«Роботы не умеют улыбаться». Как работает служба техподдержки сотового оператора
Для клиентов компаний, предлагающих телекоммуникационные услуги, взаимоотношения с оператором часто строятся по стандартному алгоритму. Если это мобильная связь, которую мы возьмем как точку отсчета, стандартно все происходит так: пришел в офис или на точку продаж, заполнил бумаги, получил симку, установил в телефон — и на этом все. Разве что нужно вовремя вносить плату. В дальнейшем прямого контакта может не случаться годами, а если потребуется — в дело вступает техподдержка. Вместе с МТС рассказываем, как это работает.
Разобраться во внутренней кухне нам помогали Ирина Бурко, начальник управления клиентского сервиса МТС, и Елена Гарбуз, начальник справочно-информационного отдела управления клиентского сервиса МТС.
Так техподдержка или нет?
Слово «техподдержка» создает ощущение чего-то сложного и специфического. На деле подразделение носит название «клиентский сервис» (КС). Причина — запросы разные, и технический аспект вовсе не основной. Здесь нет четкого разделения на специалистов, которые отвечают на какие-то «совсем конкретные» вопросы. Есть разделение по номерам техподдержки для клиентов мобильного, фиксированного бизнеса, для юридических лиц.
Как все выглядит изнутри?
На самом деле как в кино, сериалах и в представлении людей с воображением. В нашем случае это просторное помещение, разделенное на отдельные элементы: кабинеты со стеклянными стенками (но это вовсе не «аквариум», где все видят всех). Так снижается уровень шума, хотя его и не много: помещения звукоизолированы, а рабочие места отделены друг от друга перегородками. У каждого специалиста — свое полноценное рабочее место с необходимой инфраструктурой, периферией и гарнитурой для разговоров.
И так сложилось, что основной шум генерировали мы — журналисты Onlíner, а так — тишина, хотя работа шла.
Кто там работает?
В основном девушки, парней совсем немного. Условием для приема на работу потенциального специалиста контактного центра является хорошая дикция, грамотная речь, стрессоустойчивость. Средний возраст, вероятно, чуть ниже 30.
О чем спрашивают техподддержку? И сколько интересующихся вообще?
По словам Ирины Бурко, в управлении обрабатывают заказы интернет-магазина, работают с обращениями клиентов и отвечают на различные запросы, которые клиент может задать по звонку, в чате, e-mail, социальных сетях. Это, кстати, основное отличие от прошлого, когда львиная доля обращений шла именно «голосом» — потому что выбора не было.
Что касается каналов связи, то поколение постарше выбирает «традиционный» звонок по телефону (а как же «поговорить»?), те, кто помоложе, — интернет и все, что на него завязано.
«По количеству звонков в среднем в сутки у нас около 10 тысяч наборов. Из этого количества 60% приблизительно отрабатываются виртуальным консультантом, а остальные звонки поступают уже непосредственно к специалистам. Выходит, что в среднем в районе 4 тысяч звонков обрабатывается в контактном центре в день».
Наибольшая активность в обычный день — ближе к вечеру. Есть и сезонность: активничают летом, когда всех интересует роуминг. Зимой особой специфики нет, но она есть у праздников — обращаются по поводу блокировки при потере телефона. В выходные активность падает — народ отдыхает. К сентябрю увеличивается количество обращений, связанных, например, с подключением интернета, когда люди возвращаются с дач или когда детям подключают телефоны.
Раньше, когда сотрудников контактного центра было меньше, клиенты искали «своего», набирая номер несколько раз («мне нравится ваша консультация»). Сейчас так уже не получится.
Понятно, что сотрудники клиентского сервиса должны обладать определенной степенью стрессоустойчивости. «Сложных» клиентов принимают, как и всех остальных, есть стандартные алгоритмы общения, которые не меняются: выслушать и предоставить информацию. Бывает, у кого-то накипело — нужно выговориться. Но бывает, что после «конфликтные» звонят и извиняются — когда остынут и поймут, что сотрудник клиентского сервиса предоставил всю необходимую информацию и помог в решении вопроса.
Везде боты
Второе и, вероятно, куда более масштабное изменение (помимо перехода в интернет) связано с появлением «искусственных интеллектов» разного уровня. На вооружение их берут многие компании, отличаются лишь собственно технологии.
До 2019 года в МТС, например, использовали платформу IVR — автоматизированный сервис.
«Когда клиент набирал номер, ему предлагалось узнать баланс — „нажмите один“, хотите какую-то еще услугу — „нажмите два“ и так далее. Потом мы от этой системы отошли и включили ситуативный IVR. То есть мы на основании исторических данных предугадывали, по какой причине звонит клиент. Допустим, идут списания первого числа, как правило, за предыдущий месяц. Если клиент набирает в этот день, видимо, он интересуется списаниями. И так далее.
C 2019 года IVR был полностью отключен, ему на смену пришел виртуальный консультант»,— рассказывает Ирина.
Время «реагирования»
Любая компания, в распоряжении которой есть отдельная служба клиентского сервиса, стремится к сокращению времени ожидания клиента при обращении, а также уменьшению времени, которое требуется на решение вопроса.
Из года в год количество обращений снижается. На это оказывает влияние автоматизация обслуживания. Есть мобильное приложение, работают виртуальный консультант, чат-бот.
«Виртуальный консультант представляется, он может сменить тарифный план, добавить, удалить услуги, по каким-то списаниям проконсультировать, ответить на топовые вопросы (а если нет, то переведет звонок на сотрудника). Для клиента разницы между консультантом и специалистом нет», — пояснила Ирина.
«Линии обороны» и подкованные клиенты
Работа клиентского сервиса может использовать разные подходы. Один из вариантов — несколько линий поддержки, когда первая решает простые вопросы, следующая — более сложные. Второй вариант — один специалист (тот, который ответил на обращение), способный решить всё.
«У нас все решается одним специалистом, нет такого, что мы на кого-то переключаем. Единственный нюанс — это если клиент набрал не тот номер, тогда действительно, ему нужна другая служба», — говорит Елена Гарбуз.
В некоторых случаях специалисты могут отвечать на вопросы по четким сценариям, но такое характерно скорее для маркетинговых активностей, и в подавляющем большинстве случаев разговор живой.
«Но есть и определенные моменты, которые должны быть озвучены в процессе разговора, это мы мониторим», — добавила она.
В далеком прошлом, вероятно, клиенты могли путаться в том, чего они хотят на самом деле, сейчас такое редкость.
Технически подкованные клиенты в массовом сегменте встречаются нечасто. Вопросы в этом случае чаще касаются каких-то специфических моментов, а не баланса, смены тарифного плана. Иначе выглядит ситуация в группе технической поддержки фиксированного бизнеса: обычно со стороны клиента связывается «технарь», и тогда со стороны разговор становится малопонятен несведущему в технических тонкостях.
Робот за всем следит
«Когда поступает звонок, все клиенты предупреждаются, что ведется запись разговора. Она ведется для того, чтобы улучшить качество обслуживания, других причин нет. В настоящий момент для мониторинга качества обслуживания все 100% разговоров анализируются на предмет соблюдения скриптов и качественных показателей разговора с помощью аналитики речи (транскрибирование голоса в текст). Система позволяет нам быстро понять, сколько и в каком контексте были разговоры, за какой-то период, по заданным параметрам», — говорит Ирина.
Учатся и роботы, и клиенты
Все системы, так или иначе завязанные на «искусственный интеллект» (на самом деле — продвинутые алгоритмы анализа информации и собственно большие данные), дообучаются в процессе общения. Не сами, под присмотром людей — это позволяет избежать ошибок, свойственных «самостоятельному» ChatGPT и его аналогам.
Также ведут себя и люди — клиенты, которые черпают информацию из интернета, от друзей, знакомых (да и сами уже не те, что 20 лет назад, когда мобильная связь расцветала в Беларуси).
«Мне кажется, сейчас вопросы более масштабные и более сложные, чем раньше. Одновременно клиенты обучаются и привыкают искать информацию самостоятельно, и у нас в том числе, развиваются системы самообслуживания», — отметила Елена.
Искусственный интеллект заменит людей в техподдержке?
«Возможно, на 100% мы не уйдем к искусственному интеллекту: людям еще нужно живое общение. Насколько бы умным ни был искусственный интеллект, это не человек. И эмоции могут быть только у живого существа. Да, 60% обращений обрабатывает виртуальный консультант, но, может, останутся те, кто захочет поговорить с человеком — с такими же эмоциями и горящими глазами? С другой стороны, однозначно необходимости в живом общении будет все меньше и меньше, останется еще меньше вопросов, при решении которых надо будет живое участие. Поэтому в перспективе следующих 5 лет коммуникация с клиентом будет осуществляться при минимальном участии специалистов», — добавляет Ирина.
Да, виртуальный консультант эмоциональную составляющую не заменяет. Но последние 3 года его работы показали, что больше половины клиентов, обращающихся в контакт-центр, не понимали, что общались не с живым человеком, а с роботом. С ним пытались говорить как с обычным специалистом, познакомиться.
Елена резюмирует: ИИ и любые автоматизированные системы строятся на полученных данных, на определенном опыте, уже сформированном.
«Все равно будут случаться ситуации, которых в предыдущем опыте не было. И на этот вопрос может ответить только человек, который вот здесь и сейчас начнет с этим разбираться и получит какой-то новый опыт. В последующем, да, он будет использоваться. Но — до момента новой ситуации».
В качестве примера вспоминают клиента-рекордсмена, который звонил в техподдержку в течение дня 17 раз: он явно не хотел общаться с искусственным интеллектом, он хотел эмоций.
«Люди, именно живые люди, когда разговаривают, умеют улыбаться голосом. А как бот улыбнется?..»
Приложение «Мой МТС» – инструмент, с помощью которого без похода в офис и звонка в кол-центр можно проверять баланс, менять тариф, подключать и отключать услуги — на всех SIM-картах, привязанных к одному абоненту. Даже при отрицательном балансе «Мой МТС» покажет остатки трафика, минут и SMS на каждом номере. Также абонент может управлять финансами: пополнять счет, обменивать бонусные баллы, вводить обещанный платеж, контролировать списания средств по рассрочке, оформленной в МТС. В приложении на данный момент зарегистрировано 3,3 млн пользователей. «Мой МТС» доступен для скачивания на смартфоны на базе ОС Android и iOS.
Спецпроект подготовлен при поддержке СООО «МОБИЛЬНЫЕ ТЕЛЕСИСТЕМЫ», УНП 800013732.
Наш канал в Telegram. Присоединяйтесь!
Есть о чем рассказать? Пишите в наш телеграм-бот. Это анонимно и быстро
Перепечатка текста и фотографий Onlíner запрещена без разрешения редакции. ok@onliner.by