Гуд морнинг, болельщики! Общаемся с операторами на «инглише»

Незадолго до начала мирового хоккейного первенства белорусские операторы отрапортовали — к чемпионату готовы! В соответствующих пресс-релизах МТС и life:) даже подчеркнули, что зарубежные гости смогут без проблем получить консультацию на английском языке. Именно этот аспект работы с туристами и заинтересовал нас.

Итак, берем «туриста» с отличным знанием разговорного английского, «заселяем» его в Каменную Горку, даем номера колл-центров белорусских операторов и задание: любой ценой подключиться к сотовой связи, желательно здесь и сейчас, с минимальными затратами и телодвижениями, грамотной консультацией и подробными объяснениями со стороны представителей velcom, МТС и life:).

Все звонки совершались в воскресенье ночью, чтобы исключить возможный большой наплыв обращений со стороны иностранцев.

velcom

Звонок в колл-центр первого белорусского GSM-оператора сразу же радует продублированным на английском языке вступительным сообщением. От момента набора номера до связи с сотрудницей компании прошло менее 20 секунд. В двух словах на «инглише» наш «турист» объясняет, мол, приехал в Минск, нужна мобильная связь. Девушка на другом конце «провода» на все том же английском языке просит нас оставаться на линии и ожидать ответа подходящего специалиста.

Жаль, что придется проходить двухступенчатый этап. Ничего не остается, кроме как ждать… 10 секунд приятной музыки… 20… минута… две… Гудок! Связь оборвалась. Что стало причиной обрыва, судить не беремся. Отметим лишь, что звонили мы с номера оператора-конкурента, качество связи которого в месте тестирования оставляет желать лучшего.

Станет ли реальный турист еще раз звонить по тому же номеру после прерванного вызова? Будет ли он ждать, что ему перезвонят? Как бы то ни было, через пять минут пытаемся заполучить белорусскую «симку» второй раз, но теперь звоним с городского телефона — чтоб уж наверняка.

И снова меньше 20 секунд до ответа специалиста колл-центра! На этот раз девушка была явно впечатлена, услышав незнакомую для себя речь. А кого-то еще просьба нашего «туриста» даже развеселила — фоновое хихиканье тому подтверждение. Работникам колл-центра наверняка выдали памятку с фразой, которую нужно произнести в подобном случае, после чего звонящего следует переключить на лингвистически более подкованного коллегу.

Запинаясь, через «не могу», с явным чтением транслитерации, но все же вполне понятно, нас снова попросили оставаться на линии. Ждать пришлось чуть больше трех минут! Неужели столько времени потребовалось на поиски англоговорящего сотрудника?

Пусть мы и устали ждать Маргариту, зато общение с ней получилось выше всяких похвал. Девушка поздоровалась, внимательно выслушала нашу предысторию о нелегком съеме квартиры, сразу же поняла, что такое и где находится «кхаменнскаджа гхорка». Нас не стали нагружать странно звучащими для европейского уха адресами, Маргарита моментально сориентировалась, попросила обратить внимание на большое желтое здание недалеко от метро (строительный гипермаркет «Материк») и доходчиво, на отличном английском и очень грамотно объяснила, как пройти к ближайшему салону, уточнила время его работы.

Более того, Маргарита дословно рассказала, что нам надо спросить в салоне, на какой тариф подключиться и сколько евроцентов придется заплатить за одну минуту звонка в нашу далекую Братиславу. Весь диалог прошел в виде милой, непринужденной, легкой беседы, с минимальными уточнениями с нашей стороны. Когда мы узнали все, что хотели, девушка поинтересовалась, может ли еще чем-то помочь, и, пожелав приятного отдыха, попрощалась. Замечательная работа!

МТС

Свою заботу об иностранных клиентах белорусско-российский оператор проявляет сразу, заставляя 40 секунд выслушивать маркетинговую ерунду о скидках на планшеты и новых предложениях. Все это, в том числе голосовое меню с предложением нажать кнопку для связи с оператором колл-центра, проговаривается на русском языке, после чего — пятисекундная тишина, потом еще одно сообщение на русском.

В итоге на прослушивание «непонятной» речи ушло больше минуты. Если бы не спецзадание, наш условный турист не продержался бы и 30 секунд. Наконец, по-английски все же сообщают, что наш вызов будет принят.

Примерно в середине душещипательной истории о нуждающемся в сотовой связи болельщике нас прерывают и без лишних объяснений («One moment, please!») включают музыку. Что это было? Какого момента ждать? Никаких объяснений — сиди и слушай громкую, разрывающую динамик телефона и ухо «расслабляющую» музыку. 10 секунд… 30… На поиски специалиста ушло больше двух с половиной минут. Второй повод повесить трубку. Только отчаянно терпеливые белорусы будут столь долго мучить свой слух.

Может быть, специалист колл-центра сгладит первое, не самое приятное впечатление? Поздоровавшись и представившись, девушка готова выслушать вопросы драгоценного туриста. «Турист» повторяет то, что уже почти успел рассказать при первом общении с работником МТС.

— Мне нужна SIM-карта для моего iPhone… Знаете такой телефон?

— Вы хотите звонок или войти в интернет?

— Немного звонков, немного интернета… И еще мне надо как можно скорее позвонить в Братиславу.

Пауза.

— Вы получать SIM-карту «МТС-Беларусь»?

— Эээээ… Что?.. Эм-тэ… Бе-ла-русь?

Пауза.

— Пожалуйста, дайте мне ваш номер телефона.

— Этот номер? Я не знаю, это телефон хозяйки, которая сдала мне квартиру. Это не мой номер, мне нужна SIM-карта.

Похоже, к этому времени на помощь девушке подоспели ее коллеги, подсказывающие: «Ему нужна SIM-карта!» Бинго!

— Но если вы хотите держать SIM-карту, вам надо прийти в наш офис…

— Хорошо, хорошо. Сейчас я нахожусь на станции метро… «кхаменнскаджа хорка». SIM-карта мне нужна сейчас.

(«Каменная Горка!» — слышим фоновые подсказки.)

Спустя несколько секунд молчания нам говорят, что мы можем прийти в офис на улице Лобанка. Окей? — Окей!

На этом, наверное, настоящий турист поблагодарил бы сотрудницу МТС и отправился бы на поиски загадочной улицы и операторского салона без адреса. Но мы-то знаем, что ночью он не работает.

— Он сейчас работает?

— Нет… Они… Эээ...

После очередной паузы «турист» по слогам пытается сообщить, что «симка» нужна сейчас. Возможно, где-то есть салоны, работающие в ночное время?

— Нет, сейчас вы не держать SIM-карту. Офис работать девять часов…

— В девять часов утра, да? Хорошо. И сколько будет стоить SIM-карта? В евро.

После еще одной паузы длительностью около 10 секунд (это очень долго для телефонного звонка) нашего болельщика заверили, что «симка» ему будет «стоить бесплатно».

В общем, внятного диалога не получилось. Ближе к середине общения сложилось впечатление, что девушка переволновалась и, отвечая как можно более односложно, хотела только одного — чтобы иностранец перестал задавать глупые вопросы и поскорее распрощался. Что ж, мы не стали мучить сотрудницу колл-центра и выпытывать информацию о гостевом тарифе, да еще в евро — хорошо что нам ее переслали в виде SMS, пусть и в белорусских рублях. Девушка первой с нами попрощалась и поспешила повесить трубку, наверняка облегченно вздохнув после пережитого стресса.

life:)

Как нас заверили в life:), в колл-центрах особого наплыва звонков от англоговорящих туристов не наблюдалось — за пять дней позвонили четыре десятка таких болельщиков.

Предупреждение о записи разговора и сообщение о занятости всех специалистов на «инглиш» решили не дублировать. В трубку мило напевают, время от времени прерывая музыку информацией о занятых операторах. Опять-таки на русском языке. Что ж, ждать неизвестности мы привыкли — ответили спустя 2 минуты и 20 секунд.

Огромный плюс life:) в том, что нас не стали никуда переключать и начали консультировать сразу на английском языке. Жаль только, что не поприветствовали «иностранца» на его языке. Лишь «ага» дало нам понять, что сотрудница колл-центра поняла нашу вводную легенду.

В дальнейшем девушка показала хорошее знание английского, однако общее хорошее впечатление испортил постоянный шум на заднем фоне. Неужели где-то неподалеку кто-то культурно отдыхает?

В life:) сразу идентифицировали нашу «кхаменнскаджу хорку» и предложили рассказать, как утром в рабочее время удобнее добраться до ближайшего салона связи. Дальше — сложнее. Сначала «туриста» направили на «площадь Ленина». После нашей заминки с попыткой повторить русское слово «площадь» фоновый шум усилился, девушка попросила подождать и была такова.

Почти две с половиной минуты ушло на то, чтобы найти для словацкого болельщика из Каменной Горки новый салон — на этот раз на станции метро «Партизанская». Наверное, в life:) посчитали, что туда будет проще добраться со станции «Каменная Горка», без пересадок и выхода из метро. Заодно не только подсказали название станции по слогам, но и посчитали количество остановок, которые надо проехать, а также указали номер нужной станции.

В колл-центре заверили, что подключиться можно на любой тарифный план. А вот чтобы посоветовать подходящий для звонков в «родную» Братиславу, вновь взяли паузу — на этот раз трехминутную. Зато потом подробно и грамотно рассказали и о тарифе, и о стоимости минут, а также по просьбе перевели в евро.

Получив ответы на все наши не самые каверзные вопросы, мы вежливо распрощались.

Заключение

Идеального сервиса европейским гостям не видать еще долго. Однако получить информацию об услугах мобильных операторов и подключиться к ним можно. Другое дело, что иногда сделать это сложно.

Если немножко потерпеть и добраться до англоговорящего сотрудника velcom, то стать обладателем заветной SIM-карты получится с высокой степенью вероятности. Во всяком случае, так было во время нашего небольшого эксперимента. Девушка из колл-центра исключительно грамотно и при этом непринужденно беседовала, исчерпывающую информацию мы получили буквально за пять минут.

Оператор МТС расстроил неадаптированным для иностранцев раздражающим голосовым меню с маркетинговым уклоном. Лингвистические способности специалиста не предполагали свободного общения, пришлось самому заполнять паузы, упрощать фразы и повторять их по слогам. Получить полные ответы на интересующие нас вопросы не удалось, найти салон оператора, будь он хоть за ближайшим углом, с такой консультацией вряд ли получится.

Впечатления от life:) двоякие. С одной стороны, нет перевода проигрываемого во время ожидания сообщения, слишком продолжительные паузы в разговоре, к тому же постоянно мешают посторонние шумы некоего веселья. С другой — не приходится ожидать переключения на англоговорящего специалиста, сотрудница колл-центра показала хороший уровень владения иностранным языком, подключиться к оператору не составило бы особого труда.

Перепечатка текста и фотографий Onliner.by запрещена без разрешения редакции. db@onliner.by