Через тернии к звездам: Onliner.by дозванивается до колл-центров мобильных операторов
В Беларуси в 2013 году насчитывалось более 11 млн абонентов мобильной связи. Это больше, чем число жителей страны. Однако необходимо принимать во внимание, что один человек может быть клиентом сразу нескольких или даже всех операторов сотовой подвижной электросвязи, которых в республике насчитывается три: velcom, МТС и life:). Совсем недавно их было четыре, но «БелСел» прекратил работу 23 января 2014 года.
Все операторы обещают высокий уровень обслуживания, в который включается и поддержка клиентов компаний. Некоторые вопросы решаются посредством так называемых «интернет-помощников», онлайн-консультантов, специалистов, работающих в социальных сетях. Подавляющее же большинство проблем можно решить с помощью автоматической системы интерактивного речевого взаимодействия (которую некоторые называют «роботом») и USSD-запросов.
Есть и более традиционные методы, к которым мы отнесли посещение абонентом офиса обслуживающей его организации и звонок в колл-центр оператора. Нашей целью было определить, насколько эффективен с точки зрения затраченного времени именно последний вариант.
Каждая компания определяет, какое количество людей-операторов принимает звонки, исходя из возможностей, загруженности и других моментов. В контактном центре МТС, например, работает команда из примерно 200 сотрудников, в колл-центре life:) — более 100, в velcom — около 300. Существуют и нормативы обслуживания. В них оговорено, к примеру, как долго абонент должен «висеть» на линии перед соединением с оператором. Однако эта норма касается ожидания уже после постановки в «очередь», а не секунд или минут, прошедших с первого гудка.
Наиболее активны клиенты мобильных компаний примерно в одно и то же время: с 17 до 23 часов у МТС и life:) и с 12 до 20 часов у velcom. Наблюдаются и сезонные всплески активности, связанные, например, с отпускными периодами: абоненты интересуются, во сколько обходятся международные звонки, задают вопросы о роуминге и предоставлении интернет-услуг за границей. Кроме того, как рассказали Onliner.by в МТС, чаще клиенты обращаются в контактный центр после выходных и праздников, в первые дни каждого месяца, а также после запуска акций и специальных предложений.
Мы не стали оценивать «подкованность» операторов колл-центров — каждый из них без исключения проходит обучение и сдает экзамены, существует также система оценки их работы. Нас интересовало, как долго придется оставаться на линии и какие подводные камни могут оказаться на пути у клиентов velcom, МТС и life:).
Чтобы все компании оказались в равных условиях, звонки совершались в разное время суток и дни недели. Кроме того, при дозвоне использовались как мобильные аппараты с SIM-картами каждого из трех операторов, так и городской телефон. Последний имитировал вариант, когда клиентом компании является человек, купивший, например, планшет либо имеющий неисправную SIM-карту. В этом случае звонки совершались на номера фиксированной связи.
Первым выбор пал на компанию МТС. Вечер выходного дня оказался, видимо, одним из самых загруженных: таймер добрался до отметки в 4 минуты 30 секунд, прежде чем сотрудник колл-центра смог снять трубку. Напомним, что это общее время, прошедшее с момента первого гудка.
Алгоритм везде одинаков и известен многим: звонящего встречает голосовой информатор, который предлагает определиться с проблемой и выбрать нужный пункт меню, нажав на клавиатуре мобильника соответствующую цифру.
Пропустив не интересующие нас варианты, нажимаем нужный нам «0». Однако, как оказалось, за ним следует еще одна ступень, отсеивающая нетерпеливых клиентов или тех, кто все же может найти ответ у «робота», то есть еще одно голосовое меню. Прослушав новую порцию информации, вновь нажимаем цифру «0». На этот раз соединение все же происходит, и через две минуты ожидания приятный женский голос интересуется проблемой. Итого, как говорилось выше, 4 минуты 30 секунд, из них на непосредственное ожидание оператора ушло 2 минуты.
Вторым оператором, до которого мы попытались дозвониться, стал velcom. В этом случае общее время составило всего 47 секунд, из них около 17 секунд было потрачено на прослушивание голосового меню и выбор нужного варианта.
И наконец, мы предприняли попытку поговорить с представителем колл-центра оператора life:). Оказалось, что при отсутствии мобильного с SIM-картой этой компании использовать городской телефон или сотовый другого оператора непрактично. В общей сложности на первый дозвон было затрачено около 27 минут. Из них чуть более 17 минут номер был попросту занят, 10 минут ушло на ожидание в «очереди». На звонок с мобильного потрачено около 3 минут. Однако стоит упомянуть и подводные камни. В голосовом меню нет явного пункта для соединения с оператором колл-центра, «добраться» до него можно лишь методом проб и ошибок. Также можно поинтересоваться у бывалых абонентов компании, которые скажут, какие кнопки и в какой последовательности нажимать.
В рабочее время буднего дня ситуация выглядела уже несколько иначе, однако общая тенденция осталась прежней. Оператор МТС традиционно встретил сопутствующей информацией и «двумя ступенями» на пути к сотруднику колл-центра. На этот раз было потрачено чуть более 2 минут, собственно на ожидание «первого свободного оператора» — 46 секунд.
Компания velcom поставила очередной рекорд, так как сотрудник колл-центра снял трубку уже через 20 секунд после набора номера. Все произошло стремительно, внезапное приветствие девушки-оператора застало врасплох.
Что касается life:), то первый звонок сорвался через 3 минуты ожидания в «очереди». Во второй раз пришлось слушать короткие гудки — 14 минут. Дозвонившись до автоматической службы, журналист Onliner.by принялся коротать время в ожидании ответа сотрудника компании. Не удалось. Однако попутно мы выяснили, что через 60 минут нахождения в «очереди» система отключает звонящего — это явление актуально для тех, кто не имеет возможности использовать мобильник с номером данного оператора.
При звонке с телефона с SIM-картой life:) ситуация вновь коренным образом изменилась: теперь время ожидания сократилось до полутора минут.
И снова вечер, однако на этот раз буднего дня.
В первую очередь мы решили дозвониться до life:). Общее время ожидания составило около минуты, время в очереди после преодоления «непрозрачного» голосового меню — примерно 20 секунд. Зафиксированный период «на проводе» стал рекордным для этой компании. С городским телефоном ситуация не изменилась: вначале короткие гудки, затем, на примерно десятый набор номера, часовое ожидание в «очереди», после чего сброс.
Информатор velcom оказался чуть более разговорчивым, чем обычно. Вероятно, это связано с загруженностью сотрудников колл-центра в момент звонка. Общее время — чуть менее 1 минуты 50 секунд, «очередь» длилась около 50 секунд.
У МТС результат оказался стабильным: на преодоление двух ступеней ушла 1 минута 45 секунд, собственно «очередь» заняла около минуты.
В итоге минимальное время ожидания зафиксировано у оператора velcom (около 20 секунд), максимальное — у life:) (дозвониться не удалось), связи с сотрудником колл-центра МТС в любом случае придется ожидать как минимум минуту.
Отметим, что сократить время ожидания для каждого оператора можно, если не выслушивать все варианты голосового меню. Однако мы ориентировались на неподготовленных абонентов, которые звонят в колл-центр лишь изредка и потому не знакомы с системой до последнего ее винтика.
Таким образом, у life:), на наш взгляд, наблюдается проблема, связанная с обслуживанием звонков, поступающих на городской номер. Это связано с настройками приоритета, но в будущем данный недочет будет устранен, заверили Onliner.by в пресс-службе оператора.
Как рассказал Onliner.by представитель компании, в настоящее время удается отвечать на 83—87% звонков, но к апрелю этот показатель должен достичь 90% (аналогичных данных по МТС и velcom у нас нет). По статистике среднее общее время ожидания абонента на линии составляет 234 секунды, однако, как показал наш эксперимент, дозвониться можно быстрее, но при выполнении определенных условий.
В пресс-службах всех трех компаний нас заверили, что механизмы взаимодействия с абонентами постоянно совершенствуются, жалобы анализируются, на основании полученных данных оптимизируется процесс работы.
Перепечатка текста и фотографий Onliner.by запрещена без разрешения редакции. db@onliner.by
