Вернул в i-Store негарантийный iPhone. Магазин опасается потребительского терроризма

704
21 июня 2019 в 12:02
Автор: Константин Сидорович

Вернул в i-Store негарантийный iPhone. Магазин опасается потребительского терроризма

Удивительными историями порой делятся читатели Onliner. Сергей, например, показал прекрасный пример того, что при большом желании, усердии и наличии времени отстоять свои права перед большой компанией не так сложно, как это кажется. У парня сломался iPhone, у которого истек гарантийный срок. Тем не менее, Сергей заставил магазин не только вернуть актуальную стоимость смартфона, но и получил денежную компенсацию.

Гарантия закончилась, но не все потеряно

История берет свое начало аж в феврале 2017 года. Тогда Сергей купил в магазине i-Store модель iPhone 7 Plus. Однако спустя полтора года, летом 2018-го, телефон стал циклично перегружаться. В общем, сломался. Одновременно покупатель наткнулся на пункт 10 статьи 20 «Закона о защите прав потребителей». Суть его в том, что если товар с гарантийным сроком менее двух лет ломается после истечения гарантии, но в пределах двух лет, за недостатки устройства отвечает продавец. При этом потребитель должен доказать, что причиной поломки стали обстоятельства, возникшие до продажи товара (проще говоря — имеет место производственный брак).

Фото носит иллюстративный характер

По словам Сергея, 30 августа 2018 года он сдал iPhone в магазин, откуда он попал в официальный сервис под названием «Сервис Точка Бай».

— Ответ авторизованного сервиса: телефон ремонту не подлежит, только замена целиком, но на платной основе, так как истекла гарантия в 1 год. Причину выхода из строя сервисный центр не указал, хотя для меня это было важно, ведь согласно «Закону о защите прав потребителей» после 1 года гарантии уже на мне лежит обязанность доказать, что это не я сломал телефон, а он изначально был бракованный.

Сергей отвез телефон в i-Store, где ему предложили провести экспертизу товара за свой счет. Покупателя такой расклад не устроил, и в октябре 2018 года он направил в адрес магазина претензию. В ней указано, что факт производственного брака смартфона следует из заключения авторизованного сервисного центра и лог-файла телефона. Владелец iPhone потребовал бесплатно заменить дефектный смартфон на аналогичный.

Экспертиза и пеня

Кроме того, Сергей посчитал, что с момента его первой претензии прошло не положенные законом для ее удовлетворения 14 дней, а почти полтора месяца. Таким образом, неплохо было бы выплатить ему пеню в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки.

«Если до настоящего момента у вас существуют сомнения о производственном браке устройства, то, в соответствии с частью 2 пункта 9 статьи 20 Закона при возникновении между потребителем и продавцом спора о наличии недостатков товара и причинах их возникновения продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет в порядке, установленном Правительством Республики Беларусь», — добавил потребитель.

Не прошло и двух недель, как магазин прислал письмо с назначенной на 5 ноября независимой экспертизой. В назначенное время, по словам Сергея, по указанному адресу вторая сторона не пришла — был только он и эксперт. В середине месяца было готово заключение. Суть: дефект материнской платы носит производственный характер.

— Ура! Факт производственного брака зафиксирован! Звоню в магазин по дальнейшим действиям и заодно забрать свой несчастный полуживой iPhone 7 Plus, так как можно уже не бояться за него.

Однако Сергею сказали, что аналогичного телефона в продаже нет, поэтому ждать замену ему придется еще около двух недель. Кроме того, сейчас не получится также забрать свой сломанный смартфон, потому что его отправили к поставщику.

Вернул деньги 

На дворе стоял декабрь и, обдумав ситуацию, молодой человек решил не дожидаться нового телефона, а забрать деньги за старый. Магазин противиться не стал и согласился вернуть сумму, уплаченную Сергеем в феврале 2017 года, — 2599 рублей (хотя на тот момент модель подешевела до 2199 рублей).

— Но в тот день возврат не получился. Деньги были приготовлены, но мне объяснили, что никакого документа по этому поводу мне не дадут! Ни чека, ни какого-либо акта — ничего! Только 2599 рублей, сдать коробку и до свидания. Естественно, и никакой пени никто не собирался платить. В общем, деньги я забирать просто так не стал. Сказал, что без документов, свидетельствующих, за что я получил от магазина эти деньги, ничего забирать не буду.

Почему весь этот цирк? Во-первых, надо было зафиксировать дату решения вопроса, чтобы знать, на какой срок насчитывать штрафные санкции. Во-вторых, потому что за телефон мною было уплачено по чеку 1499 рублей, а на 1100 рублей был сертификат за трейд-ин старого телефона. Получается, магазин дарит мне 1100 рублей за красивые глаза? А что по этому поводу подумает налоговая? Правильно — заплатите подоходный налог с этой суммы. 

Вопрос обещали решить на следующий день, но и тогда все пошло не слава богу. Сергея не устроило ненадлежащее оформление кассового ордера — только с подписью кассира, но без отметок руководителя и бухгалтера. Кроме того, по его словам, вместо оригинала акта приема-передачи товара ему предложили только копию. И опять же никто не заикается о выплате пени, несмотря на то, что с момента написания первой претензии (30 августа) до выплаты денег (5 декабря) прошло более трех месяцев.

— Чтобы не терять время зря, заодно и надлежаще оформить кассовый ордер, опять сразу в офис завез претензию об уплате штрафных санкций (2235 рублей. — Прим. Onliner)… Чтобы не связываться с наличкой, кассовыми ордерами и прочим, указал сразу в претензии счет для перечисления штрафных санкций. В ответ же получил только поздравления с Новым годом и пожелания успехов во всех начинаниях.

Суд и 4200 рублей трат

i-Store также предложил Сергею встретиться в удобное для него время, чтобы заключить устраивающее обе стороны мировое соглашение. Однако недовольный отношением к себе покупатель общаться с магазином и договариваться с ним не хотел. Поэтому он обратился в общество защиты прав потребителей, специалисты которого составили исковое заявление в суд.

Заседание состоялось 27 февраля 2019 года. Юрист со стороны магазина, по словам покупателя, настаивал на том, что обязанность удовлетворить требование о замене товара на аналогичный у i-Store возникла только с 3 декабря, когда Сергей оставил претензию на основе заключения экспертизы.

Суд принял следующее решение. Помимо уплаченной стоимости бракованного телефона магазин должен заплатить потребителю 350 рублей пени и 100 рублей компенсации морального вреда. Также с i-Store взыскали 450 рублей штрафа в пользу государства и общества защиты прав потребителей. Еще 595 общество получило в виде компенсации затрат на защиту истца. Наконец, магазин должен заплатить почти 124 рубля госпошлины.

Итого траты i-Store с учетом стоимости негарантийного iPhone составили более 4200 рублей.

— Решение суда вступило в силу 15 марта. Еще месяц на получение исполнительного листа и судебного исполнителя, в итоге штрафные санкции в размере 450 руб пришли мне на счет только 12 июня. Девять месяцев! Родить можно было за это время!

Комментарий магазина: это может повлечь за собой волну потребительского терроризма

В компании АСБК, владеющей торговой маркой i-Store, прокомментировали ситуацию. Если в двух словах, в магазине считают, что суд неправильно применил законодательство о защите прав потребителей, из-за чего подобные инциденты могут повлечь за собой волну потребительского терроризма.

Далее приводим комментарий полностью.

«Согласно п. 5 ст. 447 ГК и  п. 12 ст. 20 Закона „О защите прав потребителей“ в случае, когда гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет со дня передачи товара продавцом потребителю, продавец (изготовитель, поставщик, представитель) отвечает за недостатки товара, если потребитель докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до момента его передачи.

К сожалению, суды расширительно трактуют п. 11 ст. 20 Закона о „Защите прав потребителей“, указывая, что, если недостаток товара возник за пределами гарантийного срока давности, но в пределах 2 лет со дня передачи товара, продавец все равно обязан в течение 7—14 дней со дня обращения покупателя провести экспертизу за свой счет для установления причин возникновения неисправности. Такая практика противоречит п. 9 постановления Пленума Верховного суда Республики Беларусь от 24.06.2010 №4 „О практике применения судами законодательства о защите прав потребителей“, в котором указано, что потребитель обязан доказать, что недостатки товара (работы, услуги), возникшие после передачи его потребителю, имели место в связи с непредоставлением продавцом (исполнителем, изготовителем) надлежащей информации (п. 2 ст. 16 Закона „О защите прав потребителей“) и что недостатки товара (работы, услуги) возникли до передачи товара (принятия результатов работы, выполнения услуги) потребителю или по причинам, возникшим до этого момента (п. 10 ст. 20, п. 6 ст. 21, пп. 8—10 ст. 31 Закона „О защите прав потребителей“).

Такое неправильное применение законодательства о защите прав потребителя может повлечь за собой волну потребительского терроризма.

Несмотря на вышеизложенное, компания всегда идет навстречу покупателям, но не всегда получается достигнуть взаимопонимания, так как если устройство вышло из строя — ситуация уже потенциально конфликтная и покупатель недоволен.

Наша задача — максимально удовлетворить запрос и выполнить обязательства перед клиентом. Все наши действия выполнялись в рамках законодательства, обязательства перед покупателем были соблюдены.

Стоит заметить, что, если бы данная ситуация произошла с продавцами «серого товара», с покупателем не стали бы разговаривать после истечения срока гарантии, а в большинстве случаев — и во время.

Сеть магазинов i-Store уделяет повышенное внимание сервису и делает все, чтобы соответствовать стандартам Apple. Посему преимущества приобретения товаров в официальном магазине очевидны. Это не только официальная гарантия и сервис, но и множество дополнительных программ, как страхование покупок, Trade-in,  специальные цены для студентов и преподавателей и многое другое.

В i-Store работает только квалифицированный персонал. Продавцы и обученные по стандартам Apple сервисные специалисты всегда помогут в решении проблем с техникой или программным обеспечением, с переносом данных со старого устройства на новое и любыми другими вопросами, которые могут возникнуть при эксплуатации техники Apple».

Apple iOS, экран 6.1" IPS (828x1792), Apple A12 Bionic, ОЗУ 3 ГБ, флэш-память 64 ГБ, камера 12 Мп, аккумулятор 2942 мАч, 1 SIM, цвет черный
Apple iOS, экран 5.8" AMOLED (1125x2436), Apple A11 Bionic, ОЗУ 3 ГБ, флэш-память 64 ГБ, камера 12 Мп, аккумулятор 2716 мАч, 1 SIM, цвет серебристый
Apple iOS, экран 5.8" AMOLED (1125x2436), Apple A12 Bionic, ОЗУ 4 ГБ, флэш-память 64 ГБ, камера 12 Мп, аккумулятор 2658 мАч, 1 SIM, цвет черный

Наш канал в Telegram. Присоединяйтесь!

Быстрая связь с редакцией: читайте паблик-чат Onliner и пишите нам в Viber!

Автор: Константин Сидорович