Через тернии в колл-центр

Назвать работу в колл-центре мобильного оператора легкой может только тот, кто никогда там не работал. Возможно, именно поэтому желающих сделать соответствующую запись в трудовой книжке всегда хоть отбавляй: молодежь довольно активно реагирует на призыв устроиться «телефонистом», несмотря на предстоящие сложности, высокие для подобной профессии требования, а зачастую и совмещение с учебой на дневном отделении.

Так, последнее расширение колл-центра МТС предполагало всего несколько новых рабочих мест, а претендентов на них набралось гораздо больше. Впрочем, путь от кандидата до работника довольно долог, тернист, изобилует фильтрами, и завершает его обычно ровно столько человек, сколько необходимо компании. Корреспондент Onliner.by присоединился к группе соискателей.

С в/о и без в/п

Как это принято у нанимателей, свои первые требования к будущим работникам они излагают в объявлении. Не так давно на корпоративном сайте МТС в разделе «Вакансии» появилась строчка о наборе сотрудников в колл-центр. В анкете ничего необычного — пол, возраст, опыт работы. Правда, всех претендентов заранее предупреждали: люди без высшего образования могут даже не приходить на собеседование и не тратить свое и чужое время. В крайнем случае кандидат может учиться в вузе на последнем или предпоследнем курсе.

Любопытно, что компания не придает значения тому, какую именно профессию постиг сотрудник ее колл-центра. Философия такова: с вопросами звонят самые разные люди, с разным образованием, и «телефонист» должен быть как минимум на одном уровне с ними, обладать широкой эрудицией, «легким» языком и так далее.

В общем, те, кто честно указал в анкете, что до заветной корочки им слишком далеко или этот путь для них вовсе закрыт, не получили приглашения прийти на очное собеседование в офис МТС. С другой стороны, хватало и тех, кто нацелился или уже получил высшее образование. Многие из них, ответив на вопросы первого удаленного собеседования, пришли на беседу с представителями нанимателя.

— Как вы себя чувствуете? — задает первый вопрос Наталья Пташник, начальник отдела найма, оценки и развития управления по работе с персоналом МТС.

Открывающая очередь кандидатов скромная девушка Ольга, только-только распрощавшаяся с работой педагога младших классов, отвечает стандартно: «Хорошо». Такой вопрос, впрочем, задается не с целью узнать состояние здоровья человека, а для уточнения его настроения. Интервьюеру тоже нужно настроиться на собеседника.

Интервьюеров, кстати, сразу три. Пожалуй, не каждый менеджер среднего звена проходит через собеседования, на которых ему задают вопросы сразу столько представителей работодателя. Любой психолог подтвердит, что выдержать «атаку» трех человек под силу далеко не каждому. Однако, как показала дальнейшая беседа, присутствие трех интервьюеров МТС никак не отражается на градусе накала страстей. Никаких перекрестных вопросов, логических ловушек и испытаний психики методами НЛП не применяется: все довольно мирно, спокойно, без лишней суеты.

— За ту неделю, что прошла с момента приглашения вас в офис на собеседование, не расхотелось ли вам идти к нам на работу? — продолжает Наталья.

— Нет, — улыбается Ольга.

— Тогда продайте мне этот телефон, — протягивает свою Nokia сотрудница МТС.

Ольга пускается в пространные рассуждения о том, что телефон «женский», что он подойдет как раз вам, но вкупе с тихим голоском бывшего педагога младших классов все это звучит несколько неубедительно. Следующий вопрос и вовсе поверг девушку в легкий ступор.

— Как известно, в разных областях Беларуси применяется разная ставка налогообложения на услуги мобильной связи, — начинает Наталья. — Вам придется часто говорить об этом клиентам, которые захотят уточнить свои расходы. В связи с этим я прошу вас назвать все регионы страны в алфавитном порядке.

В комнате повисла неловкая тишина. Ольга то ли волновалась, то ли действительно никогда не интересовалась административным устройством страны, в которой родилась и выросла, но с ответом явно не спешила. А когда начала отвечать, выглядело это… нестандартно:

— Минская область (Минск), Витебская область (Витебск)…

— Подождите, — останавливает кандидата Наталья. — В алфавитном порядке, пожалуйста.

С большими трудностями требуемый список был озвучен, однако название последнего областного центра вылетело из головы бывшего педагога основательно. Девушка никак не могла вспомнить, откуда родом президент страны. Наводящий же вопрос Натальи: «Какой из областных центров ближе всего к столице?» — породил неоднозначное:

— Минск.

В беседу включилась Наталья Лобановская, руководитель группы оценки и развития управления по работе с персоналом.

— Ольга, вы представляете, какое у вас будет рабочее место? Что вы знаете о распорядке дня в колл-центре МТС? Кем вы себя видите в ближайшем будущем? — вопросы сыпались один за другим.

В ходе беседы выяснилось, что в случае отказа в трудоустройстве девушка готова пойти к конкурентам.

— Почему же тогда пришли к нам? — логично вопрошает госпожа Лобановская.

— Мне у вас больше нравится, — по-детски наивно парирует Ольга.

Похоже, этот ответ устроил всех присутствующих, потому что интервьюеры решили закончить беседу. Последний вопрос прозвучал от Николая Булаша, третьего представителя МТС, занимающего должность начальника управления по абонентскому обслуживанию. Стандартный для всех собеседований вопрос о том, кем себя видит кандидат спустя 2-3 года после устройства в компанию, прозвучал и для Ольги.

Отвлекаясь от хода повествования, отметим, что стандартные ответы типа «руководителем отдела», «руководителем звена» — своего рода маяк для нанимателя. Они позволяют понять, получил ли кандидат удовлетворение от разговора и не растерял ли энтузиазма по поводу будущего труда на благо компании и личного кармана в должности «телефониста».

Ольга ответила как и все: «Руководителем отдела». Другими словами, получила галочку в соответствующем пункте анкеты Николая Булаша.

Если вам ответит мужской голос

Да, если вскоре вы обратитесь с вопросом в колл-центр МТС, а в ответ в трубке послышится мужской голос, не удивляйтесь. Белорусско-российский оператор решил перенять опыт своей материнской компании, а также некоторых конкурентов на соседнем рынке (например, «Билайна»), и нанять в центр молодых парней. Сделано это по рекомендациям психологов, считающих, что мужской голос звучит более убедительно в случае, если абонент просит решить какую-нибудь техническую проблему.

Правда, надо добавить, что специально с техническими вопросами никто к парням отправлять не будет: то, кто именно из сотрудников колл-центра ответит на звонок, будет определяться, как и раньше, исключительно по степени загруженности того или иного специалиста. Не думаем, что компьютер даст какие-то привилегии лицам мужского пола.

При среднем возрасте в 27 лет на работу приходят устраиваться 22-23-летние молодые люди. Как, например, Денис, студент 5-го курса Академии управления при Президенте РБ. На фоне тихой Ольги этот двухметровый менеджер-финансист выглядел чересчур уверенным, точнее самоуверенным. Он так сходу и заявил:

— Парень в колл-центре — это плюс. Это придает целеустремленности и помогает быстрее сделать карьеру.

Тройка интервьюеров МТС напору Дениса не поддалась и быстро закидала его вопросами. Тем не менее он не прошел собеседование, хотя внешне выглядел очень убедительным. По каким-то причинам первый разговор в формате телефонной беседы не выявил небольшого дефекта речи у кандидата. А это — строжайшее табу для работников колл-центра.

О том, что Денис больше не продолжает преодолевать ступеньки на пути к трудоустройству в МТС, корреспондент Onliner.by узнал уже на следующем этапе — во время обучения будущих специалистов колл-центра. Равно как и два собеседования до этого, обучение является обязательной процедурой, которая кроме своей основной функции обладает еще одной, не менее важной. Учеба — это тоже фильтр, через который проходят не все кандидаты. Так уж выходит, что получившие высшее образование в нашей стране не всегда могут быть восприимчивы к специфическим знаниям о мобильных технологиях, тарифах компании и офисной культуре…

Учеба проходит в учебном центре МТС, который расположен в здании на проспекте Независимости. С виду обычный класс, оборудованный флип-чартом, проектором, символикой компании да рядами столов со стульями. Места занимают кандидаты, прошедшие собеседования. Корреспондент Onliner.by насчитал на первой лекции 16 человек: 4 парня и 12 девушек.

Занятие было посвящено вводной информации. Лекцию читала уже знакомая нам Наталья Лобановская, которая попросила каждого присутствующего начать с приветствия и ответа на вопрос: «Что я жду от работы в МТС?». Ответы были похожи друг на друга: «самореализации», «карьерного роста», «денег», «общения».

— Общения у вас будет очень много, — честно предупреждает потенциальных сотрудников колл-центра Наталья.

Вводная информация об МТС изобиловала сравнениями оператора с основным конкурентом. Сотрудница даже попыталась развенчать миф о том, что когда-то у «Мобильных ТелеСистем» была плохая связь. Впрочем, аргумент, по мнению корреспондента Onliner.by, прозвучал не слишком убедительно:

— Я пользуюсь МТС с первого дня работы компании в Беларуси, — отметила Наталья. — И никогда никаких нареканий на качество связи у меня не было.

Однако потом госпожа Лобановская признала, что выход оператора на белорусский рынок сопровождался отнюдь не самой широкой сетью, покрывавшей всего часть Минска 19-ю базовыми станциями.

Третью часть лекции посвятили чисто корпоративной культуре. «Студентам» показали внутрикорпоративную газету «СМС. События. Мысли. Суждения», рассказали о фильме «Фантомас против МТС» (да-да, есть и такое!).

Как МТС способствует увеличению рождаемости

У кандидатов, с которыми мы познакомились на первом занятии, впереди еще было около 20 лекций в течение последующего месяца. Корреспонденту Onliner.by удалось подсмотреть программу обучения. Она включала в себя как теоретическую часть, так и практическую. Так, в рамках первой слушателей знакомят с принципами построения GSM-сетей, тарифами компании, услугами по передаче данных и многим другим. Во время практической части кандидаты закрепляют полученные знания и учатся телефонным разговорам.

Кроме того, после начала работы в центре уже принятые в штат компании сотрудники «натаскиваются» специально обученными тренерами, учась тому, как общаться с неадекватными клиентами, как завершать разговор.

В конце — большой зачет, который, к сожалению, сдают не все. В нашем случае из 16 кандидатов полный цикл отбора сумели пройти 10. Их-то и зачислили в актив МТС.

— Колл-центр — это самый большой отдел. Коллектив у нас совсем молодой, — рассказывает Игорь Авдеев, начальник управления по работе с персоналом МТС. — И потому обновляется довольно быстро. Но обновляется в хорошем смысле: очень много сотрудниц уходит в декретные отпуска. В прошлом году вообще был какой-то бум рождаемости, пришлось срочно набирать новых работников.

По словам Игоря Владимировича, из колл-центра очень многие вырастают до более высоких должностей. Например, все начальники звеньев и руководитель самого центра — бывшие «телефонисты», принимавшие звонки от клиентов.

Принцип формирования кадрового резерва компании предполагает первым делом использование внутреннего резерва и лишь затем — внешние «заимствования» с рынка труда.

…Кандидаты, с которыми мы прошли весь путь от собеседования до устройства на работу, готовятся занять свои рабочие места в колл-центре. За этот месяц их научили в том числе тому, как ориентироваться в вале информации о работе компании. На помощь приходят как специальные базы данных, установленные на компьютерах сотрудников, так и простые напоминания в виде таблиц тарифов, записей в блокноте и информации на сайте оператора.

Кроме того, на машинах специалистов доступен каталог Onliner.by. Это необходимо для ориентирования в многообразии телефонных аппаратов.

Работа в колл-центре не останавливается ни ночью, ни днем. Смены у сотрудников длятся по 12 часов с тремя 20-минутными перерывами и одним свободным часом на обед. Все остальное время заполнено звонками от клиентов. По стандартам компании за час специалист должен принять 30 звонков, а в смену ответить не менее чем на 300 вопросов.

Стандарты распространяются и на разговор с клиентом. Так, сотрудник центра обязан дождаться завершения соединения со стороны абонента даже в тех случаях, если тот употребляет бранные слова или звонит от скуки. Этот и многие другие стандарты контролируются специальной группой людей, с утра до вечера слушающих записанные разговоры между операторами колл-центра и абонентами.

С виду все четыре комнаты колл-центра — как большой офис американского типа с перегородками между рабочими местами. Большинство девушек действительно только и заняты тем, что разговаривают по телефону. Свободные от звонков либо серфят по базе МТС, либо пьют чай, либо пользуются своим правом на перерыв. В комнатах жарко: окна не открывают из-за боязни потерять голос, главный рабочий инструмент всех присутствующих в центре.

На этом наш долгий путь от первого собеседования до устройства на работу был завершен. Вертящийся весь этот месяц на языке корреспондента Onliner.by вопрос о зарплате так и не был задан. Ответа все равно не последовало бы: как говорится, коммерческая тайна за семью печатями. Конкуренты ведь не дремлют.

Фото: Максим Малиновский