«Тайный абонент» МТС: полтора часа в очереди, один стул на двоих и непишущие ручки

 
22 октября 2013 в 8:30
Источник: Сергей Плюхин

Вторая статья серии «Тайный абонент» посвящена оператору МТС. Мы посетили центральный офис компании на пр. Независимости, чтобы подключиться на отвечающий нашим требованиям тариф. Кроме того, пара наших «тайных абонентов» оценила телефонный сервис поддержки оператора и работу офиса компании во время расторжения договора.

К 19 часам большинство сотрудников расположенных в районе часового завода офисов разъехались, поэтому проблем с парковкой, как это бывает днем, здесь нет. Поднимаемся в экс-здание «Луча», идем сразу на второй этаж — благо информирующие таблички не дадут заблудиться.

В дверях встречаем едва не выглядывающий в коридор хвост очереди к стойке с сотрудником МТС. Чтобы попасть к консультанту, надо подойти к электронному терминалу, который выдает квитки с номером очереди. Проблема в том, что многим посетителям приходится выстаивать очередь к работнику компании, который прямиком отправляет к терминалу. Отметим, что возле терминала скопления народа не наблюдалось — подходи, выбирай нужную операцию и получай «счастливый билет».

Поскольку мы выступаем в роли обычных абонентов, которые вполне могут не знать о специфике работы электронной очереди, становимся в очередь «живую». Простояв так несколько минут, понимаем, что никто из сотрудников салона не подойдет. Отделяемся от толпы желающих пообщаться с МТС и за пару секунд пробиваем себе талон.

Дальше начинается настоящее ожидание: практически все места, где можно посидеть, заняты. Картина напоминает вокзал. Вот мужичок с торбами, чуть дальше ребенок явно не первый раз складывает пазл, а вот скучает девушка в красной куртке. Сверяем номера на талоне и табло — после нехитрых вычислений приходим к выводу, что перед нами аж 23 клиента.

Развлечься, ожидая своей очереди, можно просмотром телевизора в зоне Samsung. Показывают, правда, только рекламу различных продуктов и сервисов корейской компании. Еще можно пощупать телефоны на открытом стенде. К сожалению, бесплатного Wi-Fi посетителям не предлагают, а если вы абонент velcom, то побродить по интернету тоже не получится — связь у конкурента в здании МТС никакая.

Спустя полчаса ожидания после тщетных попыток достучаться до 3G-сети velcom садится батарейка в одном из наших телефонов. Может быть, в центральном офисе МТС помогут зарядить смартфон? Обращаемся к проходившей мимо сотруднице: нам предлагают подключиться к одной из доступных розеток, но только со своим зарядным устройством. Поскольку зарядки с собой нет, продолжаем ждать, наблюдая по телевизору за танцующими гусями, собаками и прочей живностью.

Такое важное для посетителей помещение, как туалет, в офисе компании найти невозможно. Но если поинтересоваться у сотрудников, вас проведут в уборную для персонала.

Сидя в очереди, сделали несколько любопытных наблюдений. Несмотря на большой наплыв людей, работали только пять из семи кабинок. Иногда операторы оставались наедине сами с собой, а посетители занимали лишь три бокса.

Многие приходят в офис компании по двое или трое — например, подключить престарелую маму. При этом у каждой кабинки в распоряжении посетителей только один стул. Что делать второму? Да что хотите. На наших глазах две пожилые женщины просто менялись друг с другом, при этом никто из сотрудников МТС за 15 минут обслуживания даже не попытался принести второй стул.

Честно говоря, в обычной ситуации мы бы вряд ли тратили почти полтора часа времени на то, чтобы «попасть на прием» куда бы то ни было, тем более к мобильному оператору. Однако ради эксперимента пришлось потерпеть — очередь подошла через 1 час и 22 минуты после распечатки талончика.

Пропустить свою очередь сложно, если вы не заснули: номер талона и кабинки объявляют по громкой связи, информация дублируется на хорошо просматриваемом со всех сторон табло. Приветствия от консультанта мы дождались только после того, как поздоровались первыми. Поскольку нас было двое, второй стул пришелся бы весьма кстати. Ожидаемо никто его не предложил. На вопрос, не завалялся ли в центральном офисе МТС еще один, сотрудник компании устало бросил взгляд на два стоящих неподалеку свободных кресла и искренне сказал: «Нет».

Что ж, абоненты мы некрупные, кое-как уместились вдвоем. Согласно придуманной легенде, входим в роль клиентов, которые решили отказаться от услуг velcom и сменить оператора на МТС. Беседуя с консультантом, пытались жаловаться на конкурентов. Отдадим должное выдержке работника компании: все провокации относительно двух других операторов он перенес стоически и никак их не прокомментировал, встречая каждый выпад в сторону velcom и life:) гробовым молчанием.

Пришла пора выбирать тариф. Придумывать экзотические истории мы не стали, а представителю МТС просто сказали, что в velcom были подключены на тариф «Кеды», который нас полностью устраивал. Нет ли чего-нибудь похожего у МТС? Подключавший нас парень заверил, что не знает об условиях тарифов velcom, поэтому ничего подсказать не может. Правда это или такова политика компании — не распространяться о конкурентах? Не знаем.

Как бы то ни было, пришлось рассказывать, что ТП нам нужен с включенным трафиком, который бы позволил ежедневно читать статьи в журнале Glamour, проверять почту, общаться в чате. Звонков внутри сети и на номера других операторов будет немного, минут 10 в день.

Наш собеседник-стажер ощутимо волновался и, кажется, впал в ступор. Переворошив у себя на столе листовки, уточнил, действительно ли нам нужен тариф, преимущественно ориентированный на интернет. Получив утвердительный ответ, почему-то предложил ТП «Отличный» с 50 МБ включенного трафика.

Еще перед походом к оператору мы определили, что для запрашиваемых нужд лучше всего подойдет тариф «Смарт», раз уж компания прикрыла Р300 и Р600. Пришлось еще раз намекнуть, что для «Гламура» и фоторепортажей из столичных клубов 50 МБ, наверное, будет мало. После пары-тройки наводящих вопросов и намеков нам все же предложили искомый ТП.

А вот на довольно простые вопросы, приведенные ниже, внятных ответов мы так и не получили (забавно, но иногда молодой человек делал вид, что не слышит нас):

— Пустит ли оператор «в минус», если продолжить разговор или серфить в сети при отрицательном балансе?

— Если мы забудем внести абонплату, как быстро оператор заблокирует возможность звонить и принимать вызовы?

— Что делать, если придется уехать в длительную командировку на месяц-полтора?

По поводу последнего вопроса представитель оператора посоветовал нам услугу «Пауза» или переход на тариф без абонплаты. Все наши попытки поподробнее узнать о блокировке и «минусе» провалились: парень отделывался многозначительным молчанием и формулировками вроде «наверное», «когда-нибудь», «скорее всего»… Уверенно сказал лишь, что номер отберут, если в течение трех месяцев по нему не будут проходить никакие операции.

— Так все-таки у вас не автоматически, а вручную блокируют номер, раз вы не можете назвать точную сумму, при которой абонента дальше не пустят «в минус»?

Ответом была тишина, а нам даже стало немножечко стыдно за свое любопытство.

Пришлось заключать два договора, так и не получив ответы на все вопросы. Мы решили подключить сразу пару телефонов — iPhone 5 и дешевый Android-смартфон SNAMI M340, чтобы проверить технические навыки сотрудника — насколько быстро он сможет настроить интернет на двух разных платформах?

Оформление бумаг прошло быстро и незаметно. За каждый номер подписали два экземпляра договора (один остается у оператора, второй отдают абоненту), оставив на каждом по паре подписей. Итого за два абонентских номера — четыре листа бумаги и восемь подписей. На все про все ушло около 5 минут.

Консультант предложил внести первоначальный платеж в размере 10 тысяч рублей за каждый номер. Все деньги зачисляются на счет. Крайне неудобно, что для оплаты приходится идти в другой конец помещения в кассу или к платежному терминалу. Как обстоят дела с современными способами оплаты? Можно ли рассчитаться карточкой? Наш угрюмый стажер в свойственной себе манере ответил что-то невнятное, мол, скорее всего, карточкой уже не получится и вообще лучше воспользуйтесь терминалом. Мы все же подошли к окошку банковской кассы. Оказалось, что карточкой рассчитаться можно, но если вы не клиент этого банка, придется дополнительно внести 2% от суммы.

Оплачиваем наличкой, возвращаемся к сотруднику МТС и просим его на месте установить в оба телефона SIM-карты, а также настроить интернет. Преодолев легкое дрожание рук, после секундного замешательства молодой человек все-таки взял iPhone и куда-то ушел. Оказалось, недалеко — в соседнюю кабинку, где коллега помогла ему с помощью разогнутой скрепки достать лоток для SIM-карты.

Сверяясь с чем-то на мониторе (скорее всего, с инструкцией), работник компании довольно быстро настроил интернет на «яблочном» смартфоне. С моделью SNAMI M340 пришлось повозиться чуть дольше — аппарат-то оказался хитрый, без поддержки 3G. А вот отключить надоедливые рекламные сообщения молодой человек мягко отказался, выдав вместо этого памятку с инструкцией, как это можно сделать самостоятельно.

Так пролетели почти 50 минут. В общей сложности на посещение главного офиса МТС с учетом ожидания в очереди у нас ушло 2 часа и около 10 минут.

Теперь проверим работу и компетентность телефонной службы поддержки. Ради чистоты эксперимента сбрасываем настройки на iPhone и SNAMI, после чего звоним в колл-центр с просьбой помочь настроить интернет. Звонили дважды — во время обеда примерно в 14:00, а также вечером, около 21:00.

В первом случае «робот» попросил подождать минуту, во втором — полторы. Интервалы были выдержаны с точностью до секунды. На другом конце «провода» вежливо поздоровались, представились, поинтересовались причиной обращения, спросили номер договора и модель телефона. В отличие от velcom, ни на каких технических специалистов нас дополнительно не переключали. С Android справились быстро — девушка-оператор прислала на телефон инструкцию с настройками, в которой просто невозможно запутаться. А вот про iOS 7 в МТС пока знают плохо. Сначала долго вместе с оператором колл-центра искали в меню настройки, расположенные в другом месте, но все же с горем пополам разобрались за 3 минуты.

Наконец, завершающий этап: спустя несколько дней «тайный абонент» закрывает оба договора. Для этого идем уже не в центральный офис, а в «народный», расположенный на улице Веры Хоружей. Вопреки опасениям, очереди не было, но на этом хорошее закончилось и начался театр абсурда.

Сотрудница МТС ни капли не удивилась нашему желанию прекратить отношения с оператором и, ничего не спрашивая, положила перед носом пару бумаг. Поскольку на столешнице стояли пустые подставки для ручек, пришлось поинтересоваться у представительницы оператора, можно ли взять одну из многочисленных ручек у нее на столе. Молчание было принято за знак согласия, и зря…

— Кудааа это вы ручку у меня со стола берете?! Кто вам разрешил? Это моя ручка! Вы что, думаете она пишет?!

— Ээээ, ну да, мы рассчитывали, что хотя бы ручка в салоне МТС пишет, — опешив от града странных вопросов отвечаю девушке.

— Надо было меня спросить! — не унималась та, видимо, уже не считая нужным вести себя вежливо в присутствии каких-то бывших абонентов.

Заполнив обе анкеты на два номера, протягиваем бумаги работнице МТС, подспудно ожидая новых финтов. «Спасибо, конечно, но зачем вы написали номер договора?» — глянув на бумаги, спросила девушка тоном, каким обычно обращаются к нашкодившим детишкам. Анкеты, впрочем, приняла, даже не поинтересовавшись, что было указано в качестве причины расторжения договора. Всего на каждый из номеров оформили по три бумаги с подписью на каждой. На всю процедуру ушло около 10 минут.

На прощание сотрудница оператора строго отметила, что на одном и другом счету осталось несколько тысяч рублей, но даже не подумала предложить перевести их на другой номер или еще как-то вернуть. «Спасибо, что не обматерили!» — совершенно серьезно попрощались мы с «доброжелательным» центром МТС.

Итак, мы уже побывали «тайными абонентами» velcom и МТС, на очереди life:). Пока же табличка с оценкой работы операторов с клиентами выглядит следующим образом:

Напоследок немного статистики:

Перепечатка текста и фотографий Onliner.by запрещена без разрешения редакции. db@onliner.by

Читайте также:

«Тайный абонент» velcom: очередь как в поликлинике, приветливый персонал и старый iPad под видом нового

Источник: Сергей Плюхин