«Тайный абонент» life:): честный персонал, запутанные тарифы и сюрпризы колл-центра

 
29 октября 2013 в 9:46
Источник: Сергей Плюхин

Третья часть «операторских» похождений нашего «тайного гостя» посвящена компании «БеСТ», работающей под брендом life:). Подключаться мы отправились в недавно открывшийся флагманский магазин оператора. Салон совсем новый — может, и персонал там подобрали лучший из лучших?

Пожалуй, с расположением магазина в life:) угадали. Среди центральных офисов трех операторов сюда добираться удобнее всего. Центр города, метро в двух шагах, инфраструктура на любой вкус, от кафе до театра, и никакой путаницы с двумя входами, как у velcom. Впечатление может подпортить только небольшая и постоянно забитая стоянка. Некоторые машины пытаются припарковаться на обочине, другие блокируют выезд с парковки… В общем, на автомобиле к магазину life:) лучше не подъезжать. Впрочем, как и в случае с рядом расположенным головным офисом конкурентного оператора, можно заехать на платную стоянку.

Спутать салон life:) ни с чем не получится. Оформленные в молодежном стиле витрины испещрены сленгом, призывают «лайкнуть», да еще подсвечены огромными плафонами с названием оператора.

Уже через стекло с удивлением замечаем, что людей в магазине, несмотря на вечерний час пик (19:00), совсем мало. Заходим внутрь и видим молодого человека, как оказалось, работающего администратором. Предполагаем, что его главная задача — помочь посетителям сориентироваться в помещении и направить их к нужному специалисту. Однако мужчина был настолько увлечен чем-то интересным в своем телефоне, что игнорировал почти все происходящее вокруг. Из интереса и шутки ради в практически пустом офисе, в двух метрах от администратора, громогласно восклицаем: «А не податься ли нам подключаться к той милой барышне?» Оглянулись и улыбнулись немногочисленные посетители, но молодой человек с шильдиком оператора даже бровью не повел.

Что ж, тогда подходим к нему и спрашиваем, где нас подключат на life:). Обращение напрямую возымело действие — администратор обратил на нас внимание и указал на стойку в правом конце помещения. Терминала для организации электронной очереди в салоне нет, но по правде говоря, пока он не очень-то нужен. За подключение новых абонентов отвечают два консультанта. Во время нашего визита каждый из них обслуживал по одной паре посетителей.

При этом сотрудники часто отвлекались, отвечая на рабочие звонки. Странно, что на одних и тех же людей возложена обязанность работать с посетителями и успевать консультировать действующих или потенциальных абонентов по телефону. В итоге недовольными могут остаться и одни, и другие. Так, девушка спросила у подключавшихся перед нами, взяла ли она у них деньги, а телефонного собеседника попросила перезвонить через пять минут.

Через пять минут так никто и не перезвонил, а всего через десять подошла наша очередь. К слову, занять себя в ожидании особо нечем. Разве что побродить в интернете через «вражеский» 3G — velcom в салоне ловит хорошо, проверено. Бесплатного Wi-Fi нет. В этом все операторы солидарны. Зато — о чудо! — в магазине life:) все-таки нашелся долгожданный туалет для посетителей!

Еще одна приятная мелочь — агрегат для ускоренной зарядки смартфонов. Коннектора для пятого iPhone традиционно не нашлось, зато обладатели моделей с разъемом microUSB могут смело заряжать свои девайсы. Если, конечно, вас не напугает обилие кнопок, щелей, табло и крышечек. В общем, лучше обратиться за помощью к консультанту, что мы и сделали.

О девушке, которая нас подключала к life:), хочется рассказать подробнее. Такого сочетания компетентности, участия, приветливости, желания помочь и скорости обслуживания мы еще не видели. Сотрудница компании отвечала на вопросы мгновенно, не задумываясь. Причем ответы всегда были не только точными, но и честными. На вопрос о качестве связи девушка искренне ответила, что с голосовой связью в городе все будет нормально, а вот мобильный интернет бывает не очень шустрый, у velcom и МТС покрытие шире, качество лучше. От провокационных вопросов относительно конкурентов (мы нещадно эксплуатировали некогда известный миф об исчезновении средств со счетов у одного из операторов) представительница life:) виртуозно уходила, переводя все в шутку. Похожий прием мы наблюдали в офисе velcom — всяко лучше глубокомысленного молчания стажера МТС.

Если вы ничего не знаете о тарифах life:), лучше не пытайтесь разобраться: в многочисленных условиях, акциях, бонусах, сервисах и подключаемых услугах черт ногу сломит. Раздаваемые памятки, сверху донизу напичканные таблицами, вносят еще больший сумбур. Ничего не оставалось, как довериться девушке-консультанту, которая в ответ на нашу стандартную для всех операторов легенду (небольшое количество звонков маме в Хойники, проверка почты, чтение гламурных белорусских сайтов и просмотр зажигательных фото из клубных отчетов столицы) предложила тариф «йо 1200». Тем более на момент подключения заканчивалась очередная акция и до нового года полагалась некая скидка.

Сотрудница оператора клятвенно заверила, что билинг не пустит нас «в минус» ни по голосовому, ни по интернет-трафику. В случае длительной командировки посоветовала не пользоваться никакими услугами вроде паузы, а просто перестать оплачивать номер до возвращения. Главное — раз в полгода хоть что-нибудь закинуть на счет.

Подписываемый «Договор на оказание услуг электросвязи» выдержан в стиле конкурентных операторов. Мелким шрифтом абонентов заверяют в том, что они ознакомлены с опубликованным на сайте life:) договором, зоной покрытия, качеством услуг, правилами тарификации и т. д. Благо нет «велкомовских» сюрпризов а-ля плата за расторжение договора. Зато есть другая «фишка»: при подключении необходимо заплатить как минимум 15 тысяч рублей, из которых только 6 тысяч зачисляются на счет, а еще 9 уходят на оплату самого факта подключения. Странно, такого мы не встречали ни в velcom, ни в МТС — и там, и там все деньги идут в счет предоплаты услуг. Говорят, все новое — это хорошо забытое старое, поэтому дарим идею: можно возродить плату за «тестирование телефона».

Простоять полчаса с учетом ожидания в очереди — выполнимая задача, тем более оператор ориентируется на активную молодежь. И все же отсутствие стульев слегка удивляет. Вероятно, дизайнеры помещения преследовали ту же цель, что и velcom: нечего засиживаться, быстрее решайте свои вопросы и ступайте с миром.

Вопрос о том, где можно присесть, застал девушку врасплох. Она, правда, быстро сориентировалась и предложила пройти в соседний зал, не столь скудный на места для сидения. Наверное, было бы странно последовать этому совету и, оставив паспорта, вопросы и подготовленные для подписания договоры, удалиться в другую комнату.

На заключение двух договоров ушло около семи минут. Было бы меньше, если бы мы не отвлекали девушку просьбами вроде подзарядки телефона и не копались в трех десятках карточек, выбирая номера «покрасивее». Услуга, кстати, бесплатная. Но найти хотя бы «симпатичный» номер — почти невыполнимая задача.

Всего на обслуживание ушло чуть больше 23 минут. При этом мы успели получить исчерпывающие ответы на все вопросы, скормить турецкому агрегату-уберзарядке один телефон, оставить пару подписей на каждом из двух договоров, без проблем заплатить карточкой и даже понаблюдать за процессом превращения стандартных SIM-карт в nano и micro. Да, у life:) нет nanoSIM и microSIM, зато есть инструмент, который сотрудники оператора между собой называют «обрезатором». Девайсом, похожим на степлер, они достаточно ловко отрезают лишний пластик и придают карточке нужную форму. Вставить вырезанные «симки» — дело техники, с которым наша консультант справилась превосходно. Настраивать интернет ни на iPhone 5, ни на LG G2 не было нужды: пришли автоматические настройки. Девушка, однако, предложила удостовериться в том, что интернет появился.

Посещение магазина оставило приятные впечатления, совсем немного подпорченные чрезвычайно увлеченным своим телефоном администратором (спустя полчаса он все так же сосредоточенно тискал виртуальные кнопки), злополучными стульями (вернее, их отсутствием) и не самым богатым выбором развлечений (играет фоновая музыка, можно посмотреть представленные в салоне телефоны, если не боитесь потерять место в возможной очереди). Зато какая скорость обслуживания и профессионализм консультанта! При сравнении с конкурентами по этим важнейшим показателям life:) безоговорочно лидирует.

Что же колл-центр? Как и в предыдущие два раза, мы намеренно сбросили в смартфонах автоматические настройки, «испортив» интернет. Дневной дозвон до оператора прошел быстро (неожиданно для нас самих): три минуты — это, конечно, не скоростной МТС, но и не velcom, ответа которого пришлось ждать семь минут. Жаль, что автоматика не предупреждает о предполагаемом времени ожидания на линии. Зато не понадобилось никаких переключений на технических специалистов, как в случае с белорусско-австрийским оператором.

Девушка на другом конце провода поинтересовалась моделью настраиваемого аппарата (LG G2), потом почему-то уточнила, сенсорный это телефон, кнопочный или слайдер. Осталось лишь переслать нужные настройки. На разговор ушло около минуты. И вроде бы все неплохо, если бы не ощущение, будто говоришь с роботом. Предположим, что оператор колл-центра просто зачитывала с экрана компьютера инструкцию.

Вечером дозвониться до консультанта получилось лишь через восемь минут. Это худший среди остальных операторов показатель, но не такой страшный, как говорят многие абоненты, сетующие на часовые дозвоны. Про iOS 7 помощник ничего не знал, поэтому пришлось шаг за шагом вручную настраивать параметры доступа в интернет. Не без нашей же помощи справились за три минуты.

А вот с расторжением договора вышел казус. Вооружившись информацией на сайте life:), мы решили, что без проблем сможем отказаться от услуг оператора в «эксклюзивном пункте продаж и обслуживания» в ТЦ «Глобо». Однако там нас огорошили: мы-де дилеры, а отключить вас смогут только в том самом магазине, где заключался договор, либо еще в одном-двух салонах.

С другой стороны, приятно, что девушка поинтересовалась причиной расторжения договора и так же грамотно, как ее коллега в центре, ответила на пару вопросов о минусах и долгах. Специалист посоветовала не тратить время на поездки по офисам. Оригинальное решение проблемы заключается в том, что вы можете не пользоваться услугами связи life:), деньги при этом не списываются, а автоматическое расторжение договора произойдет спустя полгода. Удобно? Вполне. И все же номинально факт остается фактом: в «эксклюзивном пункте продаж и обслуживания» договор не расторгли.

Мы долго думали, что делать и какую оценку поставить оператору по этому показателю. Решили обойтись «четверкой». Если вам покажется важным тот факт, что для аннулирования отношений с life:) придется ехать в один из немногочисленных салонов или ждать полгода, можете мысленно отнять балл. В то же время отсутствие необходимости стоять в очереди, платить за отключение и сражаться за непишущую ручку дорогого стоит. Тут уже можно и накинуть балл.

Пока же мы оставили одну SIM-карту оператора, чтобы провести последний тест в рамках серии статей «Тайный абонент». Подробности — совсем скоро. Сейчас вы можете посмотреть на заполненные таблицы.

Перепечатка текста и фотографий Onliner.by запрещена без разрешения редакции. db@onliner.by

Читайте также:

«Тайный абонент» velcom: очередь как в поликлинике, приветливый персонал и старый iPad под видом нового

«Тайный абонент» МТС: полтора часа в очереди, один стул на двоих и непишущие ручки

Источник: Сергей Плюхин