29 984
343
13 июня 2019 в 8:00
Автор: Виталий Олехнович
Купил дополнительное сервисное обслуживание, смартфон не починили. Читатель рассказал, как вернул деньги

Некоторые сетевые магазины, торгующие техникой, сверх гарантии производителя предлагают купить сертификат на дополнительное сервисное обслуживание. Он дает право один раз на протяжении определенного срока починить смартфон бесплатно. Но иногда вместо починки клиенту просто предлагают вернуть сумму сертификата: магазин может сослаться на то, что в авторизованном сервисном центре производителя отсутствуют нужные запчасти. С такой ситуацией столкнулся наш читатель Николай, который вместе с телефоном приобрел такой сертификат и пожалел.

Три года назад мужчина приобрел в одном из магазинов сети «Связной» смартфон Sony Xperia M4 Aqua Dual. На аппарат распространялась годовая гарантия производителя, консультанты сети предложили купить дополнительное сервисное обслуживание на разовое бесплатное устранение поломок, если они возникнут, сроком на два года. Николай не отказался. Все-таки новый телефон на тот момент стоил довольно больших денег и дополнительная подстраховка лишней не была.

— Первый и единственный раз в жизни покупал такую услугу. Больше я уже точно покупать такое не буду, — уверенно резюмирует Николай.

Почему? Оказалось, что в его случае эта услуга была бесполезной: смартфон не починили, предложив вернуть деньги за дополнительное сервисное обслуживание.

Два с половиной года телефон служил верой и правдой.

— Я им был доволен, никаких претензий. Сейчас тоже купил Sony, поновее.

Нет запчастей

В декабре 2018 года смартфон перестал включаться. При подключении к сети он показывал, что идет зарядка. С нажатием кнопки включения загорался экран, на котором появлялся логотип Sony. И горел он так до тех пор, пока не заканчивался заряд. В моду у производителей ведь давно вошли несъемные аккумуляторы, так что просто перезагрузить аппарат, вытащив батарею, было нельзя.

Благо два года назад Николай оказался предусмотрительным, а потому вместе с сертификатом на дополнительное сервисное обслуживание обратился в салон «Связного». Прошел месяц, мужчина вернулся в салон и получил на руки телефон в том же нерабочем состоянии. Как пояснил консультант, в сервисном центре отсутствовали нужные детали. Пояснил он это на словах, не предоставив никаких подтверждающих документов.

— Я просил его хотя бы на словах сказать, каких запчастей нет и что там сломалось. Может, сам на барахолке где-нибудь это куплю или закажу в китайском интернет-магазине. На что получил ответ, что авторизованный сервисный центр такой информации не дает.

Я сам работаю с закупками, с сервисными организациями и знаю, что компания, к которой обращаешься за сервисным обслуживанием, должна предоставить минимальный пакет документов. Как минимум акт приема, возврата, осмотра. Это придумал не я, не «Связной» и не Sony. Есть определенный законодательный акт, который все описывает.

По словам Николая, консультант культурно объяснил, что ничем помочь не может. Якобы авторизованный сервисный центр Sony никаких документов о причине неполадки не выдавал. «Может быть, ваше руководство выдаст?» — задал вопрос покупатель, на что молодой человек посоветовал в рамках закона обратиться за ответом в компанию.

Николай оставил запись в книге замечаний и предложений, где попросил предоставить документы, которые должны выдаваться, когда телефон сдается в ремонт. В начале января пришел ответ: «Ремонт Вашего телефона не был произведен, так как в авторизованном сервисном центре (далее — АСЦ) отсутствовали необходимые запасные части к устройству». В документе также указано, что компания не несет ответственности за отсутствие запасных частей, а Николай вправе потребовать возврата денежных средств за ССО (сертификат сервисного обслуживания), но за аппарат денег не получит.

— Меня это возмутило. Это все равно что при наступлении страхового случая предложить человеку вернуть только стоимость уплаченной страховки и не более, а не лимит страховой ответственности, — негодует Николай.

Авторизованный или нет?

Тут надо отметить несколько пунктов из «Условий дополнительного сервисного обслуживания товара», которые Николай подписал в марте 2016 года. Они приведены на снимках ниже, мы же вкратце перескажем суть отдельных важных для этой истории пунктов. Во-первых, с целью оказания услуги «Связной» имеет право обратиться к третьим лицам. В скобках указано, что речь идет про авторизованные сервисные центры. Во-вторых, услуга не оказывается, если клиент уже ремонтировал товар не в авторизованном сервисном центре производителя в гарантийный период или ремонтировал его без обращения в магазин в период срока действия услуги ДСО (дополнительное сервисное обслуживание). В-третьих, если ремонт невозможно произвести из-за отсутствия запасных частей, покупателю могут вернуть деньги за сертификат ДСО.

Как видим, и в первом официальном ответе Николаю, и в условиях не один раз повторяется информация об авторизованных сервисных центрах. Это важно для более глубокого понимания истории.

Раз компания не смогла предоставить документы из сервисного центра, покупатель решил сам уточнить у производителя, в каком авторизованном сервисном центре Sony осуществляется ремонт смартфонов компании. В ответе от техподдержки он узнал, что заказчику (пользователю / торговой сети) выдается акт выполненных работ или техническое заключение. По смартфону Николая обращений для гарантийного (подчеркиваем, гарантийного) обслуживания не зафиксировано, IMEI его аппарата в единой сервисной базе Sony с заявкой на ремонт не фигурировал. Модель между тем по-прежнему поддерживается, сервисное обслуживание по ней предоставляется, а о наличии запчастей можно узнать в авторизованном сервисном центре, коим является СООО «Кенфордбел».

Журналист Onliner связался с компанией и уточнил несколько деталей. Во-первых, СООО «Кенфордбел» действительно является авторизованным сервисным центром Sony. Во-вторых, компания осуществляет ремонт смартфонов, приобретенных в белорусских магазинах, как по заявкам владельцев, так и по заявкам магазинов. В-третьих, после возвращения смартфона заявителю, ему выдается и акт выполненных работ, в котором может быть указано также отсутствие нужных запчастей.

Оборот документов в природе

Обладая этой информацией, Николай обратился в государственные органы — в администрацию Партизанского района Минска. Оттуда его обращение переслали чиновникам в Слуцк, где приобретался телефон. Там ему порекомендовали обратиться в суд, а в случае недовольства ответом — в Миноблисполком. В марте мужчина обратился в Министерство антимонопольного регулирования и торговли, его обращение отправили в Миноблисполком. Оттуда в апреле этого года обращение направили в Мингорисполком. Круг замкнулся, и наконец что-то стало решаться.

Согласно ответу Мингорисполкома, в адрес «Связного» в апреле отправили предписание о прекращении нарушения прав потребителя, «в том числе и по вопросу непредставления акта технического заключения сервисного центра о невозможности осуществления ремонта» в рамках ДСО. А неделей раньше у компании потребовали письменных пояснений, а также попросили рассмотреть вопрос о возврате уплаченных денег за товар и ДСО. «Связной» решил вернуть деньги за товар в размере 564 рублей и 50 копеек. В письме компания мотивировала это политикой лояльности и индивидуальным подходом к клиентам.

По словам Николая, в личной беседе с ответственным за его ситуацию лицом в Мингорисполкоме он узнал, что ведомству также не были предоставлены документы из сервисного центра. Женщина из Мингорисполкома заверила мужчину, что переслала бы ему эти бумаги вместе с ответом «Связного».

— 90% белорусов согласились бы на эти 30 рублей [за ССО. — Прим. Onliner]. К тому же далеко не каждый из оставшихся 10% захочет связываться с перепиской. А я подумал: что я теряю, кроме своего времени, конечно? Полагаю, что люди последуют моему примеру.

Николай не планирует останавливаться и хочет довести дело до суда, чтобы закрепить результат.

Комментарий «Связного»

Мы обратились к представителям «Связного» за комментарием и получили следующие ответы. Приводим их без сокращений.

— Имела ли место такая ситуация с клиентом Николаем?

— Да, клиент действительно приобретал в одном из наших магазинов смартфон Sony Xperia M4 и сертификат сервисного обслуживания, а позже передал товар на ремонт. На момент покупки клиент был ознакомлен с условиями действия сертификата.

— Был ли телефон клиента направлен в авторизованный сервисный центр для ремонта? И если не был, то почему это произошло?

— Смартфон был направлен в авторизованный сервисный центр, однако ремонт устройства не был произведен, так как в авторизованном сервисном центре отсутствовали необходимые запасные части к устройству. Согласно условиям сертификата сервисного обслуживания, в случае невозможности осуществления ремонта товара (отсутствия запасных частей) клиент вправе потребовать возврата денежных средств за неоказанную услугу.

Мы со своей стороны, конечно же, предложили вернуть клиенту денежные средства за неоказанную услугу.

— Почему клиенту не предоставили документы, подтверждающие отсутствие запчастей в центре? Не усматриваете ли вы нарушений в действиях сотрудников, которые не предоставили документов о невозможности выполнить ремонт?

— По условиям сертификата, в случае отсутствия необходимых запчастей товар подлежит возврату без проведения ремонта, а также без направления письменного ответа. В момент приобретения сертификата клиент был ознакомлен с этими условиями. Поэтому в данной ситуации мы не видим нарушений со стороны сотрудников.

Мы прилагаем все усилия, чтобы в момент покупки клиент был осведомлен об условиях действия сертификатов сервисного обслуживания. Со своей стороны можем еще раз рекомендовать нашим клиентам ознакамливаться с условиями действия тех или иных услуг.

Читайте также:

керамический кирпич, лицевой, одинарный (250x120x65), пустотелый 39%, прочность М150, морозостойкость F50

Наш канал в Telegram. Присоединяйтесь!

Быстрая связь с редакцией: читайте паблик-чат Onliner и пишите нам в Viber!

Перепечатка текста и фотографий Onliner без разрешения редакции запрещена. nak@onliner.by

Автор: Виталий Олехнович