Снова «Мобильное каско»: в iPhone X поставили неоригинальную панель. Читатель подал в суд

Спустя три недели после нашего материала о сервисных программах и страховках мобильных телефонов в редакцию обратился читатель Илья. Молодой человек рассказал историю, до боли похожую на произошедшую ранее ситуацию: сервисный центр установил неоригинальную деталь, а клиент узнал об этом уже постфактум. Мы снова попытались разобраться в сложностях «Мобильного каско».

Крышка без надписей

Предметом спора у читательницы Елены был недешевый Huawei Mate 9, но смартфон Ильи еще дороже — iPhone X. В салонах velcom флагман Apple в версии на 64 ГБ стоит — держитесь крепче — 3149 рублей, а топовое исполнение на 256 ГБ обойдется в 3619 рублей (цены по спецпредложению). Читатель купил смартфон и оформил программу «Мобильное каско», которую оператор предлагает через партнера — сервисный центр «ЕСЦ» (он же «Евросервис»).

Программа пригодилась: в iPhone X разбилась задняя крышка. Илья сдал смартфон в velcom и надеялся получить целенький аппарат — собственно, говорит, в этом же и смысл каско. Но смартфон ему отдали немного в другом виде. Во-первых, на крышке отсутствовала надпись «Designed by Apple in California. Assembled in China» и технические значки (соответствия различным сертификатам, запрет на выброс устройства в урну). Была только лаконичная надпись «iPhone» и логотип корпорации. Во-вторых, Илья сказал, что остались зазоры по краям соединения крышки и окантовки — такого, естественно, в смартфоне за $1600 в эквиваленте быть не должно.

Читатель справедливо возмутился: «Я оставил телефон, написал заявление на замену оригинальной крышки. Подумал, что, может, в договоре (сертификате) написано, что они могут заменять на неоригинальные. Пересмотрел свой договор, ничего такого написано не было. С уверенностью ждал еще время. Затем со мной связались и сказали, что ничего делать не будут, так как я неправ, а именно — они могут устанавливать запасные части любых производителей и видов». Напомним, аналогичная ситуация была в случае с Huawei Mate 9 героини прошлой публикации.

Илью ни ремонт, ни пояснения не устроили: «Чем такая программа, проще пойти в нормальный сервис и заплатить пару сотен, чтобы поставили оригинальное стекло». На самом деле есть подлинные крышки для iPhone X без дополнительных надписей сзади. Так выглядят задние панели «айфонов» для американского рынка: мы в этом убедились, глянув на iPhone X сотрудника Onliner.by, который приобрел устройство в США. Информацию подтвердили в одном из сервисных центров Минска, который ремонтирует технику Apple: действительно, десятые «айфоны» для рынка США продаются только с надписью «iPhone», без дополнительной информации.

Казалось бы, конфликт можно считать исчерпанным: Илье могли поставить оригинальную крышку, просто не от европейской версии iPhone X, а от американской. Но, по словам читателя, в самом центре признались: панель не оригинальная.

Что говорят velcom и «ЕСЦ»

В публичном договоре об оказании услуг сервисной программы «Мобильное каско» ничего не говорится про установку неоригинальных комплектующих. Но, как выяснилось ранее, есть еще документ с отдающим канцелярщиной названием СТБ 1303-2007 «Услуги электросвязи. Ремонт оконечных абонентских устройств. Общие технические условия». О его существовании почему-то ни velcom, ни «ЕСЦ» не предупреждает клиентов, пока человек не столкнется с проблемой. Юрист Татьяна Ревинская ранее пояснила, что с точки зрения закона это не является нарушением: «ЕСЦ» действительно может устанавливать детали, предусмотренные в конструкторских документах изготовителя на конкретные типы ОАУ, либо материалы-заменители, указанные в ремонтных документах изготовителя, при отсутствии оригинальных. Но как минимум нескольких клиентов это не устраивает.

За прояснением ситуации мы обратились в velcom:

— В комментарии к прошлому материалу представитель velcom отметила: «Компания velcom намерена инициировать внесение дополнения в публичный договор о возможности использования в ремонте мобильных устройств деталей, аналогичных применяемым изготовителем». С момента публикации прошло три недели, но в договоре изменений нет. Когда планируется их внести и планируется ли в целом?

— В целях создания прозрачных условий обслуживания клиентов, а также полного информирования об особенностях услуги «Мобильное каско» компания velcom инициировала внесение дополнений в публичный договор об оказании услуг сервисной программы «Мобильное каско». По итогам обращения к партнеру — сервисному центру «ЕСЦ», которому принадлежит упомянутая программа, был подготовлен проект изменений, поясняющих возможность использования в ремонте мобильных устройств деталей, аналогичных применяемым изготовителем. Соответствующие изменения будут внесены в публичный договор в самое ближайшее время после завершения процедуры внутреннего согласования.

— С точки зрения закона нарушений нет, но клиенты чувствуют себя обманутыми — и их можно понять. Какие меры предпримет velcom для сглаживания ситуации? Продолжите ли сотрудничество с «ЕСЦ»?

— Сервисная программа «Мобильное каско», будучи одной из первых подобных программ на рынке мобильной связи Беларуси, является полезным инструментом в решении вопросов непредвиденных затрат на ремонт. Услуга пользуется популярностью среди наших клиентов и, за исключением некоторых случаев, одобрительно оценивается ими, поэтому прекращать сотрудничество с сервисным центром «ЕСЦ» в рамках предоставления этой услуги мы не планируем. При этом компания velcom продолжит работать над улучшением качества обслуживания в партнерской программе: осуществлять контроль соблюдения сроков и качества ремонта мобильных устройств, производимого «ЕСЦ», и принимать меры по устранению недочетов в случае их выявления, а также инициировать шаги для оптимизации процессов, которые должны исключить подобные некомфортные для клиентов случаи.

Также историю прокомментировали в «ЕСЦ»:

— Сервисная программа «Мобильное каско» на данный момент одна из первых на мобильном рынке Беларуси и предлагает выгодные условия клиентам мобильных устройств. Сервисный центр «ЕСЦ» внимательно отслеживает все случаи обращения и своевременно выполняет взятые на себя обязательства по ремонту мобильных устройств, переданные от партнера — телеком-оператора velcom. Компания «ЕСЦ» готова внести необходимые изменения в публичный договор после согласования всех внутренних вопросов с партнером. В случае, о котором мы говорим, был произведен ремонт (замена) задней панели iPhone X с использованием запасной части качества, аналогичного оригинальному. Замена задней панели не предусмотрена производителем: в этом случае компания Apple производит полную замену аппарата за дополнительную плату — это политика компании. Качество произведенного нами ремонта определит экспертиза. Сервисный центр «ЕСЦ» приложит максимальные усилия для комфортного разрешения этой ситуации.

Илья решил не оставлять дело как есть и подал исковое заявление в суд. Onliner.by будет следить за развитием событий.

Смартфоны в каталоге Onliner.by

Наш канал в Telegram. Присоединяйтесь!

Быстрая связь с редакцией: читайте паблик-чат Onliner и пишите нам в Viber!