Репортаж: обслуживание абонентов — от колл-центра до салона МТС
Имидж мобильных операторов зачастую зависит не только от качества предоставляемых услуг связи, но и от общения с абонентами. Подсказать код Африки, объяснить, что «пушистая точка» на клавиатуре телефона — это и есть звездочка, избавить аппарат от вируса, «удалить интернет» и просто подключить к сети — далеко не полный, но важный спектр вопросов, с которыми сталкивается оператор.
Мы отправились в «святая святых» МТС, посетили колл-центр, заглянули в салон и узнали о других аспектах работы по обслуживанию абонентов компании. Об этом — наш репортаж.
Позвони мне, позвони…
Если фирменные салоны часто называют лицом компании, то колл-центр — ее голосом. В контактном центре МТС работают более 200 специалистов, равномерно распределенных по четырем комнатам в центральном офисе оператора — том самом, который расположен на месте одного из бывших корпусов часового завода. Интерьер типичен для подобного рода служб: рабочие места-«ячейки» с перегородками, компьютеры и без устали разговаривающие операторы в наушниках. Разве что много зелени, небольших игрушек и прочих сердечек, свидетельствующих о том, что коллектив преимущественно женский.
По словам начальника управления по абонентскому обслуживанию Ирины Бурко, примерно 90% сотрудников колл-центра — девушки, на парней приходится всего 10% персонала. Обязательным условием для приема на должность оператора контактного центра является хорошая дикция, грамотная речь, а также законченное высшее образование или учеба на последних курсах. Неудивительно, что средний возраст специалиста достигает 28 лет.
Кого берут на работу в колл-центр? Каких-то профессиональных предпочтений нет. Все равно вопросы задают самые разные, поэтому главное — быстро сориентироваться и найти нужный ответ. Технические навыки в таком режиме вряд ли пригодятся, а вот эрудиция и умение общаться придутся как нельзя кстати. Всему, что надо для работы с абонентами, соискателя научат в самой компании. Непосредственно процесс обучения длится три недели, еще три месяца — испытательный срок, причем до двух месяцев человек работает под руководством наставника.
Несмотря на то что колл-центр работает круглосуточно, часы самой высокой нагрузки приходятся на время с 18:00 до 24:00. Что касается колебаний в течение года, то помимо традиционного предновогоднего аврала большой наплыв фиксируется летом, когда люди отправляются в отпуск за границу и хотят узнать о роуминге.
Как отметила Ирина Бурко, конкретного «плана по звонкам» для специалистов нет, но в среднем каждый из них отвечает на 30 звонков в час с интервалом в 3 секунды, а за сутки они в общем дают ответы на 13 тыс. вопросов. 75% абонентов получают интересующую их информацию в течение 30 секунд. Активность абонентов зависит от многих факторов, даже от сериалов, фаз луны и, конечно же, погоды.
Все разговоры записываются. В МТС утверждают, что это делается не ради «страховки» от слишком активных пользователей, а для контроля качества обслуживания. Абонент, к слову, сам может поставить специалисту «двойку» или любую другую оценку по пятибалльной шкале, достаточно не завершать вызов после разговора и дождаться соответствующего предложения.
Ирина Бурко заверила нас, что оценки в большинстве случаев высокие. Неудивительно, ведь к моменту окончания обучения в контактный центр отбирают наиболее психологически устойчивых претендентов. По стандартам компании ничто не может заставить сотрудника первым завершить разговор — необходимо дождаться, пока «трубку» положит абонент, каким бы неадекватным он ни был.
Каждый специалист колл-центра должен ответить на все вопросы клиента. Никаких переключений на других сотрудников не допускается. Из-за отсутствия узкой специализации компьютеру не приходится «думать», на кого направить очередной вызов — в разговор вступает первый же освободившийся специалист.
Какие вопросы задают абоненты? Да самые разные! Пиковая тема во время праздников — утерянные телефоны и просьбы их заблокировать. Многие хотят настроить доступ в интернет, а во время проведения акций просят уточнить их условия. Есть и необычные просьбы, например разыскать SIM-карту, которая куда-то «уходит» по ночам, или найти номер телефона под батареей.
Отдохнуть от работы можно не только во время обеда. У каждого специалиста в течение дня есть несколько 20-минутных перерывов. Провести их, например, можно в комнате отдыха с телевизором и Xbox 360. Почему бы не потанцевать с коллегами?
В МТС по-прежнему придерживаются принципа, согласно которому на руководящие должности стараются принимать людей из самой компании. Многие менеджеры начинали свою карьеру с операторов, отвечающих на звонки. В коридоре, соединяющем все четыре помещения колл-центра, есть даже целая «стена почета», где фиксируются горизонтальные и вертикальные карьерные перемещения сотрудников.
Сделай сам
13 тыс. запросов в день — цифра немаленькая. Но это лишь 20% от тех абонентов, которые набирают номер контактного центра. Остальные 80% решают свои вопросы на этапе общения с автоматической системой интерактивного речевого взаимодействия. Кстати, «голосом» компании, который встречает всех в голосовом меню, стала специалист того же колл-центра Ирина Стецко.
Голосовое меню строится в зависимости от запросов абонентов. Теряющие актуальность пункты заменяются новыми. Система автоматически определяет движение клиентов по меню и может ранжировать пункты по их востребованности.
В целом на системы самообслуживания приходится 97—98% операций. Это очень высокий показатель на мировом фоне, отметил начальник отдела сопровождения продаж и обслуживания Юрий Лукашевич. Обычно он редко превышает 80%, а в странах Азии и того меньше.
Самый популярный сервис — USSD. Ежемесячно на его долю приходится 110 млн запросов, причем 100 млн из них — это проверка баланса. На втором месте по популярности — мобильный помощник. Сегодня в качестве приоритетного сервиса в МТС рассматривают услугу «Интернет-помощник», которая пока замыкает тройку. Совсем небольшой объем самообслуживания приходится на SMS.
К счастью или к сожалению, но полностью перейти на самостоятельное обслуживание не получится. Для подключения, смены владельца номера, оформления доверенности или замены SIM-карты по-прежнему надо идти в салон связи.
Недопереподключите меня полностью
Мы зашли в центр обслуживания в главном офисе МТС. Всего у оператора 82 собственных салона в Беларуси. В главном офисе ежедневно обслуживается в среднем 280 человек, хотя в пиковые дни сюда заходит под 400 абонентов.
Чаще всего клиенты хотят заменить SIM-карту, сменить тарифный план или купить смартфон. В магазине используются открытые продажи — любой телефон можно взять в руку и, что называется, «пощупать». Говорят, по сравнению со стеклянными витринами продажи выросли на четверть.
Здесь же действует электронная очередь на прием к специалисту. Подходите к терминалу, выбираете тип обращения, получаете талон и ждете, когда подойдет ваша очередь — об этом непременно объявят, а на табло покажут номер талона. Удобно. Пока, правда, электронная очередь существует только в 10 салонах по всей стране. К концу года количество таких офисов утроится. Кроме того, должна заработать интеллектуальная система управления потоками клиентов: место и время приема можно будет заказать через интернет.
Требования к сотрудникам салонов такие же, как к претендентам на должность оператора в колл-центр. Без высшего образования и хорошо поставленной речи здесь тоже никуда. Кандидаты проходят двухнедельные теоретический и практический курсы. Во время практики за «учеником» закрепляется куратор, потом проводится тестирование и экзамен — почти как в вузе.
Работа сложная, но интересная. Об этом рассказывают сотрудники, не раз сталкивавшиеся с просьбами «удалить интернет, чтобы вирус не залез в телефон», исправить «недопереподключение», предоставить «код Африки» или пытавшиеся угадать, какой тариф абонент имеет в виду, требуя подключиться на ТП «Короче говоря».
Такими «лицо» и «голос» оператора ежедневно видят и слышат тысячи белорусских абонентов.
