Репортаж: как перенести номер

Недавно три основных белорусских оператора сотовой связи — МТС, life:) и velcom — предложили новую услугу — перенос номера. Новая для Беларуси, она давно доступна в более чем 65 странах мира, не является чем-то особенным и воспринимается как удобная возможность.

Мы задались целью узнать, подготовились ли компании и, в частности, специалисты центров обслуживания к работе с клиентами, пожелавшими уйти к другому оператору или, наоборот, переметнуться из стана «врага». Ранее сообщалось, что до запуска было проведено тестирование, и потому технических сложностей, связанных с переносом номера, не ожидалось.

Заранее вооружившись терпением, журналист Onliner.by отправился узнавать на собственной шкуре — каково это «перенести номер». Стоит отметить, что для рядового абонента все выглядит достаточно просто, а самой большой проблемой является потраченное время. Однако нам было интересно проверить всех операторов, а точнее — их подкованность в вопросе и оперативность, влияние человеческого фактора.

Мы совершили все возможные варианты переноса, а не только переход от одной компании к другой. Для проведения эксперимента были заведены новые контракты для каждого из операторов и для каждого шага.

Чтобы не утруждать читателей подробностями, изобразим алгоритм схематично. Покупаем у оператора МТС две SIM-карты, которые сразу же «отвязываем» для переноса в другие сети. Подобным образом поступаем с velcom и life:), и на руках у нас оказывается шесть контрактов и шесть «открепительных». После этого по порядку посещаем офисы, подключая в каждом на новые SIM-карты отторгнутые другими операторами номера.

Для того чтобы сменить номер, необходимо пойти в офис своей старой компании, которая в дальнейшем именуется как «донор», и взять у нее разрешительную форму.

В среднем на снятие номера с учета уходило от 30—40 минут до часа у каждого оператора. Это время тратилось на ожидание в очереди к специалисту центра, распечатку документов, заполнение анкеты. В velcom пришлось заполнять ее от руки в двух экземплярах, а не подписывать уже распечатанную форму. Кроме того, оплата здесь проводилась через кассу, которая одновременно является обменником. Все это негативно сказалось на потраченном времени. У всех компаний были задержки из-за совещаний и звонков более осведомленным коллегам.

Наш эксперимент также показал, что спустя несколько дней после внедрения услуги переноса номера консультанты и специалисты ориентировались в вопросе значительно лучше, чем в первый день, и тратили на обслуживание меньше времени.

После того как номер снят и получен разрешительный документ, абонент может направиться к любому оператору. В МТС, правда, попросили предоставить информацию о том, куда именно будет переноситься номер.

Представители каждой компании также интересовались, по каким причинам абонент покидает их. В разговоре с двумя специалистами прозвучала фраза «хочется проверить, как это работает», после чего оказалось, что и они не прочь изучить алгоритмы перехода.

Документальное «прикрепление» номера к целевому оператору происходит быстрее и сравнимо по временным затратам с заключением нового абонентского контракта, ведь в целом так оно и есть на самом деле.

Официально на перенос номера отводится до трех рабочих дней, но известны случаи, когда это происходило значительно быстрее, в течение суток или даже одного дня. Иногда задержка доходила до недели, о чем рассказал участник форума Onliner.by.

«Уже пошел шестой день, а номер не работает, в velcom говорят, что МТС номер не передает, а МТС говорит, что все уладит», — написал он. На следующий день появилась новая запись, в которой сообщалось, что перенос произошел: «Подключили на седьмой день, робобаба говорит „вы набрали номер абонента velcom“».

Можно подтвердить слова выше, так как наш эксперимент показал, что именно в случае с МТС время переноса заняло чуть больше времени, чем у остальных операторов. Не так, как в приведенном примере, но и не столь оперативно. Кроме того, представитель МТС лично по телефону подтверждал, что операция прошла успешно.

Компании velcom и life:) потратили на перенос номеров друг к другу в нашем случае примерно одинаковое количество времени, life:) мог оказаться чуть быстрее, если бы не одно «но». Оператор velcom «прижился» у улыбчивой компании в течение суток, а вот с номером от МТС возникли некие (вероятно, технические) сложности. Общая система, база номеров, которой пользуются все три оператора, не хотела принимать снятую учетную запись. В итоге были предприняты две поездки в офис life:), привлечены сотрудники техподдержки как МТС, так и life:), и тогда перенос состоялся. Все это добавило к процессу еще день. Если говорить о средних величинах, они составляют полтора рабочих дня для всех операторов. Удовольствие может растянуться, если перенос придется на выходные — видимо, каждая заявка обрабатывается вручную, а не все работают по субботам и воскресеньям.

Субъективно смена номера воспринимается не сложнее заключения нового договора с оператором, однако, как говорилось выше, на данный момент перенос требует определенных временных затрат, иногда значительных. Этому способствует недостаточная на первое время подкованность специалистов и то, что услуга предоставляется не во всех салонах (официальные поверенные ее также не оказывают).

Так, например, в МТС на ул. Революционной консультант подтвердил, что переоформить номер можно у них, однако после 20-минутного ожидания в очереди оказалось, что необходимо ехать в офис на пр. Независимости, 95.

Говорить о востребованности услуги переноса номера сложно. Многие подключаются к тому или иному оператору, исходя из своего окружения, которое меняется со временем незначительно. Тут речь идет как о друзьях и родственниках, так и о месте работы. Кроме того, некоторых может сдерживать факт того, что автоинформатор, предупреждающий о звонке на телефон из другой сети, будет работать на протяжении всего времени пользования номером. Также есть и превентивный метод борьбы с «неопределившимися» — смена оператора возможна лишь раз в 90 дней. Компания velcom добавила сюда достаточно высокую стоимость «отвязки» номера.

Можно предположить, что основной причиной смены оператора может стать более интересное и выгодное предложение от конкурентов. Если раньше человека сдерживала проблема утери своего, известного всем номера, и он оставался «привязанным» к определенной компании надолго, то теперь мы видим новые возможности для конкурентной борьбы за клиента.