Уроки третьего поколения

Конкуренция на белорусском рынке мобильной связи наиболее близка к рыночным стандартам цивилизованного общества — игроки находятся в относительно равных условиях. Благодаря соперничеству, неравнодушной общественности и регулятору, который — осознанно или неосознанно — требовал от операторов «социальных» показателей покрытия, на рынке сложились максимально благоприятные условия для простого потребителя. По соотношению цены и качества белорусская мобильная голосовая связь не имеет аналогов на территории Восточной Европы и даже во многих западных странах.

По этой причине операторы находятся в сложной ситуации. Прежде всего необходимо удерживать качество связи на знакомом потребителю уровне. Даже life:), вышедший на рынок позже всех, добился такого качества «голоса», которое несоизмеримо (субъективно) с украинским аналогом. Но параллельно на рынке происходит значительное ценовое давление — тарифы снижаются.

Ситуация, с которой сталкиваются европейские компании сотовой связи, в Беларуси развивается с гораздо более высокой скоростью. Как и в Европе, маркетинговые службы операторов могут сформировать лишь один ответ — начать гонку вооружений в области широкополосной передачи данных. У нас этот процесс происходит наиболее интенсивно. Именно на массовом 3G для «скачивания видосов» делал акцент life:), вынуждая любую компанию, решившую предложить третье поколение связи, давать симметричный ответ.

Где-то по пути, азартно расталкивая друг друга в битве за 3G, подразделения операторов, отвечающие за маркетинг и коммуникации, забыли, что они участвуют не в смотре лучших идеологов Могилевской области, а продают услугу простому клиенту. А клиент очень не любит, когда после покупки он оказывается в дураках.

Недавние события вокруг HSPA+ компании velcom, а также продолжающиеся маркетинговые странности life:) являются типичным примером. На фоне вводящей в заблуждение рекламной кампании life:) с Триджиком, упоминания 3.75G и обещания 28 Мбит/с, velcom вывел на рынок понятие о некой связи «3G+». Как и life:), австрийско-белорусский оператор рекламирует 3G+ для широкой общественности, причем эта общественность запутана.

Что такое 3G+? Является ли это указанием на наличие в сети HSDPA/HSUPA или речь идет об HSPA+? Работает ли 3G+ там, где есть 3G? Работает ли HSPA+ там, где есть 3G? На все эти вопросы абонент не находит однозначного ответа. Звонок в 411 порождает поток косноязычия, а в центрах обслуживания говорят просто: «Мы сами не знаем».

Точно такие же проблемы возникают и у клиента life:). В его случае создается клиническая ситуация, когда по всему Минску рекламируется сеть 3,75G, якобы работающая на скоростях до 28 Мбит/с, но подключиться и проверить ее нельзя.

В компании velcom весьма болезненно восприняли страшную правду последних дней. Купив модем HSPA+ в Минске, на протяжении примерно месяца простой клиент не мог получить скорости «до 21 Мбит/с», не мог добиться от сотрудников ответа на вопрос, где именно работает HSPA+, и по этому поводу чувствовал определенный дискомфорт. Работникам оператора обидно: в отличие от конкурентов их сеть построена и в ней местами есть HSPA+, а журналисты Onliner.by все равно устраивают скандал на пустом месте. Но никакого конфликта не произошло бы изначально, если бы velcom проявил выдержку и уважение к абонентам, а не бросился со всей решимостью в битву с Триджиком.

Зачем писать в пресс-релизах наспех подобранные фразы вроде «просторы интернета покорятся вам на скоростях до 21 мегабит в секунду», когда совершенно очевидно, что просторы покорятся только в случае идеальных условий на последнем этаже «Александров-Пассажа», для одного абонента и с подтянутой к базовой станции оптикой «Белтелекома»? К слову, справедливости ради отметим, что даже там, на торжественном запуске 3G|3G+ (что бы это ни значило), не всегда «добивало» до 21 Мбит/с. Абонент явно бы не обиделся, если бы ему черным по белому написали: реальная скорость HSPA+ в «боевых», загруженных условиях — 3—5 Мбит/с и в этом нет ничего плохого!

Зачем тратить деньги на пышные театральные представления для журналистов, разбрасываясь заверениями в том, что «наша сеть 3G будет самой качественной», и ритуально приговаривая «скорость — 21 Мбит/с!», если можно организовать деловую встречу прессы с техническими специалистами, которые объяснили бы, что скорость 3—5 Мбит/с — это нормально, и спокойно бы опровергли слова конкурентов? В условиях HSPA+ сети life:), к которой нет доступа, это звучало бы вполне убедительно.

Если оператор принял решение продавать модемы HSPA+, те самые, которые «покоряют просторы интернета на скоростях до 21 Мбит/с», то что мешает объяснить абоненту, что 3G-сеть velcom молодая — ей всего месяц от роду, и HSPA+ доступен лишь фрагментарно, в районе овощного магазина в минском микрорайоне «Восток» или в Могилеве?

В процессе выяснения отношений между Onliner.by и velcom (за безмолвную пресс-службу последнего на форуме отдувались рядовые сотрудники, причем не слишком успешно) у общественности возникло ощущение, что речь идет о спланированной вендетте по отношению к австрийско-белорусскому оператору. Ничего подобного.

Уважительное, равноправное отношение к абонентам стало бы маркетинговым преимуществом на фоне откровенного балагана Триджика и его соседки. В настоящий момент нет никаких доказательств, что в рабочем режиме сеть HSPA+ компании life:) может выдавать для простого абонента «до 28 Мбит/с». Проверить, что сеть HSPA+ существует, обыкновенному клиенту почти невозможно, так что Триджик вполне мог бы переименоваться в Четыреджика, а на сайте можно было указать скорость «до 100 Мбит/с». Все равно никто не проверит.

В этой истории есть и еще один аспект: компаниям сотовой связи нужно научиться правильно реагировать на конструктивную критику. Конечно, корпоративный патриотизм — это очень хорошая вещь. Но маркетинговая пропаганда оператора может начать действовать на его собственных сотрудников гораздо более эффективно, чем на потребителей, и признавать ошибки станет гораздо сложнее.

Onliner.by, являясь непредвзятым и максимально объективным сетевым ресурсом, посвященным телекоммуникационному рынку Беларуси, уже не первый раз сталкивается с тем, что в кризисных ситуациях люди, ответственные в компаниях сотовой связи за работу с общественностью, берут самоотвод и пускают ситуацию на самотек.

Да, найти оптимальный выход из сложного положения тяжелее, чем заказать нарезку бутербродов и раздарить на пресс-конференции папки с тщательно согласованными текстами. Это можно постичь только в реальных условиях, которые — железная пята белорусского маркетинга! — обходятся стороной. Где рублем за «правильную» статью в «легкомысленной» газете, где телефонным звонком высочайшему руководству, где еще каким-нибудь образом.

Открытость, умение налаживать диалог, обоюдные шаги навстречу — вот тот инструмент, который помогает выходить из конфликтов не только без потерь, но и с трофеями.

Фото: Максим Малиновский