Репортаж: справка 109 за 43 секунды
Справка 109 в том или ином виде существует в Минске столько же, сколько существует проводная телефонная связь. В далекие времена, о которых помнят только в музее «Белтелеком», роль справочной службы выполняли телефонисты, работающие на коммутаторе. Абоненту в принципе вообще не имело смысла запоминать или записывать номера его собеседников, с этим прекрасно справлялись сотрудницы узла связи. Разумеется, в XIX веке коммутатор вызывался по другому номеру и выполнял все-таки несколько иные задачи.
Так или иначе, поколения людей давно привыкли к существованию справочной службы «Белтелеком» так же крепко, как к наличию телефонного аппарата дома. Особенно те, кто родился в «докомпьютерную» эпоху и незнаком с нелегальными базами данных телефонных номеров Минска и других городов. Впрочем, базы эти в любом случае обновляются заметно медленнее баз у телефонистов официальной справки, что особенно важно в эпоху тотальной смены номеров, затеянной национальным оператором электросвязи.
Экскурсию по колл-центру «Белтелекома» любезно согласилась провести для Onliner.by начальник справочно-информационного цеха филиала МГТС Марина Николаевна Степанова.
Наверное, все подобные предприятия выглядят примерно одинаково: большое помещение, множество рабочих мест, отделенных друг от друга перегородками, и разговоры, разговоры, разговоры… Что-то похожее мы видели этой весной в колл-центре МТС. Ничего принципиально иного нет и в главной комнате справки 109, только цвет отделочных материалов темнее, чем у оператора сотовой связи.
Впрочем, главное в колл-центрах — это, конечно, его сотрудники. Нагрузка на телефонистов колоссальная: за смену они обрабатывают сотни звонков и беседуют с самыми разными людьми. Марина Николаевна рассказала нам, что за 7-часовую смену работник справки 109 обрабатывает 630 (!) обращений клиентов, уделяя в среднем на человека 43 секунды. Несложно подсчитать, отняв от каждого рабочего часа по 10 минут технологических пауз, что телефонист буквально без перерыва общается с невероятным количеством людей.
«Работа в колл-центре считается нелегкой, — говорит нам Марина Степанова. — Благодаря этому, у его сотрудников сокращенная до 35 часов рабочая неделя, право выйти на пенсию на 5 лет раньше и удлиненный ежегодный отпуск».
Помимо этих весомых благ, РУП «Белтелеком», согласно законодательству Беларуси, обеспечивает телефонистов хлопчатобумажными халатами и кожаными тапочками. Как пояснила нам начальник, для предотвращения накопления статического электричества.
Работает справка 109 и днем, и ночью. В самое активное время — с 9 утра до 18 вечера — в помещении одновременно находится 60 человек. В самый «тихий» час, глубокой ночью, на звонки клиентов отвечает только 2 телефониста. Справка вообще живет, если можно так выразиться, согласно среднечеловеческому деловому ритму. Так, количество сотрудниц на рабочих местах колл-центра с 7 до 10 часов утра увеличивается постепенно: смены здесь начинаются буквально каждые полчаса. Также они и заканчиваются, согласуясь со средним уменьшением нагрузки и активности звонящих. Замечено, что в период праздников и особенно массовых гуляний количество запросов заметно возрастает. Увеличивается вместе с ними и количество телефонистов в центре. Как говорится, жизненная арифметика.
Любопытно, что у справки 109 — 100% женское лицо. Мужчины здесь работают, но исключительно на технических и инженерных должностях. По словам Марины Николаевны, препятствий мужчинам для трудоустройства в колл-центр никто не чинит. Просто сильный пол, оказывается, не способен выдержать гиподинамии этой профессии.
«Не выдерживают мужчины, — улыбается Марина Степанова. — Несколько лет назад к нам устроился парень, но буквально через несколько месяцев решил уйти, не выдержал».
А вот женщины ничего, работают. В справке есть телефонисты даже с 30-летним стажем. Сложно представить, сколько у них состоялось разговоров с клиентами, и сколько номеров они выдали за свою жизнь в колл-центре…
Кстати, в прошлом работать было несколько сложнее. В отсутствие компьютеров телефонисты пользовались специально разработанными картотеками, установленными на рабочих местах. На сотнях карточек содержались тысячи телефонных номеров и, как утверждает начальник справки, были на ее памяти сотрудницы, которые за долгое время помнили наизусть до половины всех столичных номеров, особенно часто спрашиваемых.
Картотеки исчезли со столов телефонистов довольно быстро. Минск был первым советским городом, где колл-центр оборудовали по последнему слову тогдашней техники. Сейчас предприятие оснащено платформой 2002 года. Эта штука, между прочим, позволяет содержать динамически обновляемые базы данных, благодаря чему в справке всегда содержится актуальная информация. Внедрив ее 7 лет назад, «Белтелеком» ко всему прочему получил возможность выдавать справку по всей Беларуси для жителей любого города. Удивителен, правда, тот факт, что об этом мало кто знает.
На телефонистов нигде не учат. Как и в случае с сотовыми операторами, этим занимается само предприятие. Сюда берут только с хорошей дикцией и приятным тембром голоса. От желающих отбоя нет: в отдел кадров справки постоянно приходят желающие стать голосом 109.
У справки есть инструктор, наиболее опытный телефонист. Ее рабочее место оборудовано на так называемом подиуме, с которого видно все помещение колл-центра.
Как ни странно, в обязанности старшего смены входит не только контроль работы подчиненных, но и такие же ответы на запросы клиентов, как и у всех. Ну или почти. Инструктор выдает наиболее сложные справки, и попасть на линию к ней можно только после обычного телефониста, не сумевшего решить проблему клиента.
Обратите внимание на экран компьютера. Здесь можно увидеть схему всего помещения и работу персонала в реальном времени. В момент, когда мы оказались около машины, за справкой выстроилось 17 звонящих. Зеленые прямоугольники обозначают успешное соединение с клиентом (на нем же указана длительность соединения), красные — отсутствие телефониста, ушедшего на технологический перерыв. Фиолетовый цвет — свободная линия. Разговоры длятся обычно даже меньше задекларированных средних 43 секунд: понаблюдав за экраном, мы отметили, что на выдачу справки нужно порядка 25—30 секунд.
Все разговоры записываются и затем выборочно проверяются. В комнате контроля для этого оборудовано сразу 2 рабочих места. Как рассказала нам начальник справочного цеха, примерно по 15—20 минут разговоров каждого телефониста проходит через прослушивание проверяющим. Это — десятки соединений с клиентами.
В этом же колл-центре расположена еще одна служба «Белтелеком», дающая справки по номеру 190. «ГорИнфоСервис» предоставляет информацию по графику приема и режиму работы государственных органов и служб, социальным услугам и имущественным правам, режиму работы увеселительных заведений и много чему еще. Здесь разговоры с клиентами могут длиться куда больше нескольких десятков секунд. По словам Марины Николаевны, на ее памяти были случаи, когда звонивший занимал линию на 1—2 часа. В основном это сотрудники предприятий, узнающие координаты своих партнеров, почтовые адреса, телефоны десятков различных фирм. С другой стороны, 473 рубля за минуту полностью оправдывают нагрузку на телефонисток.
Да, нас еще познакомили с «голосом “Белтелеком”». Эта девушка — Елена Тимашко — ежедневно записывает киноафишу и гороскопы, «встречает» звонящих в справки 109 и 190 и отвечает на запросы по некоторым другим коротким номерам.
На верхнем этаже колл-центра расположен Телефонный центр обслуживания клиентов «Белтелеком» — 130. Здесь бесплатно рассказывают об услугах «Белтелеком», во многих из которых без профессиональной помощи разобраться под силу далеко не каждому.
Здесь, как утверждает Марина Степанова, вот-вот произойдет существенное расширение рабочих мест: к существующим 10 добавится еще несколько из-за возросшей нагрузки.
В жизни телефонистов справки 109 множество необычных случаев. Так, совсем недавно колл-центр «Белтелекома» помогал бабушке найти потерявшихся внуков. Внуки, обнаружив на улице чей-то паспорт, отправились отдавать его хозяину и долго не возвращались. Оказалось, бабушка волновалась зря: владелец документа так обрадовался неожиданному его возвращению, что отправился с детьми в парк, в качестве подарка.
А в Минске было дело — пытались найти телефоны «ночных бабочек». Ну и, конечно, бесконечные просьбы «познакомиться». Они, надо сказать, не превращаются в лав-стори. Марина Николаевна говорит, что служебные обязанности прямо запрещают заводить с клиентами посторонние разговоры. Справка — пожалуйста, круглосуточно, остальное — по другим номерам.
Фото: Максим Малиновский
P.S. Несмотря на то, что в колл-центре «Белтелеком» работают сплошь женщины, их специальность не имеет женского рода и называется «телефонист».
