«Тайный абонент» velcom: очередь как в поликлинике, приветливый персонал и старый iPad под видом нового

 
15 октября 2013 в 8:34
Источник: Сергей Плюхин

Наши «тайные гости» добрались до святая святых — белорусских сотовых операторов. Onliner.by тщательно изучил качество обслуживания как во флагманских центрах, так и в салонах, расположенных в далеких от центральной части Минска уголках города. В роли обычных абонентов мы, заготовив перечень вопросов, отправились в velcom, МТС и life:).

Чтобы поставить всех операторов в одинаковые условия, посещать их было решено в одинаковое время в будние дни. Договоры заключали вечером, около 19 часов. Это время максимальной нагрузки на офисы компаний, когда потенциальные и действующие абоненты едут с работы и по пути заходят в салоны связи. Итак, идем к первому белорусскому GSM-оператору.

Подъезжаем к главному зданию velcom на Интернациональной. Бесплатно припарковаться теоретически можно возле офиса компании или чуть дальше. Практически это сделать невозможно — все пространство занято машинами, поэтому ничего не остается, как ехать к ближайшей платной стоянке.

Если вы никогда не были в новом центре velcom и на свою беду решите подойти к нему со стороны Интернациональной, а не с Октябрьской площади, то рискуете зайти не в тот вход. Ради эксперимента заходим в здание с «неправильной» стороны. Администратор явно не в первый раз сталкивается с «заблудшими» абонентами и с понимающей улыбкой отправляет нас на лестницу.

Подключаться в центральный офис velcom мы пришли вдвоем. Первое впечатление от салона — будто попали в поликлинику: у дверей топчутся посетители, в помещении очень душно, люди не знают, как организована очередь, но в итоге спрашивают, кто последний.

Всего в офисе восемь кабинок, но только в половине из них были консультанты. Что ж, так хотя бы можно было более-менее сносно наблюдать за тем, в какой очередности меняются посетители у стоек. С другой стороны, хотелось бы вообще не попадать в очередь, и работа восьми сотрудников, как нам кажется, помогла бы решить эту проблему.

Перед нами оказались три человека, но за 35 минут ожидания очередь приросла еще на десяток абонентов. Иногда очередные прибывшие пытались проникнуть к консультантам сразу с порога, из-за чего начинались настоящие народные волнения. Некоторые не выдерживали и, выругавшись, уходили. Госполиклиника для бабушек прямо в центре города!

Если бы не редакционное задание, ушли бы и мы, плюнув на все планы подключиться в этот день. Чтобы хоть как-то разогнать скуку, побродили по магазину и пощупали несколько смартфонов. В своеобразной «камере хранения» можно оставить собственный телефон для подзарядки — есть много разъемов, в том числе для устаревших моделей, но для iPhone 5 коннектора не нашлось. Нет в салоне и туалета для посетителей.

В помещении отличная 3G-связь от МТС, а вот бесплатного Wi-Fi нет. Зато в наличии несколько припрятанных блоков с розетками и портами Ethernet. На паре телевизоров в беззвучном режиме показывают рекламу акций и тарифов оператора. Хорошо, конечно, но это никак не скрашивает минуты долгого ожидания.

С эстетической точки зрения нам понравилось оформление помещения. А вот с комфортом и практичностью есть проблемы. В салоне всего шесть сидячих мест для дожидающихся своей очереди абонентов. Впрочем, сидеть на жестких пуфах без спинки неудобно, поэтому люди в основном предпочитают стоять. Проводить время, общаясь с консультантом, тоже приходится стоя. Предположим, что подобная организация помогает абонентам не задерживаться и побыстрее решать свои дела.

Наконец, отстояв более получаса в жаре и духоте, подходим к консультанту — как оказалось, стажеру. Девушка первой приветливо улыбнулась и поздоровалась. Несмотря на конец рабочего дня, она оставалась открытой и очень позитивной. Энтузиазма у сотрудницы velcom поубавилось, когда она заподозрила нас в желании перенести номер от другого оператора.

И все же общаться с девушкой было очень легко. Она сразу подобрала нужный нам тарифный план, вмиг сглаживала даже намеки на напряженность, успевала рассказывать интересные истории «в тему», не стеснялась признавать, что чего-то не знает, и обращалась за помощью к старшим коллегам.

На большинство наших вопросов сотрудница компании ответила самостоятельно. Не стала скрывать, что еще недавно обслуживалась у другого оператора, пожалела о далеком от совершенства биллинге, который позволяет уходить «в минус», посоветовала в случае продолжительной блокировки перейти на более дешевый тариф, а не пользоваться услугой «Пауза». На наши провокации относительно конкурентов девушка не поддалась, умудряясь при этом поддерживать позитивное настроение. Отличный пример того, как должен работать персонал оператора! Пусть консультант не всегда знала ответы на наши вопросы (девушка слабо ориентировалась в условиях и особенностях работы услуги «Пауза»), но честно и, главное, искренне старалась помочь.

На оформление двух договоров ушло почти 15 минут, еще полчаса понадобилось, чтобы разобраться с нюансами тарифов и подключением двух телефонов. Именно для этого нам необходимы два номера и пара SIM-карт — проверить, как быстро сотрудники операторов смогут разобраться с Android и iOS. Модель LG G2 нам настроили быстро, а вот с iPhone 5 и новой прошивкой мы вынуждены были помочь девушке-стажеру.

Понравилось, что карточка microSIM поставляется с переходником на стандартную SIM. Жаль, что для nanoSIM такого «бонуса» нет. Хорошо, что при оплате не приходится идти в какую-нибудь банковскую кассу — и карточку, и наличные принимают на месте. Разве что с валютой придется заглянуть в обменник (ближайший, к слову, уже не работал).

На прощание сотрудница оператора сложила все бумаги в фирменный пакет, туда же закинула памятку по выбранным тарифам, список USSD-запросов и даже пообещала «именные» ручки. Пусть последние оказались обычными, с логотипом velcom, но сервис нам определенно понравился. Благожелательность персонала может заставить забыть и о неуютном офисе, и о духоте, и о прочих неприятностях. Кадры действительно решают все, и у velcom, по крайней мере в нашем случае, на этапе подключения с этим все было в порядке.

Всего в офисе оператора мы пробыли 1 час и 20 минут. Из них более получаса ушло на ожидание в очереди и около 45 минут — на обслуживание. На каждый договор пришлось подписать две бумаги.

Теперь проверим работу и компетентность телефонной службы поддержки. Ради чистоты эксперимента сбрасываем настройки на iPhone 5 и LG G2, после чего звоним в колл-центр с просьбой помочь настроить интернет. Звонили дважды — во время обеда (примерно в 14:00), а также вечером (около 21:00).

Отдадим должное сотрудникам справочно-информационной службы — оба раза трубку снимали практически мгновенно, не проходило и двух гудков. Однако дальнейшая работа с абонентами организована как минимум странно. Оператор вежливо поинтересовался сутью проблемы, спросил, рядом ли телефон, и предложил переключить на службу техподдержки. Так повторялось оба раза — и днем, и вечером.

В обеденный перерыв дожидаться ответа консультанта пришлось 7 минут, вечером — 3. Все это время система предлагает нажать одну кнопку для того, чтобы специалист сам перезвонил абоненту, либо другую, чтобы оставаться на линии. Это очень неудобно — постоянно отвлекаться ради того, чтобы как тренированный кролик нажимать на одну и ту же клавишу. Как показал эксперимент, лучше вообще ничего не трогать. Тогда вас грозно предупредят о превышении лимита ожидания, но все-таки оставят на линии.

Настраивать интернет на обоих телефонах пришлось вручную «под диктовку». Для настройки LG G2, который, к слову, в салонах оператора начали продавать накануне, вообще попросили зачитывать пункты меню. Так искали то, что было написано в явно устаревшей инструкции на экране монитора собеседника. С горем пополам за 5 минут совместными усилиями точку доступа все-таки прописали.

Во время вечернего звонка попали на квалифицированного оператора. Молодой человек быстро сориентировался в iOS 7 и сразу подсказал нужные пункты меню. При этом дал несколько советов по настройкам.

Впечатления от работы колл-центра velcom двоякие. Квалифицированные специалисты, способные не только читать инструкции, но и ориентироваться по ходу общения с абонентом, вроде бы есть. Однако мы также слышали обратный пример в ситуации с настройкой Android-смартфона. Да и странная организация работы с переключением на техподдержку и долгим ожиданием не радует.

Спустя несколько дней закрываем оба договора. Для этого отправляемся уже не в центральный офис, а в периферийный, расположенный на улице Лобанка. Организация очереди — ничуть не лучше, чем во флагманском салоне. В небольшом помещении, когда мы вошли, было всего три абонента, постепенно живая очередь увеличивалась, появилось хорошо знакомое ощущение поликлиники. И снова кто-то стремится пройти вне очереди, усталые консультанты пытаются навести хоть какой-то порядок. Организация никакая. Почему компания так медленно устанавливает электронные терминалы?

Еще одна неприятная неожиданность — за расторжение каждого договора до истечения 90 дней с момента подключения надо заплатить около 50 тысяч рублей. Надо ли говорить, что никто нас об этом не предупреждал? Хорошо хоть, что предложили остаток абонплаты перебросить на действующий номер. На резонный вопрос, откуда такая сумма, сотрудник компании ответил, будто это условие указано в подписанном нами договоре. Погодите-ка, но в подписанной бумаге нет ничего кроме паспортных данных и описания базовых услуг в рамках выбранного тарифа!

Внимательно изучаем уже изрядно помятый лист. Ба! Да ведь это и не договор вовсе, а некая «Регистрационная форма к договору». Зато мелким шрифтом в ней отмечено, что подписание этой формы одновременно означает согласие принять условия договора об оказании услуг электросвязи. Читаем дальше: с договором, правилами оказания услуг, тарифным планом и зоной покрытия, которые можно найти только на сайте компании, ознакомлен. Хитро! Вроде и не обманул никто, но чувствуешь, будто тебя «кинули».

Хуже того: если вы решите расплатиться наличными, то сделать это сможете только через купюроприемник, который не выдает сдачи, не принимает купюры номиналом меньше 5 тысяч и в котором вообще сложно разобраться при необходимости погасить задолженность по двум и более договорам. Работник компании нехотя подошел и помог разобраться только после того, как его об этом попросили. Второй раз во время работы с velcom нам захотелось плюнуть на все и уйти.

Процедура отключения заняла 20 минут. Благо не пришлось подписывать вороха бумаг — всего-то по одному листу с одной подписью на каждый договор. За это время у нас ни разу не поинтересовались о причинах отказа от услуг оператора. Мол, уходите? Ну и ладно, у нас толпа народа, а рабочий день еще не скоро закончится.

Еще одна небольшая ремарка (говорящая, как нам кажется, о многом) касается продажи оборудования в салоне компании. На одном из стендов мы заметили вышедший полтора года назад iPad третьего поколения, на ценнике которого красовалась крупная надпись «New iPad». Просто процитируем диалог с менеджером:

— Подскажите, пожалуйста, это iPad третьего или четвертого поколения?

— Третьего.

— Тогда почему на ценнике указано «New»?

— Минутку, посмотрю в компьютере… Да, это планшет четвертого поколения.

Что это было: умышленный обман или обычная некомпетентность? Надеемся, что все же второе, хотя и это не красит компанию.

По итогам каждой статьи о «тайном абоненте» мы будем дополнять итоговую таблицу с оценками ключевых параметров обслуживания. Шкала пятибалльная, как когда-то в школе. Кратко поясним, что мы оценивали по каждому критерию:

Удобство расположения офиса. Учитывалось географическое размещение в Минске, удаленность от центра города, транспортная инфраструктура, наличие и доступность парковки, затрачиваемое на поиск нужного входа время (в центре velcom их, например, два, причем один «неправильный»).

Организация работы с абонентами. Принималось во внимание отсутствие или наличие электронной очереди, а также различных видов досуга (телевизор, фоновая музыка, бесплатный Wi-Fi), комфорт во время ожидания и при общении с консультантом (стулья, столы и т. д.), способы расчета.

Скорость обслуживания. Здесь мы опирались на временные замеры: как быстро происходит оформление договора, настройка телефонов, решение возникших вопросов.

Приветливость персонала. Вежливость, приветливость сотрудников — фактор, благодаря которому складывается впечатление о всей компании. Очень важно, чтобы вас приветствовали первым еще до того, как вы подошли к консультанту. Улыбка, живое общение, корректность, искренность в желании помочь — все это играет огромную роль.

Компетентность персонала. Консультант не должен выполнять функцию машины по подключению новых абонентов. Его главная обязанность — уметь ориентироваться во всех аспектах обслуживания. Для этого надо разбираться в условиях тарифов, услуг и сервисов оператора.

Работа колл-центра. При оценке этого параметра мы учитывали время дозвона до оператора, легкость работы с голосовым меню и компетентность технических сотрудников.

Закрытие договора. Сюда попали все наши наблюдения, сделанные при отказе от использования услуг операторов. Во внимание принималось отношение персонала, скорость обслуживания, степень заинтересованности в причинах ухода, условия расчета, возможность переноса остатка баланса на другой номер и прочие факторы.

Напоследок немного статистики:

Перепечатка текста и фотографий Onliner.by запрещена без разрешения редакции. db@onliner.by

Источник: Сергей Плюхин