367
14 марта 2017 в 8:00
Автор: Константин Сидорович

Абоненты продолжают жаловаться на подписки без их согласия. Разбираемся, кто виноват и что делать

Впервые тему со странными подписками на не менее странные сервисы мы поднимали еще полтора года назад. За прошедшее время, судя по жалобам пользователей, ситуация не разрешилась, а даже усугубилась. Onliner.by решил подробнее разобраться, какое отношение ко всему этому имеют velcom, МТС и life:). Мы взяли комментарии у всех трех операторов, а также подумали, как можно себя обезопасить от непредвиденных расходов. Увы, последнее сделать оказалось не так-то просто.

Кратко напомним, из-за чего вот уже не первый год весь этот сыр-бор. В один прекрасный момент абонент обнаруживает, что ежемесячно с его счета настойчиво списываются небольшие, но так нужные всем деньги. Сталкиваются с этим люди любых профессий и возрастов. Неприятность настигает и программистов, и студентов, и бабушек, и детей.

Эротики в таких подписках особенно много. Текст с описанием условий подписки оформлен ма-а-алюсеньким кеглем

«Мне интересно, а сколько пожилых и не разбирающихся в технике людей платит деньги каждый день за те услуги, о которых они даже не подозревают? Это может быть кто угодно — ваши дедушка, бабушка, мать, отец, брат, сестра или ваш ребенок», — возмущается на форуме Onliner.by один из читателей.

Стандартная схема «попадалова» выглядит так. Вы серфите с помощью смартфона или планшета, ищете через поисковик что-нибудь (например, слова песни), пытаетесь перейти по показавшейся вам подходящей ссылке, но в итоге сталкиваетесь с рядом перенаправлений на другие ресурсы и всплывающими окошками. Одни пытаются как можно скорее закрыть эти окошки, нажимая на большие, чуть ли не на пол-экрана кнопки. Другие не видят ничего зазорного в том, чтобы кликнуть по этим же кнопкам с надписями вроде «Смотреть», «Продолжить просмотр», «Play» или «Информация для частного использования». Результат всегда один — на вас моментально оформляется подписка на дурацкие сервисы, предлагающие «эротические», «смешные» или «прикольные» ролики.

Иногда текст с условиями подписки рассмотреть очень тяжело
Порой до текста с расценками еще надо долистать, что особенно не хочется делать, увидев заманчивую кнопку «Скачать»

Не нужно указывать свой номер телефона, имя/фамилию, паспортные данные и что-либо другое. Нажали на кнопку — подписались. Предупреждение о том, что вы вот-вот оформите платную подписку, есть, но, как правило, написано оно мелким, практически нечитаемым шрифтом, который к тому же бывает расположен за пределами окна и становится доступным только после скроллинга.

«Всплыл сайт с рекламой в новой вкладке, просто нажал (не выбирая никаких видосов) и сразу смс с подпиской пришло, как только вкладку закрыл. Не раз уже всплывают порнушные сервисы — успевал их закрывать, но тут промахнулся и на тебе подписку в плечи», — типичный рассказ абонента, столкнувшегося с такой проблемой.

О том, что теперь вам придется постоянно платить за ненужные сервисы, клиента информирует SMS. При этом многие люди даже не понимают, что с их телефона отныне списывают деньги. Одни воспринимают короткие сообщения о подписке как спам, рекламирующий некий посторонний сервис. Другие вообще не обращают внимания на этот устаревший способ связи, а третьи уверены в ошибке, так как ни на что не подписывались. Уточним, что даже если сразу после SMS вы решите отказаться от подписки, с вас в большинстве случаев все равно спишут деньги за один день пользования услугой.

«Я расценивал эти смс-ки как спам. Мол, что за развод? Кто меня может автоматом на что-то подписать? Я даже сюда не заходил», — пишет один из абонентов, только через пару месяцев обнаруживший, что теряет «в никуда» около восьми рублей.

Или вот другой пример — девушка еще в декабре заметила, что ей стали приходить SMS о продлении некой подписки. Так как ни на что подобное абонентка согласия не давала, поначалу она не обратила внимания на досадное сообщение. Когда через пару недель пришло SMS о продлении подписки, она попробовала отказаться от нее, но безуспешно. Тогда девушка заказала детализированный отчет по балансу. Не увидев там ничего подозрительного, она снова позабыла о «недоразумении». Ошибка нашей читательницы, да и многих других пользователей в том, что в детализации ищут название ресурса, на который вас подписали. На самом же деле он скрывается под незаметным и размытым определением «Интернет-подписка I категории».

Еще один неприятный момент заключается в том, что даже если вы продвинутый пользователь и пытаетесь прошерстить список услуг через личный кабинет, то узнать о подписке у вас все равно не получится. Повторимся: проблема, судя по жалобам людей, касается абонентов всех белорусских операторов — и velcom, и МТС, и life:).

Что же происходит? Почему не годится старый добрый спам с возможностью активировать какую-либо услугу самостоятельно абонентом через ответное SMS? Ведь это гораздо прозрачнее и справедливее, когда человек сам, осознавая все последствия своих действий, отсылает ответный код, чтобы получить нужный ему доступ, например, к «эропорталу». Этот и другие вопросы мы адресовали белорусским операторам. А пока давайте разберемся, что это за хитрая система автоподписки.

Речь идет о так называемой технологии wap-click. Вот как ее работу описывает один из крупнейших российских ресурсов, специализирующихся на предоставлении подобных услуг:

Еще цитата оттуда же: «Абоненту достаточно нажать одну кнопку для совершения подписки. При этом он получает качественный контент, а списания с его счета происходят незаметно и ежедневно!.. Мы используем легальные, согласованные с операторами связи, веб-сервисы, где юзер добровольно оплачивает какую-либо услугу».

Там же описываются разные способы реализации «подписочной» технологии. Самым эффективным, например, считается редирект, когда при попадании на сайт пользователь перенаправляется на рекламную ссылку. Еще есть так называемый Clickunder, когда абоненту показывают баннер с подпиской в любом месте сайта. Самым лояльным по отношению к пользователю считается рекламное уведомление на все окно — FullScreen Ads. При этом абоненту милостиво разрешают закрыть баннер и остаться на сайте, ни на что не подписываясь.

Один из российских партнерских сервисов, предлагающих операторам и контент-провайдерам технологию wap-click

Беглое «гугление» показало, что в российском и украинском сегментах интернета существует огромное количество партнерских программ, позволяющих оказывать абонентам услуги посредством wap-click. В байнете таких программ мы не нашли, однако многие российские компании в качестве своих партнеров упоминают операторов из нашей страны.

Каждая партнерская программа всячески подчеркивает, что подписка через wap-click легальна и не может обернуться проблемами с законом. Забавно, что при этом авторы «поясняющих» статей о технологии даже не пытаются скрыть своего восторга от открывшихся перспектив заработка: «Человек в поисках халявной музыки на телефоне, попал на соответствующую страницу, и на вопрос „Перейти ли в каталог музыки?“ он ясным делом отвечает „ОК“ и кликает по большой зеленой кнопке. Все логично. Теперь человек качает музыку, не осознавая того, что он уже подписан. Поскольку от пользователей требуется минимум действий для подписки, то и конверсия здесь соответственно очень бешеная».

Таким образом, во всей этой кутерьме с подписками кроме абонента есть три действующих лица — мобильный оператор, партнерская программа и поставщик контента. Насколько мы поняли, в России владельцы партнерской программы выступают посредниками между операторами и контент-провайдерами. Точные расценки и вознаграждения каждой из сторон нигде не указаны, но на некоторых ресурсах упоминается, что от стоимости подписок «львиную долю забирает оператор», далее в очереди — владельцы партнерской программы и в самом конце — поставщик контента.

В прошлом году ТАСС сообщало«Роспотребнадзор признал наличие проблемы с обманом пользователей смартфонов, которые при клике на видеоролик могут незаметно для себя получить подписку с ежедневной платой и потерять сотни рублей в месяц». Тогда чиновники признали, что в законодательных актах РФ не регулируется использование технологии wap-click. Вроде бы договорились внести изменения в законы и обозначить ответственность для сотовых операторов — штраф в 10 тысяч российских рублей (около $170) за любое списание средств без согласия абонента.

«Мы прекрасно понимаем все лукавство позиции, занятой операторами, потому что списание средств производится в незначительных для Уголовного кодекса размерах. Как правило, речь идет о 600—800 рублях в месяц», — отмечал депутат Госдумы РФ, по словам которого потери российских абонентов от wap-click ежемесячно достигают 20—30 миллионов рублей ($340—500 тысяч).

Для Беларуси такой статистики нет. Не исключаем, что и схема работы wap-click у нас отличается от российского варианта. Но абоненту, который внезапно обнаруживает необъяснимые списания средств, это не так уж важно — последствия для российских и белорусских пользователей одинаковые.

Чтобы сделать ситуацию чуть яснее и понятнее, мы задали всем трем белорусским операторам одинаковые вопросы, касающиеся наболевшей проблемы. Вот они:

  1. С какой целью оператор выбрал технологию подписки wap-click, ведь классическая система с подпиской через исходящее от абонента SMS намного более прозрачна и не вызывает столько вопросов?
  2. Почему информация о действующей подписке через wap-click не отображается в личном кабинете?
  3. Отдает ли оператор себе отчет, что технология wap-click ограничивает прозрачность предоставления услуги, в частности, для пожилых людей, людей с ограниченными возможностями, детей и обычных пользователей, которые не привыкли ждать подвоха от оператора и не глядя закрывают всплывающие баннеры, среди которых может оказаться сайт с подпиской через wap-click?
  4. Каким образом оператор оповещает абонента о подписке с помощью wap-click? Ограничивается ли оператор только SMS либо, понимая, что человек может принять короткое сообщение за спам и не обратить на него внимания, прибегает к каким-то другим способам уведомлений?
  5. Как абоненту обезопасить себя от подписок посредством wap-click?
  6. Считает ли оператор этичным предоставление подписок через wap-click на низкокачественные услуги контент-провайдеров, включая «эропорталы», «видео 18+» и т. д.?

А вот ответы, которые мы получили от пресс-служб сотовых компаний.

Первым откликнулся life:):

  1. Ввиду того, что дополнительные сервисы предоставляются в интернет-среде, то и оформление подписки на них осуществляется также через digital-каналы коммуникации.
  2. Это связано с технической стороной реализации сервисов, которая в данный момент не позволяет отражать информацию о таких подписках в личном кабинете. В планах оператора внедрение такого технологического решения, которое позволит абонентам быстро и эффективно управлять своими wap-click-подписками — подключать, удалять, контролировать — в личном кабинете.
  3. Контент-провайдеры, с которыми у ЗАО «БеСТ» заключены договоры, не занимаются продвижением дополнительных сервисов такими «черными» маркетинговыми способами, как закрытие всплывающих окон, незакрывающиеся баннеры и т. п. У нас есть обязательные требования к контент-провайдерам, являющимся нашими партнерами, об информировании потребителей об условиях подписки на услуги. Эти условия открыты, доступны, и абоненты надлежащим образом предупреждаются и информируются о платном характере сервиса, стоимости, о действиях, которые нужно совершить для активации платного сервиса или услуги. Если предположить, что контент-партнер совершит неправомерные действия, мы проведем тщательную проверку, максимально оперативно решим проблему в целях минимизации возможного вреда с одновременным применением к недобросовестному партнеру штрафных санкций. До сих пор подобных нарушений нашими партнерами допущено не было. Если же кто-то и допустит нарушения — абоненту в 100% размере будет компенсирован ущерб.
  4. Для того чтобы абонент не пропустил сообщение, оператор использует систему множественного оповещения. Первое SMS приходит сразу же после оформления подписки. Потом в течение 30 дней с момента подписки оператор отправляет еще два информационных сообщения.
  5. Для абонентов ЗАО «БеСТ» созданы все условия для безопасного использования сервисов. Абонент может обратиться в кол-центр оператора с просьбой заблокировать текущие wap-click-подписки. Его номер будет добавлен в «блэк-лист» указанных абонентом услуг.
  6. Сервисы, предлагающие контент с эротическим содержанием, предоставляются контент-провайдерами легально и с разрешения Республиканской экспертной комиссии по предотвращению пропаганды порнографии, насилия и жестокости. Участники РЭК просматривают контент в целях недопущения распространения запрещенной информации и видеопродукции.

Позиция МТС выглядит следующим образом:

  1. Технология wap-click более удобна для использования с планшетов и смартфонов, так как автоматически определяет номер мобильного телефона и не требует введения подтверждающего кода. При использовании с ноутбука или компьютера дополнительно нужно вводить номер телефона и код подтверждения, который приходит на мобильный телефон.
  2. На данный момент это технически невозможно. Мы ведем работу над тем, чтобы в ближайшем будущем в личном кабинете отображалась информация об этих услугах.
  3. Вся необходимая информация о стоимости находится на странице сервисов подписки и доводится таким образом, чтобы абонент мог ознакомиться с ней до заказа услуги. При осуществлении подписки абоненту практически мгновенно приходит SMS с информацией об активации подписки, ее стоимости и инструкцией по отключению. Также подписавшийся абонент получает аналогичное SMS-сообщение каждые две недели.
  4. Как мы уже писали, при осуществлении подписки абонент получает SMS с информацией о факте подключения и инструкцией по отключению. При отсутствии действий по отключению услуги со стороны абонента аналогичное SMS-сообщение приходит ему каждые две недели. Как и в случае с другими услугами, факт оказания услуг, заказанных посредством wap-click, отражается в ежемесячном счете.
  5. Обращать внимание на содержимое на экране смартфона и в целом быть внимательными при пользовании услугами связи. Со своей стороны МТС запускает такие сервисы с привлечением в качестве контент-провайдеров только проверенных партнеров и требует от них размещать информацию об оплате и о свойствах контента в границах одного экрана, что должно минимизировать вероятность неосознанного заказа услуги.
  6. Доступ к этим услугам предоставляется абонентам тарифных планов, подключиться на которые возможно с 18 лет. Такие услуги, как «эропорталы» и «видео 18+», не доступны для абонентов тарифного плана «Детский». Кроме того, весь контент, предоставляемый контент-провайдерами, прошел необходимые согласования, которые требует законодательство Республики Беларусь.

В velcom наши вопросы прокомментировали так:

Унитарное предприятие «Велком» как оператор связи предлагает абонентам разнообразные сервисы, при этом стремится сделать предоставление услуг комфортным, быстрым, легким, мобильным, доступным. Выбор используемых технологий зависит от целесообразности их применения и имеющихся возможностей.

Детальную информацию о начислениях за оказанные услуги связи (в том числе дополнительные сервисы) абонент может посмотреть в личном кабинете (ИССА) в разделе «Счета, детализация» без взимания оплаты.

Для предотвращения случайного подключения абонентом услуги «Интернет-подписка» (и, как следствие, списания денежных средств за активированный сервис) компанией применяется ряд дополнительных мер: кнопка для оформления подписки на странице всегда одна, имеется возможность выхода с используемой страницы; в случае подключения услуги абоненту направляется информационное SMS об активации сервиса, его названии, стоимости, способе отключения подписки; под видео и прочим контентом, к которому предоставляется доступ, размещается соответствующая информация, при этом используются легкочитаемые символы, применяются различные визуальные средства предупреждения: жирный шрифт, подчеркивание для особо важных сведений и т. п. Каждый 29-й календарный день с момента начала оказания услуги подписчику приходит напоминание в виде SMS о наличии сервиса, его стоимости, способе отключения и пр.

Вместе с тем с начала 2017 года продвижение услуги «Интернет-подписка» компанией приостановлено. С учетом отзывов и пожеланий клиентов, в настоящий момент оператор готовится к оптимизации данного сервиса, чтобы сделать его более удобным.

Наряду с музыкой, играми и видеороликами, в рамках услуги «Интернет-подписка» абонентам доступен контент «18+», на который унитарным предприятием «Велком» получены все необходимые разрешения, в том числе согласование Республиканской экспертной комиссии по предотвращению пропаганды порнографии, насилия и жестокости (РЭК).


Как же уберечься от автоматических подписок? Увы, универсального способа не существует. Пока операторам и контент-провайдерам не закроют заманчивую лазейку на законодательном уровне, полагаться придется только на собственную внимательность и осторожность.

Пока можно дать лишь несколько универсальных советов:

  1. Зайдите в личный кабинет, закажите детализацию счета и просмотрите первую страницу на предмет наличия чего-нибудь вроде «Интернет-подписки I уровня».
  2. Внимательно просмотрите SMS за последний месяц. Если увидите среди них что-нибудь о подписке на какую-нибудь «эротику» и прочие «приколы», то переходите к следующему пункту.
  3. Позвоните оператору и потребуйте запретить вашему номеру wap-click-подписки.
  4. Требуйте компенсацию за услуги, которые вы не заказывали. Правда, для этого, скорее всего, придется ехать в офис оператора и оставлять письменное заявление с объяснением ситуации.

Юристы в каталоге услуг Onliner.by

Читайте также:

Перепечатка текста и фотографий Onliner.by запрещена без разрешения редакции. nak@onliner.by

Автор: Константин Сидорович
ОБСУЖДЕНИЕ