Легче легкого: тестируем перенос номера между мобильными операторами
В начале 2012 года белорусские операторы начали предоставлять услугу по переносу номера (mobile number portability, MNP), позволяя абонентам перейти в другую сеть, но сохранить номер целиком, включая префикс. Наиболее активно новую услугу продвигал оператор life:). Два других крупных игрока рынка, МТС и velcom, отнеслись к MNP скорее нейтрально.
Объективно перенос номера можно назвать полезной и необходимой возможностью, однако насколько оправданны были маркетинговые вливания (если они были), могут оценить только сами операторы. На старте заметной активности не было — в первые несколько месяцев услугой воспользовались менее тысячи человек. С учетом объема абонентских баз МТС, velcom и life:) значимость этой цифры теряется.
Нашлось место и конфликтам: в марте 2012 года «улыбчивый» оператор сообщил в одном из пресс-релизов о том, что реализация услуги «Перенос номера» не происходит в планируемых темпах и объемах: «Другие мобильные операторы страны препятствуют свободному выбору абонентов». Летом того же года компанию МТС обвинили в нежелании «отпускать» так называемые «платиновые» номера, однако единичный факт объяснили ошибкой сотрудника.
Не способствовал развитию MNP и алгоритм перехода. Сперва абонент, недовольный своим оператором или заинтересованный тарифами конкурента, должен был отправиться в офис «донора» для получения разрешительного документа. На оформление уходило до часа: требовалось не только отстоять в очереди, но и заполнить (иногда от руки) несколько анкет, а также наблюдать, как сотрудники консультируются друг с другом насчет новой тогда услуги.
Оговоренный срок переноса номера от оператора к оператору составлял три дня. Иногда процесс занимал меньше суток, другим приходилось терпеть до недели. Существовали также иные ограничительные меры, в частности платеж за открепляемый номер.
В конце 2012 года глава life:) Исмет Языджы заявил, что компания намерена и дальше продвигать MNP, взаимодействуя с государственными структурами для упрощения алгоритма переноса для абонентов. Более чем через год это наконец произошло. Весной 2014-го стало известно, что с апреля сменить мобильного оператора без потери номера можно в течение суток. Кроме того, абоненту теперь не надо навещать по очереди офисы: достаточно подать заявление в компанию, услугами которой он будет пользоваться в дальнейшем.
Onliner.by решил проверить, стал ли процесс менее трудозатратным с точки зрения клиента и стоит ли опасаться каких-то сложностей.
Для эксперимента были оформлены новые SIM-карты. На этом этапе произошел казус: подключение к velcom и МТС проводилось в офисах компаний, где никаких проблем не возникло. В первом попавшемся по пути следования эксклюзивном пункте продаж и обслуживания life:) выяснилось, что подключение он не производит, о чем сообщала табличка на столе сотрудника. Было принято решение отправиться в один из крупных торговых центров (он был ближе, чем любой из салонов оператора). Здесь планы нарушила весьма многочисленная группа темнокожих туристов, которая полностью скупила во всех размещенных здесь точках продаж SIM-карты как life:), так и МТС. В итоге третий идентификационный модуль был приобретен в другом месте.
К переносу номеров мы приступили на следующий день, отдав предпочтение исключительно флагманским офисам операторов. Как нам показалось, сотрудники компаний были несколько удивлены озвученным запросом о переносе номера к ним из сетей конкурентов. Это может косвенно указывать на относительно невысокую популярность услуги MNP.
Выступая одновременно и как «тайный абонент», журналист Onliner.by обратил внимание на некоторые особенности обслуживания клиентов. Во всех случаях ожидание в очереди и последующее оформление документов заняло одинаковое количество времени — около 25 минут (исключение составил life:), но об этом ниже).
В офисе velcom каждого входящего встречал сотрудник с планшетом. Работник фиксировал данные посетителя и узнавал, что его привело в салон, а затем подзывал к освободившемуся специалисту. В офисе МТС существует ставшая уже привычной электронная система: посетитель самостоятельно выбирает пункт меню на сенсорном экране, получает «номерок» и ожидает появления на табло своей очереди, после чего следует к указанному столу. В посещенном салоне life:) все оказалось реализовано по старинке, в виде живой очереди, что, впрочем, не сказалось на времени ожидания. Правда, обслуживающей клиентов сотруднице явно недоставало улыбки на лице.
Дальнейшее происходило примерно по одинаковой схеме: представитель оператора интересовался, на какой тарифный план желает подключиться новый абонент, а в случае замешательства консультировал и помогал сделать выбор. Также необходимо было устно подтвердить отсутствие каких-либо задолженностей или обязательств перед оператором-«донором» (эта информация проверяется позже).
Специалисты МТС и velcom узнавали переносимый абонентский номер в начале разговора, представитель life:) сделала это в последний момент, что увеличило количество проведенного в салоне времени примерно на 10 минут. Действие необходимо для того, что выяснить, готов ли оператор-«донор» отпустить своего клиента. В первых двух случаях информация пришла в течение нескольких минут, в последнем же получить ее не удалось даже после дополнительного 10-минутного ожидания. На прямой вопрос о том, не возникнут ли сложности, ответ был один: «Перенос номера занимает 24 часа».
Упомянутая сверка через совместную БД позволяет выяснить, не изменились ли паспортные данные абонента. Оператор-«донор» дает окончательное «добро» на проведение операции только при условии, что бывший клиент не имеет задолженностей и обязательств. В противном случае приходит уведомление на контактный или временный номер.
После заключения договора (никаких анкет заполнять не надо, требуется лишь несколько подписей) абоненту выдается SIM-карта целевого оператора, которая и является «временной», так как до завершения процесса она сохраняет свой номер. Согласно условиям тарифных планов в velcom и МТС, первые средства необходимо внести после активации номера, в салоне life:) была внесена предоплата. Дополнительных платежей нет. Кстати, оставшиеся на старом счету средства можно перечислить на другой номер в рамках одного договора. Можно также написать заявление на возврат денег.
Официально на перенос отводятся сутки. В реальности же для пар «life:) / МТС» и «velcom / life:)» все заняло около полутора часов, пара «МТС / velcom» задержалась чуть дольше. Неприятным сюрпризом на одной из SIM-карт стала активированная платная услуга «Тонинг» от МТС. Ее отключение проводилось через IVR-меню с поминутной тарификацией, и поэтому рекламная вставка была несколько неуместной.
При звонке на перенесенный в сеть другого оператора номер абонент, звонящий из бывшей для ушедшего клиента домашней сети, слышит специальное уведомление. С этим придется мириться на протяжении всего времени пользования перенесенным номером. Вернуться к прежнему оператору (и избавиться от специального уведомления) можно лишь спустя 90 дней после активации MNP.
Чтобы данная статья была полной, мы выяснили у операторов статистику по переходам из сети в сеть.
«Миграция есть в обе стороны. Тем не менее, согласно статистике компании velcom, абоненты, после дополнительных уточнений со стороны оператора, чаще всего остаются в родной сети, сменив тарифный план на другой, более соответствующий предпочтениям в голосе и интернет-трафике. В целом, MNP не пользуется большой популярностью среди абонентов velcom — количество перешедших и на сегодняшний день (после сокращения времени обработки запроса до 24 часов) составляет менее 1% от подключений за месяц», — рассказали Onliner.by в пресс-службе velcom.
По данным МТС, с начала апреля (период охватывает около пяти месяцев) между операторами произошло чуть больше 6 тыс. миграций, или примерно 1,2 тыс. в месяц. В компании считают, что на фоне ежемесячных прироста и оттока абонентов это незначительное количество.
Оператор life:) предоставил наиболее наглядную и полную статистику по услуге MNP, демонстрирующую динамику:
(таблица обновлена; в первоначальном варианте ошибочно было указано, во сколько раз изменилось количество абонентов, воспользовавшихся услугой)
Резюмируя, можно заявить, что перенос номера стал проще и не требует лишних действий, если вы являетесь прилежным клиентом, который вовремя вносит необходимые платежи. Для того чтобы воспользоваться услугой, нужно погасить все задолженности у оператора-«донора», прийти в офис целевого оператора, написать заявление и выбрать новый тарифный план.
Перепечатка текста и фотографий Onliner.by запрещена без разрешения редакции. db@onliner.by
