Мы звоним им, когда перестают грузиться гифки с котиками, когда из-за высокого пинга в «контре» противники начинают телепортироваться из под прицела, а на очередной серии «Физрука» крутится символ подгрузки. На работников техподдержки обрушиваются все жалобы абонентов по поводу плохого интернета или его полного отсутствия. Корреспондент Onliner.by пообщался с анонимным сотрудником белорусского интернет-провайдера о зарплатах, всемогуществе и неестественных позах клиентов.
Роман работает в техподдержке одного из самых крупных интернет-провайдеров на белорусском рынке. Собственно, сам он тоже является его абонентом. Говорит, что раньше для него как для работника интернет-услуги были бесплатными, но в последнее время подход поменялся и вместо сыра есть скидки на этот самый сыр.
— Я еще учусь на «заочке». До этого успел поработать и программистом, и разнорабочим. Последние несколько лет работаю в техподдержке на второй линии. На первой линии в кол-центре, грубо говоря, нет каких-то технических вопросов. Если и есть, то несложные. Все, что не могут решить операторы первой линии, переходит к нам.
За нами есть еще одна линия техподдержки. Ребята с нее напрямую с клиентами не общаются. Это уже такие бородатые сисадмины, серьезные дядьки, которые решают те 5% вопросов, которые не можем решить мы. Речь обычно о проблемах в сети передачи данных провайдера, на коммутаторах. Если в нашем ведении оборудование от подвала и до квартиры клиента, то они занимаются инфраструктурой, которая идет до подвала.
Роман говорит, что по статистике большинство тех вопросов, которые доходят от клиента до второй линии, касаются обрывов на кабеле: где-то повреждение, где-то просто отошел кабель, где-то абоненты банально забыли включить маршрутизатор. Далее идут вопросы по Wi-Fi, настройке программ и каких-либо внутренних ресурсов.
Молодой человек рассказывает, что клиенты ему попадались довольно открытые, юморные, а жутких скандалистов и припомнить не получается.
— Абоненты признавались, что прося перезапустить маршрутизатор, мы их ставим в такие позы, в которые муж/жена не поставят.
Что касается разрывов соединения, то иногда их причиной может быть банальная домашняя зверушка:
— Клиент жалуется на отсутствие интернета. А инженер удаленно видит, что все окей, просит проверить все кабели. И тут клиент в сторону от телефона: «Андрюха, эта ж*** с ушами опять кабель выдернула!» И обратно в трубку: «Проблему обнаружили, спасибо».
Во время праздников бывают «пьяные» звонки. Но еще веселее, когда с этими людьми на следующий день созванивается инженер, а проблема оказывается совсем в другом либо клиент банально не помнит, почему звонил и что звонил вообще. Зато сотруднику закрытая заявка.
Как сотрудник техподдержки, Роман может увидеть все, что связано с интернетом абонента: куда он ходит и что качает. Немного пугает?
— Я могу много чего посмотреть. На все у нас пишутся логи, которые без проблем поднимаются. Есть биллинговая система, которая позволяет в режиме реального времени наблюдать, что происходит на линии у клиента: есть пакеты или нет, какие запросы отправляются, куда идет трафик и т. д.
Но просто так, по собственному желанию, мы не имеем права этого делать. Опять-таки, наша работа тоже логируется, во время разговора с клиентом записывается видео с нашего экрана. Записи затем проверяются выборочно либо если с клиентом возник какой-то конфликт. Да, по запросу абонента можем сказать, куда и откуда шел трафик. Такие запросы чаще всего возникали тогда, когда у нас еще были пакетные предложения. А когда появился безлимит, то и беспокоиться на этот счет стали реже.
Если же в результате запроса клиента детектируем незаконные действия, то советуем обращаться сразу в милицию. И уже им по запросу предоставляем всю информацию. Есть система, которая позволяет детектировать нездоровую активность запросов с клиентского оборудования. Просто выключаем порт, звоним клиенту, советуем проверить на вирусы или отключить почтовые рассылки.
В компании Романа техподдержка работает в две смены: первая с восьми утра и до четырех дня, вторая с четырех до полуночи. С проблемами, которые возникают у клиентов ночью, разбираются уже поутру. А так в большинстве своем звонят по вечерам, когда абоненты возвращаются с работы к домашнему интернету.
Несмотря на большую активность по вечерам, Роман предпочитает работать именно во второй половине дня. Все-таки перед второй сменой и выспаться можно, и какие-то свои дела решить. После работы домой развозит оплаченный компанией автомобиль службы такси. Правда, если задержишься с клиентом, то придется ехать за свои.
— Есть денежные бонусы, которые начисляются не за выслугу, а за достижение определенных показателей. Грубо говоря, это может быть прибавка к окладу либо премиальная часть.
Я один из самых младших в нашей команде. Все остальные ребята примерно моего возраста, хотя есть и старожилы, которые едва ли не по семь лет работают. Конечно, до пенсии на этом месте не собираюсь задерживаться: не хочу в 60 лет принимать звонки.
Зарплата зависит от стажа, а также качества и объемов работы. Кто-то работает мало и, соответственно, получает вполовину меньше от максималки. В целом же разбежка по зарплатам большая. Но по пятьсот есть. Не у всех, конечно, но...
— Как считаешь, какой интернет-провайдер в Минске лучший?
— У меня были разные провайдеры, но нигде проблем не припомню. Везде вопрос упирается в технологии доступа. Возможно, дело еще в руках абонента. Однажды только пришлось звонить в техподдержку, когда не мог подобрать логин и пароль к модему, а он нигде не был записан. А так проблем со скоростью или задержками трафика не было ни разу.
— Сложно работать с обозленными клиентами?
— Совсем уж плохих клиентов не припомню. Бывают, конечно, «мамкины админы», которые начитались в интернете всякого. Был один клиент, которого у нас знали практически все. Узнавали уже по голосу, так часто он звонил. Говорил, что мы должны купить серверы для Skype, что наше телевидение транслируется из какого-то российского института. Нес полный бред. Но такое забавно послушать.
Иногда звонят и жалуются, что не работает телевидение. На первой линии особо не разбираются, переключают на нас, а по итогу оказывается, что абонент забыл нажать кнопку «ВКЛ» на мониторе. Но, конечно, не все так просто: бывают заявки, где и по несколько месяцев работаем. В некоторых случаях клиент понимает, входит в положение. Другие орут и ругаются.
За день два-три крикливых клиента обычно бывает. Но я к ним отношусь совершенно спокойно. Если каждую агрессию принимать близко к сердцу, то и здоровье может подкоситься.
— Какие технические знания нужны, чтобы работать в техподдержке?
— Гуманитарий в техподдержке — это не единичный случай. Образование и специальность в дипломе не столь важны. Обычно такие люди к нам на вторую линию приходят из кол-центра. От них требуется хотя бы минимально разбираться в сетях или иметь представление об их работе. Если что, научим. Это несложно.
А по личностным качествам достаточно уметь говорить четко и правильно. Ну и плаксы не нужны, лучше быть таким неунывающим чуваком. Все-таки клиент может и наехать, а потому надо уметь аккуратно осадить его.
— Работы много или можно отлынивать?
— Нагрузка во многом зависит от сезона. Зимой все сидят по домам, а потому работаем нон-стоп, тогда как летом — тишина, звонков раза в два меньше. На выходных летом так вообще штиль.
Конечно, лучше работать на второй линии: меньше приходится общаться с клиентами, большинство негатива остается на первой линии. До нас доходят либо уж совсем агрессивные абоненты, либо люди, настроенные конструктивно решать проблемы.
DSL-модемы и маршрутизаторы в каталоге Onliner.by
Читайте также:
Наш канал в Telegram. Присоединяйтесь!
Быстрая связь с редакцией: читайте паблик-чат Onliner и пишите нам в Viber!
Перепечатка текста и фотографий Onliner.by запрещена без разрешения редакции. nak@onliner.by
