даже уборщица в супермаркете получает почти столько же, и для этого высшее образование с двумя иностранными языками не нужно.

Поэтому я заполнил резюме на сайте вакансий, и вскоре мне позвонили. Так я стал агентом саппорта.

— Как вообще выглядит работа? Сидишь за окном чатов и отвечаешь на кучу сообщений?

— Если мы говорим о рядовом сотруднике техподдержки, с чего я начинал, то да. Я просто сидел на чатах, отвечал на письма клиентов — и все. Получается эдакая первая линия обороны. Очень часто вопросы не по делу, и сначала я удивлялся этому. Смена — 12 часов, порой даже на обед времени не бывает. Дневная смена — с восьми утра до восьми вечера, ночная — наоборот.

Через полгода я стал старшим смены: на тебя ложится ответственность за людей и результат, нужно выстраивать процессы в смене, распределять задачи.

Мне, кстати, график сразу понравился: два через два. Это удобно, можно решать личные дела в будние дни. Даже банально пойти в торговый центр за одеждой — посреди недели днем магазины всегда свободны.

Под 400 заявок за смену

— Ночную смену пережить трудно?

— Многие ребята закупались энергетиками и буквально обедали ими. Но на меня они почему-то не действуют, я, наоборот, только сильнее спать хочу. Основное здесь — коллектив и поддержка коллег. Да, в некоторых техподдержках ты один на смене, и это реально тяжело. А когда вас несколько — вполне нормально. И ночью, как правило, не такая интенсивная нагрузка: иногда есть время на то, чтобы встать из-за стола и пройтись по офису или выйти на улицу подышать воздухом. Ну и кофемашина спасает, конечно.

Вообще, ночная смена с восьми до восьми — самая нормальная. Я знаю, что иногда бывает с десяти до десяти, и это уже не очень. Где-то после четырех-пяти утра идет конкретная борьба со сном. А еще столько же надо проработать.

Помню, на первую ночную смену я приехал на мотоцикле. Опрометчиво, конечно. Отработал, утром сажусь на байк — и понимаю, что начинаю засыпать на ходу. У меня при езде на мотоцикле никогда такого не было. Это реально страшно. Поднял забрало на шлеме, чтобы воздух прохладный лицо обдувал. Пару километров до дома так и проехал.

Но потом организм привыкает, становится нормально. Я так выдержал полтора года, а дальше все же понял, что устал от подобного ритма. Теперь работаю тимлидом в саппорте.

— Сколько заявок приходит за смену?

— В среднем на одного человека за 12-часовую смену приходится где-то 200 чатов — получается более 16 сообщений в час. Некоторые специалисты поднимают и 300, и даже под 400 чатов. Это без учета запросов через почту и других задач, с которыми имеют дело агенты техподдержки. Хорошо хоть, что это чаты, а не живое общение. Порой встречаются действительно неадекватные персонажи, которые просто выбешивают тебя. И ты можешь ругнуться вслух, выпустить пар, а потом в чате ответить культурно, как и нужно.

— Сколько времени уходит на одного клиента?

— Очень индивидуально. Иногда бывает технический вопрос, когда что-то не сработало. Начинаешь разбираться, вникать в проблему — и понимаешь, что уже десять минут ушло на одного человека. А за это время ты мог ответить четырем другим пользователям.

— В техподдержке нужно знать абсолютно все? Вопросы-то по разным направлениям могут быть.

— Мы как первая линия обороны. Если это вопрос технического плана, перенаправляем его нужным специалистам. Те разбираются в проблеме и возвращают ответ нам, а мы уже передаем его пользователю. Но стараемся больше половины запросов решить сами.

О странных клиентах

— Надоедает отвечать на одни и те же вопросы?

— Надоедает, конечно. Где-то 60% запросов однотипные: просят какие-то «плюшки» и бонусы. Иногда запросы одинаковые, а подача вопросов разная, и это разбавляет ситуацию. Очень странные сообщения пишут иногда. Например, один человек «похоронил» за неделю практически всю семью. Сначала пишет: «Дай бонус, у меня мамка умерла». На следующий день: «Дай бонус, брат умер». Сидишь и думаешь: «Блин, да что ты несешь вообще?» Ну, просто надо понимать, что это реально нездоровые люди, и такие случаи единичны.

Основная часть общения идет на английском, потому что пишут из Европы, США, Австралии. Интересно смотреть на то, какие фразы они используют, как отличается один и тот же язык между регионами.

Голландец говорит одной лексикой, австралиец — другой, а некоторые американцы вообще не умеют на английском разговаривать.

То есть ты просто не понимаешь, что он написал. Не то что какие-то устойчивые выражения использует, а иногда с кучей ошибок и неправильной грамматикой. И приходится постоянно переспрашивать, что же он имел в виду.

— После общения с неадекватными ребятами настроение меняется? Как потом выйти из офиса, выдохнуть и переключиться на свои дела?

— В первое время очень непривычно: читаешь угрозы и оскорбления, а иногда что-то типа «Я из-за тебя сейчас с крыши спрыгну». Ну, тут уже и ответить нечего. Просто со временем становится безразлично, перестаешь принимать все это на свой счет.

— В кол-центрах часто звучит фраза «Разговор записывается с целью улучшения качества обслуживания». Это сугубо для сдерживания эмоциональных клиентов или разговоры и переписки действительно потом просматривают?

— И то и другое. Во-первых, это в самом деле сдерживает некоторых людей от хамства. Во-вторых, сообщения мы просматриваем, чтобы улучшить качество обслуживания. Особенно это нужно при проверке и обучении новых специалистов техподдержки, а также помогает разбираться в спорных ситуациях. Порой видишь, что вот здесь можно было по-другому ответить, здесь дан некорректный совет и так далее.

— Агент техподдержки что-то неправильно посоветовал клиенту — это сильный залет?

— Смотря что именно сказал неправильно. Например, агент хотел написать, что начислит на аккаунт €10, а ошибся и указал €1000 — это, конечно, проблема. По сути, нужно будет отдать эти €1000. Ведь пользователь может получить расшифровку чата, пойти с ней на профильные форумы — и это сильно ударит по репутации компании. Конечно, если ошибка единичная, ничего страшного. Когда она систематическая — ну, с человеком придется попрощаться.

— Как вести себя, когда клиент общается в духе «Мне все должны»?

— Очень просто. Можно занять жесткую позицию или послабее. Во втором случае говоришь: «Дружище, смотри: вот сегодня четверг, а завтра у нас будет раздача отличных бонусов. Отдохни, возвращайся — все тебе устроим». Если ты начинаешь общаться спокойно, то, как правило, человек тоже остывает. А когда сразу какой-нибудь комплимент маленький дашь ему — все, клиент доволен.

Ну а если видишь, что человек действительно нечестно ведет себя и у него много нарушений, можно хоть аккаунт заблокировать. До такого, кстати, не доходило: все-таки терять клиентов невыгодно для бизнеса. Но когда по-другому до человека не дойдет, что нужно адекватно общаться, временно банить можно.

«Приходят после пяти лет университета и заявляют английский C1»

— Грамотность у специалиста техподдержки должна быть на высоком уровне. А как дела с грамотностью у клиентов?

— О, хороший вопрос. (Смеется.)

— Все настолько плохо?

— Очень. Порой даже американцы не знают своего языка. Австралийцы — отдельная история, у них много особых выражений, которые другие носители английского не употребляют. Проще всего общаться с европейцами. Кстати, иногда русскоязычные пользователи начинают разговор на английском. Возможно, хотят попрактиковаться. Почему нет? Отвечаем, конечно, на английском.

У нас в техподдержке много выпускников МГЛУ. За последнее время я провел немало собеседований, и иногда сильно удивляет самоуверенность некоторых людей. В резюме указывают: «Уровень английского — C1». Сам понимаешь, реальный C1 встречается редко, это очень высокий уровень языка. А тут приходят после пяти лет универа и заявляют C1. Ну ладно, посмотрим. Даешь на собеседовании кусочек текста на русском языке — нужно просто перевести. Отрывок без какой-то суперсложной лексики и терминов. Смотришь — там полный треш. Понятно, что некоторых терминов ты можешь не знать — тогда просто пропустишь их или подыщешь синоним, опишешь само слово, чтобы показать, как умеешь выкручиваться из сложной ситуации. Но там реально все очень слабо. А бывает, заявляют (от скромности, наверное) уровень B1 — и прямо здорово делают перевод. Так что на заявленный уровень языка я лично вообще не смотрю, нужно проверять его на деле.

— Как общаться со специалистом техподдержки, чтобы оставить о себе хорошее впечатление?

— Нужно понимать, что там не машины, а такие же люди, как и ты. Возможен человеческий фактор, бывает большая загрузка и нужно чуть дольше подождать ответ — это нормально. Начните просто с вопроса типа «Как ваш день?». Никто не будет расписывать подробности: допустим, утюгом пропалила блузку, а на джинсы кофе опрокинула. Ответят сухо: «Хорошо, спасибо». И конечно, спросят в ответ про ваши дела. Это уже станет основой для диалога без отношений типа «клиент — сотрудник». Беседа станет менее официальной, пойдут смайлики и какие-то шутки — и к тебе как к клиенту сразу другое отношение. Могу по опыту сказать, что и твой вопрос решат быстрее в таком случае. Если ведешь себя подобающе, то всем будет намного проще и комфортнее.

А вот как люди в магазинах работают, вообще не знаю. Я после саппорта стал кассирам говорить что-то типа «Да вы не грустите» — и человеку уже приятно, даже маленький импульс положительной энергии уже поднимает настроение и дает силы работать дальше. И ведь кассир не может закрыть окно чата с неадекватным клиентом или ответить в духе «Ваш звонок очень важен для нас». Вживую с клиентами я, наверное, работать не смог бы.

— Со стороны может показаться, что техподдержка — это скучно и однообразно. Почему это не так?

— Саппорт — лучшая школа жизни. Это кузница кадров, из специалистов техподдержки хорошо набирать сотрудников в другие отделы компании: ведь мы хорошо знаем продукт и его особенности, чем вообще занимается компания, плюс осведомлены о технических проблемах — то есть в каком-то смысле мы еще и тестировщики. Кроме того, у нас отличная выносливость: работать по 12 часов в стрессовых условиях не каждый сможет.


SoftSwiss — продуктовая IT-компания, сфокусированная на отрасли iGaming. Мы создаем и поддерживаем мощные программные решения для управления онлайн-бизнесом в индустрии развлечений по всему миру. Сегодня с нами 450 профессионалов в Беларуси и за рубежом. С 2018 года имеем статус резидента Парка высоких технологий. Наша команда — компетентные, драйвовые сотрудники с серьезным опытом: множество непростых high-load-проектов, включая онлайн-казино, спортивные порталы, криптовалютные биржи, партнерские программы.

Читайте также:

Наш канал в Telegram. Присоединяйтесь!

Есть о чем рассказать? Пишите в наш Telegram-бот. Это анонимно и быстро

Перепечатка текста и фотографий Onliner без разрешения редакции запрещена. nak@onliner.by

Автор: Станислав Иванейко. Фото: Александр Ружечка
Без комментариев