Мир сошел с ума: топовые смартфоны стоят больше $1000, и это перестало казаться чем-то ненормальным. Пусть Vertu и другие слитки золота с функцией звонка были еще задолго до появления iPhone, но то — нишевые вещи, которые покупают без учета их цены. А здесь — гаджеты для массового рынка: через год такие становятся тыквой, ведь смартфон нового поколения удобнее держать на 17%. Но не каждое устройство выдержит и год насыщенного использования. С мобильниками что только не случается: их теряют, разбивают, топят, роняют. Страховка девайса на случай ЧП — прихоть или необходимость? Onliner.by разобрался в вопросе.
Смартфоны, так уж получилось, в большинстве случаев хрупкие: многие на личном опыте убедились, что даже безобидное падение (особенно если удар приходится на угол устройства) может закончиться разбитым экраном, и это возвращает человека лет на десять назад. Страх остаться без телефона получил отдельный термин — номофобия. У людей возникло желание обезопасить смартфон как самую нужную (а порой и любимую) в современном мире вещь. Девайсы начали страховать.
Страхование телефонов пришло к нам из-за рубежа. В мире это не считается чем-то зазорным — никто не скажет «на iPhone деньги нашел, а на ремонт нет». Белорусские операторы и торговые сети тоже предлагают такие услуги. В life:) сказали, что на данный момент подобная возможность при покупке аппарата в их салоне не предусмотрена, но в разработке сразу два варианта — естественно, пока не сообщается, какие именно услуги там будут. Обещают скоро все официально представить.
У остальных компаний сотовой связи и крупных сетей такие предложения есть. МТС ввел услугу «Мобильная защита» первым среди операторов, поэтому с него и начнем. Она появилась больше года назад. Оператор называет услугу «комплексным сервисом»: застраховать можно что мобильник, что планшет, что другой купленный в официальном салоне гаджет. В компании говорят, что большинство обращений в сервисные центры — негарантийные случаи. То есть смартфоны сами по себе надежные, но в процессе использования имеет место человеческий фактор.
На что распространяется «Мобильная защита»? Механическое повреждение непредвиденного воздействия, воздействие жидкости, хищение, воздействие электротока, пожар или взрыв. Срок действия — год либо два. Оформляется страховка только в день покупки устройства, а действовать начинает на следующий. Стоимость рассчитывается от цены девайса: страховка от хищения — 4%, при гибели или повреждении — 8%, все сразу — 10%. Повышающего коэффициента за частые обращения нет.
Рассмотрим нюансы. Например, воздействие электротока. Вдруг замыкание при использовании сторонней зарядки не попадет под страховой случай? В МТС успокоили: «Правилами страхования „Белгосстраха“ предусмотрены выплаты за гибель или повреждение телефона в результате пожара или воздействия электротока. При этом неважно, при зарядке использовалось оригинальное или неоригинальное зарядное устройство».
Еще один момент: хищение девайса (при грабеже, разбое, краже, вымогательстве) не равняется его потере. Махинации не сработают — раз телефон пропал, пишите заявление о краже в органы внутренних дел. Затем страховая обратится в МВД и уточнит, правда ли было заявление от клиента. А если устройство потеряли вы сами, то возмещения не будет. Когда ремонт нецелесообразен, клиент получит выплату, предусмотренную страховкой. Такая же услуга от «Белгосстраха» действует в магазинах «Евросеть».
В «Пятом элементе» работает программа «Защита+». Среди основных условий — стоимость ремонта меньше 80% от цены товара на момент покупки, ремонт производится однократно и если срок оказания услуги не истек.
Предложение velcom другое. «Мобильное КАСКО» подразумевает компенсацию ремонта устройства в случае повреждений. В компании подчеркнули, что неправильно называть услугу «страховкой». Денежной выплаты не ждите: аппарат будут чинить до упора. В мастерской «Евросервис» (она же «ЕСЦ»), которая вместе с velcom предлагает эту услугу, говорят: отремонтировать сейчас можно практически что угодно. Например, если смартфон переехала машина и сумма купленного сертификата покрывает ремонт, мобильник восстановят.
Стоимость сертификата варьируется от 7,5 (покроет ремонт на 50 рублей) до 200 рублей (ремонт на 2000 рублей). Если ремонт окажется дороже предусмотренной суммы, клиенту придется доплачивать. Когда деньги после ремонта остались, их можно использовать при следующих обращениях. В «Евросервисе» говорят, что самый популярный среди пользователей сертификат — минимальный, на 7,5 рубля. Правда, при теперешней стоимости дисплеев за эти деньги особо ничего не отремонтируешь. Оператор рекомендует оформлять «Мобильное КАСКО» минимум на 50% от цены самого девайса.
Директор «Евросервиса» Сергей Царикевич рассказал, что между стоимостью устройства и популярностью «Мобильного КАСКО» зависимости нет: сертификат берут при покупке что бюджетных смартфонов, что дорогих моделей.
Вопреки рекламам, даже со страховкой (либо «сервисной программой») расслабляться нельзя: всегда что-то может пойти не так. Неприятной историей поделилась читательница Елена. Около года назад девушка купила Huawei Mate 9 в салоне velcom и оформила «Мобильное КАСКО». Услуга пригодилась: нужно было заменить разбитый экран смартфона.
Елена обратилась в velcom, те передали аппарат на ремонт в «Евросервис». Владелице качество ремонта Mate 9 не понравилось: в левой части дисплея отчетливо были видны просветы. Выяснилось, что дисплей установили неоригинальный, но заранее девушку не предупредили. Клиентку это не устроило, и она оформила заявку на новый ремонт. Дело затянулось: в «Евросервисе» говорили, что оригинального дисплея нет и ждать его долго. Спустя два месяца неясности Елена обратилась в Onliner.by.
Девушка задавала резонные вопросы: почему деталь везут так долго (за два месяца можно достать что угодно откуда угодно), почему без предупреждения в ее Huawei установили неоригинальное стекло и зачем такое «Мобильное КАСКО» вообще нужно? Сергей Царикевич поясняет: такие ситуации возникают, но очень редко.
— В сложившейся ситуации клиенту было предложено бесплатно заменить дисплей на оригинал в течение 60 дней (срок поставки от производителя), на момент ожидания телефон остался у клиента с возможностью полного его использования. 24.04 [на следующий день после нашего звонка в сервис. — Прим. Onliner.by] запасная часть поступила, о чем клиент был уведомлен. Ждем его в сервисе для оперативной замены, — прокомментировал директор «Евросервиса».
Почему в публичном договоре о «Мобильном КАСКО» нет ни слова об установке неоригинальных деталей? Начав разбираться, мы лишний раз убедились в величии и неискоренимости бюрократии. Тонкости прояснила юрист Татьяна Ревинская.
Итак, есть документ СТБ 1303-2007 «Услуги электросвязи. Ремонт оконечных абонентских устройств. Общие технические условия». Пролистав до пункта 6.3.7, видим следующее: «При проведении ремонта ОАУ должны применяться детали, комплектующие изделия и материалы, предусмотренные в конструкторских документах изготовителя на конкретные типы ОАУ, либо материалы-заменители, указанные в ремонтных документах изготовителя».
Переведем на нормальный язык: когда оригинальной детали нет, а ремонт делать нужно, допускается использование «материалов-заменителей», если они рекомендованы производителем девайса. Именно такая ситуация произошла со смартфоном Елены.
— Если в данном случае исполнитель использовал в ремонте деталь, отвечающую предъявляемым требованиям, а результатом ремонта потребитель недоволен, то следует вести речь о качестве произведенного ремонта, — поясняет Татьяна Ревинская. То есть сервисный центр не обязан сообщать клиенту, какая деталь ставится — оригинальная или нет.
Другой вопрос — допустимые сроки ремонта:
— Исполнитель обязан произвести ремонт в срок, указанный в договоре, причем он не может превышать 14 дней. При выявлении скрытых дефектов срок исполнения заказа устанавливается по согласованию сторон (в данном случае — 30 дней). При этом пп. 1.1. п. 1 ст. 30 Закона о защите прав потребителей предусмотрено, что если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги), отдельных этапов выполнения работы (оказания услуги), а также иные сроки, предусмотренные договором, или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель вправе по своему выбору потребовать назначить исполнителю новый срок.
Если сроки нарушены, исполнитель выплачивает клиенту неустойку в размере 1% от общей цены заказа за каждый день просрочки (согласно ст. 30 Закона о защите прав потребителей), пояснила юрист.
Компенсация — это, конечно, приятно, но девушка уже два месяца ходит с дефектным смартфоном, и польза купленной услуги остается для нее загадкой. За прояснением ситуации мы обратились в velcom.
— Получается, «Мобильное КАСКО» работает не всегда: нет нужной запчасти — клиент остается с разбитым телефоном и ничего не может сделать, хотя «страховка» оплачена. Что делать клиенту, кроме как ждать?
— И компания velcom, и партнерский сервисный центр «ЕСЦ» стремятся сделать обслуживание клиентов в рамках программы «Мобильное КАСКО» максимально удобным и быстрым. Так, при наступлении негарантийного случая по ремонту клиенту достаточно обратиться в ближайший фирменный центр продаж и обслуживания velcom в своем городе — оттуда мобильное устройство будет доставлено в ремонтную организацию. Чтобы взаимодействие клиента и сервисного центра было еще более эффективным, «ЕСЦ» расширил штат приемщиков и инженеров, выполняющих ремонт оборудования, организовал кол-центр, а также постоянно оптимизирует работу по обеспечению центра запасными деталями для ремонта смартфонов и планшетов. В ситуациях, когда на ремонт мобильных устройств в рамках программы «Мобильное КАСКО» требуется более длительное время, например в случае отсутствия нужной детали и необходимости ее заказа, клиентам выдается подменное мобильное оборудование. Эта норма не прописана законодательством и выполняется исключительно по инициативе компаний velcom и «ЕСЦ» с целью обеспечения комфортных условий обслуживания своих клиентов.
— Почему в публичном договоре с положениями «Мобильного КАСКО» не указано, что заменяемая деталь может быть «аналогом»?
— Сервисный центр «ЕСЦ» самостоятельно определяет условия и порядок проведения работ по негарантийному ремонту мобильного оборудования. При этом в целях создания прозрачных условий обслуживания клиентов, а также полного информирования об особенностях услуги «Мобильное КАСКО» компания velcom намерена инициировать внесение дополнения в публичный договор о возможности использования в ремонте мобильных устройств деталей, аналогичных применяемым изготовителем.
— В случае невозможности ремонта в установленные Законом сроки логично было бы ожидать возврата суммы, предусмотренной купленным сертификатом для ремонта по «Мобильному КАСКО». Клиент может на такое рассчитывать?
— Сервисный центр «ЕСЦ» самостоятельно определяет условия и порядок проведения работ по негарантийному ремонту мобильного оборудования, в том числе информирует об этом клиента в своей публичной оферте.
Также в velcom отметили, что компания постоянно отслеживает сроки ремонта устройств по сервисной программе и контролирует качество работ: «Длительное пребывание мобильного устройства [ФИО клиента] в сервисном центре „ЕСЦ“ обусловлено ожиданием поставки необходимых запасных частей (первоначально заказанная корпусная деталь (дисплей) оказалась бракованной, запасная часть оригинального производства была затребована повторно). Вариант замены и сроки ожидания поставки оригинальной детали до 60 дней были предварительно согласованы сторонами».
Дополнено
Елена связалась с нами вновь уже после публикации материала. Сервисный центр поставил оригинальный дисплей в ее Huawei Mate 9. С этим экраном проблем нет, клиент осталась довольна ремонтом.
Мобильные телефоны в каталоге Onliner.by
Читайте также:
Наш канал в Telegram. Присоединяйтесь!
Быстрая связь с редакцией: читайте паблик-чат Onliner и пишите нам в Viber!
Перепечатка текста и фотографий Onliner.by запрещена без разрешения редакции. nak@onliner.by