Сотрудников сервиса Apple отучают от слов «сломался», «горячий» и «завис»

В распоряжении издания Gizmodo оказался документ, регламентирующий поведение работников сервиса компании Apple. Персоналу техподдержки, например, запрещено использовать в разговоре с клиентом такие слова, как «сломался», «горячий» или «завис», — требуется заменять их более мягкими: «внезапно выключился» или «не отвечает на команды».

Согласно Genius Training Student Workbook, вместо слов «баг» или «проблема» необходимо использовать аналоги в виде «состояние» или «ситуация» и так далее. Отмечается, что основная задача документа — научить сотрудников компании продавать, о чем говорится в самом начале документа. Основная идея заложена в аббревиатуре A.P.P.L.E., которая расшифровывается Approach, Probe, Present, Listen, End, что можно перевести как «Подойти, Изучить, Представить, Выслушать, Завершить».

В качестве примера приводится ситуация: на заявление клиента: «Этот Mac немного дороговат», — представитель компании должен ответить: «Я понимаю, что вы чувствуете в данный момент. Мне тоже показалось, что цена немного высока, однако я обнаружил, что она полностью отражает ценность технических характеристик и установленного ПО».

Также представителям сервиса Apple нельзя извиняться за бизнес и технологии.