Проблемы фешен-стартапов

— Как устроена подборка стиля через Get Outfit? 

— Пользователь заполняет подробную анкету — начиная от самых основных, типа образа жизни, стилистических предпочтений, физических параметров и сферы работы, заканчивая не самыми очевидными вещами вроде любимой музыки. Все это будет учтено при подборе стилиста и формировании образа.

Задача стилиста — из ассортимента определенных брендов, с которыми мы сотрудничаем, составить подходящие клиенту образы, предложить их ему и оформить доставку. Дальше начинается этап персонализации: можно просто отфильтровать на сайте бутика одежду по размерам, однако лучше использовать технологии, которые позволяют персонализировать ассортимент под параметры клиента и помогают стилисту в создании образа. Пока что это внутренний инструмент для стилистов. Когда мы выпустим мобильное приложение, будет что-то вроде личного магазина, где собраны только вещи, которые вам подходят.

— Расскажите подробнее о подборе одежды на основе музыкальных вкусов. Топ-менеджер банка ведь может слушать Marilyn Manson, но это не значит, что он захочет одеваться как участники группы.

— Да, и поэтому мы изучаем клиента со всех сторон, включая соцсети. Музыка — только один из сотни критериев, который позволяет чуть-чуть лучше его понять. Мы только начинаем внедрять такой параметр, но стилисты говорят, что он вправду важен. В теории можно сделать интеграцию с Apple Music или Spotify и исходя из плей-листов клиента подбирать стиль.

Изначально я видел Get Outfit как Tinder в мире моды: свайпаешь влево-вправо готовые образы. Но мысль, что часто бывает, постепенно трансформировалась. После запуска в России, где получили более двадцати продаж и хорошие показатели конверсии, стало ясно, что идея жизнеспособная.

Сейчас в этой индустрии большая проблема: есть проекты либо чисто про технологии, либо чисто про моду. А мы работаем на стыке. Исходя из этого и собирали очень разных людей: одни — сугубо технари, другие думают только о бизнесе, третьи поглощены модой. И все получилось: мы уже в первую неделю получили продажи, хотя обычно процесс намного больше времени занимает.

— Если образ целиком составляет реальный стилист, то как и где у вас используется искусственный интеллект?

— Сейчас ИИ неспособен решать задачу подбора вещей. Он, конечно, составит образы, но результат вряд ли устроит человека, когда он получит сами вещи. У проектов Stitch Fix и Outfittery, получивших большие инвестиции и широкое распространение в США и Европе, технологии все равно проигрывают живому человеку, но выступают хорошим ассистентом. Хотя у Stitch Fix три миллиона клиентов в США, а три сотни data science-специалистов работают вместе с почти пятью тысячами стилистов, они больше года назад вышли на IPO.

В отличие от западных аналогов, мы сделали еще шаг вперед: у нас нет своих складов, закупки и проблем со стоком — мы научились эффективно взаимодействовать с партнерами. Технологии у нас задействованы при подборе подходящего стилиста и персонализации ассортимента наших партнеров под каждого клиента, что упрощает его работу. После отправки образов, примерки и покупки вещей мы получаем фидбэк от клиента и можем обучать наши алгоритмы.

Сейчас мы учитываем, понравился ли стилист клиенту и сами образы, а также размер, качество и стоимость вещей. К примеру, если ему не подошел размер или не понравилось качество, то мы предлагаем бесплатную замену и в следующий раз это обязательно учтем. В итоге с каждым новым обращением мы становимся лучше, узнавая все больше о клиенте. Таким образом, мы стали экспериментировать и ввели подписку на регулярную доставку. В среднем клиенты обращаются 3—4 раза в год.

Зачем понадобилось обучать стилистов

— Сколько задействовано стилистов? Кто они?

— Более сорока, из них многие на фрилансе. Так просто эффективнее и можно работать с гораздо большим числом специалистов. Одни лучше разбираются в деловом стиле, другие в повседневном, одни лучше разбираются в мужском стиле, другие лучшие подбирают образы для женщин.

В Беларуси у нас около десяти стилистов, и некоторые весьма известны в индустрии. Например, участвуют в показах Belarus Fashion Week. Скоро запустим новое премиум-направление, и там уже будут реально очень громкие имена. Есть заблуждение, что стилист должен быть известным: отличный образ сделает и обычный, не звездный специалист.

— То есть Get Outfit — это площадка для поиска стилистов? Или они работают конкретно на вас? 

— При разработке стартапа стало ясно, что нужна команда стилистов. На этапе подбора людей столкнулись с одной проблемой: стилисты привыкли работать в офлайне — ходят с клиентами по магазинам. А ретейл сейчас перетекает в онлайн, и профессия стилиста меняется.

Так вот, подбирая стилистов, мы поняли, что подходящих для нашего проекта специалистов нет. Ушло много сил на создание регламентов и стандартов работы стилиста — там страниц тридцать вышло. Но эффективность в итоге сильно выросла.

Дело в том, что обычному стилисту нужно потратить на клиента примерно весь день: пока пересекутся, пока будут долго ходить по торговому центру, ничего не найдут — поедут в другой. В нашем случае скорость возрастает примерно втрое: на один образ стилист тратит порядка двух часов.

Благодаря этому стоимость услуг снизилась, что, конечно, привлекает больше клиентов. Заодно мы решили запустить школу стилистов, где обучаем, как работать в онлайне, потому что специфика сильно отличается, и мы уже это давно осознали. Это позволит нам создать процесс обучения новых талантов, которые смогут работать с учетом меняющихся реалий рынка.

— У вас фиксированная стоимость услуг. Получается, у стилистов одинаковый доход независимо от известности, опыта? 

— Не совсем. Выбор стилистов большой, и мы отслеживаем, кто как работает. Приоритет у тех, кто, конечно, показывает лучший результат. Если клиент купил предложенные вещи, то стилисту выплатят бонус, ведь покупка означает, что образ понравился. При повторном обращении клиента, а для нас это самое главное, процент стилиста растет.

Про экономию времени и денег

— Ваш клиент — занятой человек с хорошим доходом, которому лень или некогда подбирать себе одежду. Все так? 

— Да, именно. Есть очень хорошая фраза: «Нужно выглядеть как твой клиент». И в ряде сфер этому уделяют огромное количество времени. Замечу, что хороший вид человека позволяет ему эффективнее и ответственнее работать.

— Сейчас, наверное, как никогда много обеспеченных людей, которые ходят в чем попало и прекрасно себя чувствуют. 

— Get Outfit — не просто про заполнение гардероба. Глобальная миссия — сэкономить клиенту время: ему не нужно ездить по торговым центрам или сидеть в интернет-магазинах. Также мы экономим деньги. Стилист — теперь не роскошь, а доступная услуга. Наша базовая услуга стоит примерно $30, и это значительно дешевле, чем стоимость вещи, которую вы купите, но она в итоге не впишется в гардероб. Клиент носит в лучшем случае 50% своего гардероба, а обычно — только 30%.

Наглядный пример: клиент покупал вещи в одной известной торговой сети, где цены в среднем выше где-то на 30% из-за неэффективности бизнес-процессов. Но та же самая вещь может быть реально дешевле при онлайн-заказе в другом магазине, причем наш стилист все оформит за вас.

Мужчина за жизнь тратит порядка четырех лет жизни на шопинг, а женщины — более 9 лет. Мы даем вам это время. Кроме этого, человек в подходящей одежде чувствует себя намного увереннее.

— Джобс и Цукерберг едва ли страдали от неуверенности, но их стиль одежды сами знаете какой. Сможете сделать Цукерберга своим клиентом?

— Одеваться хорошо хотят все, но многие люди не любят шопинг. Есть иллюзия, что стилист нужен только знаменитостям. Но в западных странах услуги стилиста, как и психолога, кстати, — совершенно нормальное явление. Цукерберг просто не хочет тратить время и внимание на выбор вещей.

Вспомните Джобса на старте его карьеры: на всех презентациях он был одет с иголочки. А дальше уже появился определенный образ — знаменитый черный пуловер, синие джинсы и светлые кроссовки. И это очень продуманный стиль.

Допустим, я прихожу на встречу с инвесторами в вычурном костюме и галстуке, рассказываю, что строю технологическую компанию. На меня посмотрят странно, потому что я не похож на айтишника. А если приду в худи — то стану «своим».

Поэтому в анкете просим клиента указать цель для своего образа. Некоторым нужно подняться по карьере, кто-то хочет жениться — да, у нас есть такой реальный пример. Приходят айтишники, которые говорят: «Делаю стартап, нужно выступать на публике, но я ничего не понимаю в моде — как мне подходяще одеваться?»

Сейчас при обычном обращении к стилисту ты получаешь консультацию: какие цвета и фасоны подходят. Но этого недостаточно, и время клиенту не сэкономит. Вот почему к нам обращается много занятых людей — мы создаем готовый образ и доставляем вещи.

Вкусы стилистов и клиентов

— Стилист учитывает одежду, которая уже есть в гардеробе клиента, или все образы делаются с нуля? 

— С нуля, но у нас много услуг для клиента. Допустим, скинули фотографии вещей — и к ним подберут подходящий образ.

— Где гарантия, что образы будут уникальными? У двух клиентов могут быть очень схожие параметры. Нехорошо выйдет, если они вдруг пересекутся на деловой встрече в одинаковой одежде.

— Факторов, которые влияют на образ, очень много: любимые бренды, стиль жизни и та же музыка. И стилистов у нас много — не бывает так, что один специалист работает над образом для людей с похожими данными. Теоретически в офлайне тоже может случиться описанная ситуация: два человека увидели образ на манекене — и целиком купили одежду. Тогда они будут выглядеть одинаково, но на практике вероятность такой истории крайне низкая.

— Что делать, если клиенту не понравятся образы? 

— Да, такое бывает. В СНГ люди в большинстве случаев не готовы экспериментировать, даже если обращаются к стилисту. У нас в регламенте для стилиста есть отдельная глава: как анализировать клиента, чтобы составить подходящий образ. Кроме этого, мы предлагаем человеку выбор из трех вариантов. Если хочет — может хоть все купить, а если нет, выберет что-то одно. Иногда, на старте, бывало и ноль. Когда такое происходит, важно идти навстречу клиенту, чтобы сохранить его лояльность: меняем стилиста, предлагаем бесплатную замену образа. Нам неинтересно заработать на первой продаже, а важно, чтобы клиент менял саму модель потребления.

— Вы уже запустились в Беларуси. Есть какая-нибудь разница между нашим рынком и, допустим, российским? 

— Да, он сильно отличается. Российский — более подвижный. Но мы можем подстроиться и под белорусскую модель. Самое главное — со здешними партнерами намного проще вести дела. В результате все наши метрики лучше в Беларуси.

Читайте также:

• «Это не программирование — случайных людей у нас нет». 3D-художник о графике в играх и слабом iPhone X
• «„Ничегонеделание“ и большие зарплаты — иллюзия». IT-преподаватель об «IT-боярах» и «ненужном образовании»

Наш канал в Telegram. Присоединяйтесь!

Быстрая связь с редакцией: читайте паблик-чат Onliner и пишите нам в Viber!

Перепечатка текста и фотографий Onliner без разрешения редакции запрещена. nak@onliner.by