Чем занимается техподдержка?

Сначала о простом: что такое техподдержка, о которой пойдет речь, в принципе? Это служба или подразделение специалистов, задача которых — решать технические проблемы клиентов, размещающих сайты и сервисы на мощностях провайдера IT-инфраструктуры.

Эти люди не занимаются разработкой сайтов, но знают, как все работает изнутри, помогают с настройками всего и вся, обеспечением безопасности, заведуют стабильной работой инфраструктуры, а заодно консультируют. Причем делают это круглосуточно, и в реальности даже больше, чем это может быть прописано в должностных обязанностях: клиенты — люди, которые далеко не всегда подкованы в технических вопросах.

Чем отличается сисадмин-программист от Linux-админа?

«Сисадмины, которых в простонародье называют программистами, отвечают за офисную инфраструктуру: рабочие станции сотрудников, принтеры, локальную сеть, обычно это Windows-среда. Системный администратор Linux работает на уровне серверов и дата-центров, его зона ответственности — облачные технологии, веб-технологии, сети, безопасность и автоматизация, — объясняет наш эксперт Егор Выговский, руководитель отдела технической поддержки и расширенного администрирования hoster.by.

Так как на Linux-системах работает бо́льшая часть интернета, выходит, что от компетенции такого администратора зависит доступность сайтов, ресурсов, интернет-магазинов, облачных сервисов, которые есть на сегодняшний день».

Егор с улыбкой добавляет: «Админ сам по себе — ленивое существо. Зачем ему делать пять раз одно и то же, если можно написать скрипт, а в освободившееся время заняться каким-то проектом».  Это, отмечает эксперт, не обычная «лень», а та, которая позволяет автоматизировать рутинные процессы и задачи, то есть выполнять их эффективнее.

Невидимые задачи

До тех пор, пока все работает, клиенты о техподдержке обычно не вспоминают и спят спокойно. А она сама, рассказывает Егор, не спит никогда.

Структура подразделения обычно делится на несколько уровней, где на первом решаются базовые задачи: сюда попадают обычные клиенты при звонке или обращении по другим каналам связи. Тут обсуждают «легкие» вопросы: о настройке и работе почты, доменов, виртуального хостинга.

«Пробраться» на второй уровень можно, если вопросы посложнее: выделенные серверы, облачные решения, кластеры. То есть менее понятное владельцам одностраничных и базовых сайтов.

Третий — это уже уровень индивидуального обслуживания, где речь идет о проектировании и внедрении высоконагруженных и отказоустойчивых решений с возможностью масштабирования.

Вне зависимости от уровня техподдержка постоянно контролирует все происходящее — это та самая «невидимая работа».

«Она ведет мониторинг всей инфраструктуры клиентов. Смотрит за метриками: нагрузка на процессор, на память, на дисковое пространство, сетевая активность и так далее. Так можно предсказать проблему до того, как она появилась.

Плюс резервное копирование. Бэкапы создаются в автоматическом режиме, однако нужно проверять, что они действительно есть, а также их целостность. Нужно регулярно обновлять ПО на серверах клиентов: устанавливать патчи безопасности, выявлять и предотвращать уязвимости. Плюс тонкая настройка серверов и сайтов, которая не видна глазу, но ощутима для каждого пользователя», — рассказывает о сложных для обывателя, но рутинных для спеца задачах Егор.

Ночная работа и забавные просьбы

«Ночью работа та же, но мы все-таки живем в небольшой стране. Тоже есть звонки, клиенты пишут тикеты. Разница разве что в том, что дежурному специалисту нужно смотреть за состоянием инфраструктуры полностью. Если что-то случается, ему надо быстро приступить к решению проблемы, при необходимости к нему подключатся другие — разбудит», — рассказывает эксперт.

Ночью, говорят, в основном спокойно, но бывают и необычные обращения.

«Кому-то просто хочется пообщаться. Например, был случай, когда один товарищ стал расспрашивать: „А что такое хостинг? А что такое DNS?“ Причем требовал, чтобы ответы были как в „Википедии“», — смеется Егор.

«А как-то днем к нам пришел мужчина, говорит: у меня сайт на флешке, я не знаю, как это все разместить. Потом оказалось, что файловая система на флешке битая. Пришлось подключать спецов, они восстановили данные, и мы все же разместили все файлы на его сайте», — говорит эксперт. Подобное, по его словам, не редкость: бывает, приходят за бэкапами, не доверяя интернет-хранилищам…

Были и обращения по личным вопросам: даже постоянные клиенты могут пожаловаться на жизненные неурядицы. Егор говорит, в таких случаях техподдержка становится «телефоном поддержки», но никто не жалуется.

Также в ночное время или скорее ближе к очень раннему утру проводят некоторые важные работы, например какие-то глобальные обновления, ведь это самый спокойный с точки зрения нагрузки период.

С какими проблемами чаще обращаются?

«Топ-вопрос, наверное, «Почему сайт не работает?! — смеется Егор.

Первая причина: клиенты меняют IP-адреса или переносят домены, а DNS-записи не обновляют. Это как переехать в новую квартиру, но не уведомить никого, и письма продолжают приходить на старый адрес.

Бывает, клиент выбирает хостинг, не подходящий для проекта, более бюджетный вариант, которого по ресурсам недостаточно: например, виртуальный хостинг для высоконагруженного проекта.

Еще одна причина — закончились ресурсы сервера: нет места на диске из-за накопившихся файлов, логов и почты, сработали лимиты оперативной памяти и процессора.

Далее — ошибки в CMS или плагинах для них. Такое случается после обновлений или установки расширений, вызывающих конфликты. Еще — просроченные SSL-сертификаты, когда браузер может блокировать доступ к сайту из-за вопросов к безопасности, и, наконец, DDoS-атаки».

Из курьезного, добавляет эксперт, случайно удаленные базы данных, да и целиком сайты (в этом случае обычно спасают резервные копии).

Конечно, есть и те, кто забывает проплатить хостинг, несмотря на многократные уведомления.

Обращаются также со взломами разного рода.

«Взломы происходят, когда клиент, например, не обновляет свой ресурс. Везде есть уязвимости, поэтому выходят патчи, исправление ошибок и так далее. Кто пренебрегает обновлениями, получает проблемы: „взломщики“ заходят не через нашу инфраструктуру, а через уязвимость в сайте. А некоторые до сих пор используют пары admin/admin. На вопрос „Почему?“ отвечают: „Думал, кому мой сайт вообще нужен?“», — недоумевает Егор.

«Объяснять клиенту так, как объяснял бы своей маме или бабушке»

«Когда мы берем на работу нового сисадмина, можем дать задание „на дом“: создаем сервер, на него ставим произвольную CMS и просим решить и исправить какие-то проблемы. Условие: не использовать готовые конфиги и скрипты „из интернета“. Некоторые все-таки не удерживаются, находят, скачивают, ставят, а антивирусная защита сервера внезапно находит там вредоносную интеграцию, или наш центр кибербезопасности реагирует: мол, вирус появился. Все, задание провалено. Просто мне не так важно, выполнены ли задания на 100%, как увидеть логику, подход, это важнее, так как остальному можно обучить», — говорит Егор.

А уже при приеме на работу (на первую линию), в свою очередь, дают наставление: «Ты должен объяснять клиенту так, как объяснял бы маме или бабушке. Если ты все понимаешь, для тебя это банальщина, для клиента — темный лес».

ChatGPT сделал пользователей более подкованными?

А если сравнить владельца сайта пяти- или десятилетней давности и нынешнего, можно сказать, что он стал более подкованным?

«Да, периодически клиенты скидывают код с просьбой добавить его, но сразу видно, что это результат работы ИИ и работать он не будет. А кто-то советуется по тем или иным вопросам работы сайта с ChatGPT, DeepSeek и им подобными, и тогда тоже приходится доказывать, что искусственный интеллект может быть не прав.

Пытались и мы внедрить ИИ в саппорт, чтобы клиент общался с роботом. Когда тестировали — да, можно было получить ответы на базовые вопросы, но никакой конкретики — бот просто не может знать всей информации. А вот закрыть банальные вопросы типа мониторинга, очистки логов, создания резервных копий — вполне. Тогда у нас появляется время заняться чем-то более глобальным, интересным, оптимизировать работу в целом конкретного ресурса», — рассказывает Егор.

Эксперт говорит, что роль сисадмина может меняться, и приводит аналогию с пожарным, который тушит разгоревшийся пожар, — так выглядит «привычный админ». Современный же становится своего рода архитектором и стратегом, который управляет автоматизированными системами, в том числе благодаря ИИ.

«Но человеческий опыт, аналитика никуда не уходят. Когда надо принять решение, бывает, только человек, грамотный специалист, опираясь на опыт, может сказать: вот в этой ситуации надо сделать так, и это будет верно. ИИ этого пока не может».

Егор приводит в пример задачу, решение которой заняло несколько дней в круглосуточном режиме работы. По его словам, за помощью обратилась компания, у которой в системе произошел глобальный сбой по вине, вероятно, не очень подкованного собственного сисадмина и влияния извне (сыграли роль и пароли с излишней открытостью системы вовне). Часть серверов удалось «поднять» сразу, над другими пришлось работать дольше. Документации не было, логику работы приходилось понимать на ходу, выуживая связи по чуть-чуть.

«Сотрудники компании смотрели: работает, не работает. Одна фича заработала, переходим к другой — и так по всей цепочке. Потом автоматизировали некоторые системы, настроили мониторинг, сегментировали, наладили отказоустойчивость, команда нашего центра кибербезопасности сильно помогла».

Справился бы ИИ? Маловероятно.

Что будет, если админы исчезнут?

Как быстро пользователи байнета заметили бы, что админов больше нет? Что «упадет» в первую очередь?

«Наверное, начался бы хаос, пусть и не сразу, — предполагает Егор. — В течение первой пары часов начали бы отключаться мелкие серверы. Допустим, из-за нехватки места. Если начнется сетевая атака и ее никто не отбил, то тот же результат, только быстрее.

Потом бы дошло до популярных крупных белорусских ресурсов: появляется проблема, админа, чтобы ее решить, нет. Постепенно начали бы отключаться мобильные приложения, интернет-сервисы: магазины, по продаже билетов, онлайн-запись, банковские приложения — сейчас все онлайн.

Теоретически подкованные владельцы сайтов смогут сдержать падение, но лишь на очень локальном уровне и в ограниченной перспективе: в отличие от техподдержки людям нужно когда-то спать, да и не уследишь за всем. А с учетом вопросов кибербезопасности ситуация дополнительно усложняется: чем крупнее проект, тем больше нюансов.

Думаю, через сутки уже все стало бы печально, деградация пошла бы по нарастающей, набирая темп».

Спецпроект подготовлен при поддержке ООО «Надежные программы», УНП 100160363.

Есть о чем рассказать? Пишите в наш телеграм-бот. Это анонимно и быстро

Перепечатка текста и фотографий Onlíner без разрешения редакции запрещена. ga@onliner.by