velcom: у нас лучшая служба поддержки в Беларуси

Сегодня компания velcom провела журналистов в свою «святая святых» (точнее — одну из них) — call-центр, сотрудники которого по долгу службы первыми узнают о проблемах каждого конкретного абонента. О некоторых тонкостях работы call-центра рассказывал заместитель генерального директора по маркетингу, продажам и абонентскому обслуживанию velcom Роберт Дашян.

Сотрудники call-центра velcom успевают за месяц среагировать на 400 тыс. обращений, это огромная цифра. В то же время количество USSD-запросов, генерируемых пользователями и желающими узнать свой баланс или выяснить другую информацию, насчитывается 38 млн в месяц. Впрочем, это не умаляет ежедневно проделываемой работы.

Для обработки запросов используется продвинутая программно-аппаратная платформа: при ее применении эффективнее организуется процесс в целом, а операторы могут справиться с увеличенным количеством обращений. Это своего рода «искусственный интеллект», созданный благодаря инвестициям в размере $1,5 млн в модернизацию существовавшей структуры call-центра. Так, система проводит анализ запросов, количество которых варьируется в зависимости от времени года или проводимых мероприятий (имеются разные переменные), а затем в автоматическом режиме формирует график работы сотрудников для оптимальной нагрузки на них. С ее же помощью можно поменяться с коллегами сменой или даже «отпроситься».

Еще одной его «фишкой» является технология анализа речи, которая позволяет искать в аудиозаписях определенные слова, фразы или, например, затянувшееся молчание. Казалось бы, ну молчит человек — и ладно, но на деле это может означать «подвисший» вопрос, когда оператор не смог оперативно предоставить нужную информацию. Такие случаи рассматривают детально в прямом смысле слова: система делает скриншоты экрана компьютера, и вкупе с записью можно найти слабое звено.

Согласно правилам, выдвигаемым белорусскими регуляторами, при дозвоне в службу поддержки 90% абонентов должны получить обратную связь в течение трех минут. У velcom, подчеркнул Роберт Дашян, этот показатель составляет 99%. В определенных обстоятельствах ожидание на линии может затянуться, но случается это нечасто. Для таких случаев ранее в этом году оператор придумал изящный выход: бонус в виде 100 МБ трафика. Таких за два месяца было роздано 8 тыс., половиной из них воспользовались. Способы обмануть систему и получить для кого-то заветные мегабайты имеются, но их эффективность стремится к нулю.

Большинство обращений (85%) в call-центр velcom поступает от абонентов, настроенных нейтрально. Крайне позитивных насчитывается 8%, меньше всего настроенных негативно — 7%. Да, как показали исследования velcom, при обращении абоненты хотят услышать женский голос, а вот при решении технических проблем — мужской. Но в любом случае, подчеркнул топ-менеджер, и у тех, и у других должна звучать «улыбка в голосе».

Основным инструментом измерения эффективности работы службы поддержки считают количество повторных обращений (точнее, их отсутствие) и, собственно, оценку со стороны самих абонентов. Как рассказал Роберт Дашян, лишь 5% считают, что их вопрос не был решен. Свою лепту в повышение эффективности службы поддержки вносят 13 человек, основной деятельностью которых является обучение новичков. Кроме того, 3 специалиста контролируют качество общения с клиентами: они могут подключиться к разговору, если он затянулся, например, и выяснить причины.

Call-центр velcom, который также зовут в компании «кузницей кадров», рассчитан на 150 рабочих мест, но в момент пиковых нагрузок работает 130 операторов. Система масштабируема и может разрастаться в зависимости от потребностей компании. Благодаря этому оператор намерен выйти на рынок аутсорса, предлагая услугу «премиум»-класса.

Кстати, Роберт Дашян описывает концепцию работы с клиентами velcom примерно так: «Мы как ресторан, который вкусно кормит, а не предлагает скидочные карты».